Skip to main content
فهرست مقالات

بهبود کیفیت خدمات در پروازهای شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (پیمایش بر مبنای مدل کیفیت خدمات)

نویسنده:

ISC (34 صفحه - از 53 تا 86)

کلیدواژه ها : کیفیت خدمات ،اندازه‌گیری کیفیت خدمات ،انتظارات و ادراکات‌ مشتریان ،ایران ایر

کلید واژه های ماشینی : کیفیت خدمات ،اولویت‌بندی اقدامات بهبود کیفیت خدمات ،اندازه‌گیری کیفیت خدمات مسافرتهای هوایی ،مشتری ،مسافرین ،بهبود کیفیت خدمات ،هواپیما ،کیفیت خدمات مسافرتهای هوایی ،اندازه‌گیری کیفیت خدمات ،کیفیت خدمات در پروازهای شرکت ،آیتم ،پروازهای ،مشتریان ،کیفیت خدمات در شرکت ایران‌ایر ،بهبود کیفیت خدمات مسافرتهای هوایی ،مدل ،کیفیت خدمات شرکت ایران‌ایر ،شرکت ایران‌ایر ،ادامه اولویت‌بندی اقدامات بهبود کیفیت ،پروازهای شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ،مسافرین شرکت ایران‌ایر ،شکاف کیفیت خدمات شرکت ایران‌ایر ،رضایت‌مندی مشتریان شرکت ایران‌ایر ،ادراک ،کیفیت خدمات مسافرتهای هوایی ارایه ،کیفیت خدمات و رضایت‌مندی مشتری ،اقدامات بهبود کیفیت خدمات مسافرتهایی ،مسافرتهای هوایی در شرکت ایران‌ایر ،میان کیفیت خدمات و رضایت‌مندی ،خدمات مسافرتی شرکت ایران‌ایر استفاده

یکی از مباحث اصلی که در رقابت‌پذیری شرکتهای خدماتی مطرح است کیفیت‌ خدمات ارائه شده به مشتریان است.مدیران تمایل دارند،بگونه‌ای کیفیت خدماتی را که به مشتریان نشان ارائه می‌کنند اندازه‌گیری نمایند.اما آنچه همواره انجام این کار را با مشکل واجه ساخته است عدم دسترسی به ابزار مناسب جهت اندازه‌گیری‌ انتظارات وادراکات مشتریان از خدمات دریافتی است.عدم آشنایی مدیریان بامفهوم‌ کیفیت در عرصه خدمات و ویژگیهای کیفیتی فرایند عرضه خدمات،پیچیدگی‌ موضوع رابیشتر می‌کند. در این مقاله،ابتدا مفاعیم کیفیت و رضایت مشتری در حوزه خدمات مورد بحث‌ قرار میگیرند و مدل مناسبی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات مسافرتهای هوایی ارایه‌ می‌شود.پس از توسعه مدل،نحوه رتبه‌بندی اقدامات بهبود کیفیت در مطالعه موردی‌ شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران(ایران‌ایر)تشریح می‌گردد.در ادامه‌ اولویت‌بندی اقدامات بهبود کیفیت،در یک پژوهش میدانی با استناد به نظرسنجی از یک نمونه تصادفی از مسافرین تعیین می‌گردد.

خلاصه ماشینی:

"نکته دیگری که باید به آن اشاره نمود این است که در صورت برتری قابلیت‌ اطمینان کل پرسشنامه نسبت به قابلیت اطمینان تمامی ابعاد،استفاده از ساختار یک‌ بعدی جهت اندازه‌گیری کیفیت خدمات مناسبتر خواهد بود لیکن همانطور که در جدول‌ 1 ملاحظه می‌گردد قابلیت اطمینان ابعاد اول و دوم بترتیب 91%و 89%می‌باشد و این در حالیست که قابلیت اطمینان کل پرسشنامه در مرحله دوم 88%بوده و از قابلیت اطمینان ابعاد مذکور کوچکتر است و بدین ترتیب می‌توان ادعا نمود که در این‌ تحقیق استفاده از ساختار چند بعدی‌2برای تجزیه و تحلیل داده‌ها،نسبت به ساختار بدون بعد یا تک بعدی توجیه بیشتری دارد. 3-5)سؤال دوم تحقیق‌2اولویت‌بندی اقدامات بهبود کیفیت خدمات در شرکت ایران ایر به چه صورت‌ است؟2 پاسخ به این سؤال طی مراحل زیر امکان‌پذیر خواهد بود: 1-محاسبه عدد انتظار و ادراک 2-محاسبه شکاف کیفی هر یک از ابعاد 3-محاسبه ضرایب اهمیت نسبی 4-تعیین شاخص اولویت‌بندی و رتبه‌بندی ابعاد کیفی بر اساس آن همانطور که ملاحظه گردید؛پس از دو مرحله اصلاح پرسشنامه،در نهایت‌ پرسشنامه‌ای با هفت بعد و 31 آیتم حاصل گردید. جدول شماره 4:فهرست رتبه‌بندی ابعاد کیفیت خدمات بر اساس بیشترین شکاف موجود2 (به تصویر صفحه مراجعه شود) بمنظور تعمیم نتایج فوق به جامعه آماری تحقیق،از آزمون فریدمن برای مقایسه‌ میانگین شکاف ابعاد مختلف بهره گرفته شده است. (به تصویر صفحه مراجعه شود) نمودار شماره 1:مقایسه میانگین شکاف ابعاد هشتگانه‌2 جهت تعیین ضرایب اهیمت هر یک از ابعاد هشتگانه کیفیت خدمات مسافرتهای‌ هوایی در شرکت ایران ایر از تکنیک آنتروپی شانون استفاده شده است."

  • دانلود HTML
  • دانلود PDF

برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.