Skip to main content
فهرست مقالات

مدلی برای اندازه گیری کمی کیفیت خدمات

نویسنده:

ISC (18 صفحه - از 39 تا 56)

کلید واژه های ماشینی : کیفیت، اندازه‌گیری کمی کیفیت خدمات، مشتری، کیفیت خدمت، خدمت، ارزیابی، مدل، ارایه، ارایه خدمت، روش ارزیابی کیفیت خدمت کیفیت، مقیاس، جمع‌آوری ارزیابی مشتری از خدمت، کنترل، پرسشنامه، ارزیابی کیفیت خدمت ارایه‌شده، مسافران، ارزشیابی، ارزیابی کیفیت خدمات به شمار، ارزیابی کیفیت خدمات پیشنهاد، کیفیت خدمت ارایه‌شده به مشتری، کیفیت مورد انتظار، کنترل کیفیت، نظام، نمودار کنترل، خدمت ارایه‌شده به مشتری مطالعات، تشریح شیوه عمل ارایه خدمات، فاصله، خدمت ارایه، روش، بهره‌گیری از خدمات ارایه‌شده

در سالهای اخیر مقوله کیفیت، به ویژه در صنعت هتل‌داری اهمیت چشمگیری پیدا کرده است.ضرورت توجه به نقش مشتری در ادامه حیات هتلها موجب شده است که تصمیم گیران و برنامه‌ریزان، ایجاد یک نظام خدمت رسانی که قادر به تأمین نیازها و تمایلات مشتری در تمام مدت حضور در هتل باشد را دستور کار خود قرار دهند. خدمات و کیفیت آن، هم اکنون به هسته مرکزی مطالعات و بررسیهای مدیران و پژوهشگران این بخش تبدیل شده است.نظریه‌های پویا و مدل‌های مفهومی بسیاری (نظیر PE,FREPVRES,LAUQVRES )به منظور تدوین اصولی برای تشریح شیوه عمل ارایه خدمات به دیگران و بهره‌گیری از خدمات ارایه شده توسط دیگران پیشنهاد شده‌اند.در هر صورت، توسعه این دانش یک الزام اجتناب ناپذیر برای ارزیابی کیفیت خدمات به شمار می‌رود.

خلاصه ماشینی: "مسأله کمی کردن کیفیت خدمت با رعایت موارد زیر عینی‌تر و ملموس‌تر می‌شود: خصوصیات مؤثر بر تحویل خدمت و اهمیت نسبی آنها برای مشتری عناصر قابل انداره‌گیری عینی یا ذهنی؛ نظام‌های اندازه‌گیریمناسب برای ارزیابی متغیرها؛ یک مدل مناسب برای تعریف ارتباط بین متغیرها و فرآیند تحویل؛ دستورالعملهایی که برای نظارت مداوم بر نظام تحویل خدمت مورد نیاز هستند؛ استاندارهای مرجع مردم، اکثرا به خاطر اختلافهاینظام مرجعفردی خود، ارزیابی‌های خدمت را به صورت اساسی تحت تأثیر قرار می‌دهند، شکل(1)وضعیت ممکن برای نظام‌های مرجع n شخص مصاحبه شده در مورد ترجیحات آنان بنابر یک ارزیابی با مقیاس فاصله‌ای 7 () (به تصویر صفحه مراجعه شود) گانه را(با فرض ثابت بودن فاصله برای هر عنصر جانبی در مقیاس)نشان می‌دهد. علاوه بر این در نظر گرفتن اثر حاصل از فرضیه‌های دیگر که در برخی از مطالعات مثل پژوهش بولتن و دراو 1 (1994)توصیه شده است در مورد ارزیابی پیوسته کیفیت در اشخاصی که هر چند وقت یکبار از خدمت استفاده می‌کنند، مانع دیگری برای فرضیه‌های همگنی به شمار می‌رود. (به تصویر صفحه مراجعه شود) که در آن‌یک شاخص کیفی برای‌ i امین مصاحبه شونده از j امین نمونه و برای‌ r امین اندازه ووبه ترتیب عبارتند از ارزشهای مورد انتظار دریافت شده برای‌ r امین بعد و z عبارتست از تعدادبعدها به توجه به اطلاعات حاصل از مقایسه نمودار موصوف برای شاخص جهانی‌و نمودار به دست آمده برای یک بعد خاص، می‌توان از طریق بازشناسی مشروط غیر متعارفها یا علل غیر فیزیولوژیکی، فرایند ارایه خدمت را تحت کنترل نگهداشت."

  • دانلود HTML
  • دانلود PDF

برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.