چکیده:
هدف اصلی این پژوهش تعیین ابعاد کیفیت خدمات در صنعت بانک داری ایران است. برای این منظور، مدل کیفیت خدمات گرونروز[1] با داده های جمع آوری شده از جامعه آماری پژوهش ، برازش داده شده است.
گرایش اصلی این پژوهش، کاربردی[2] و استراتژی آن علی[3] است. برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه استاندارد استفاده شده است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان حساب های جاری بانک های پاسارگاد در شمال غرب کشور است که یک نمونه 278 نفری از مشتریان این بانک ها که بصورت خوشه ای[4] انتخاب شده بودند، مورد مطالعه قرار گرفتند.
بعد از انجام تحلیل عاملی تاییدی و رسم نمودار مسیر بوسیله نرم افزار لیزرل ، مشخص شد که متغیر کیفیت کارکردی خدمات روی تصویر ذهنی و ادراک کیفیت خدمات، تاثیر مستقیم معنی داری دارد. همچنین ، کیفیت فنی خدمات بر تصویر ذهنی و ادراک از کیفیت خدمات تاثیر مستقیم معنی داری دارد و نهایتا، تاثیر مستقیم ادراک کیفیت خدمات روی رضایت مشتری نیز به اثبات رسید.
[1] -Gronroos
[2] -Applied Research
[3] -Casual
[4] -Cluster Sampling
خلاصه ماشینی:
"این مدل ( شکل 1) ، بر پایه سه بعد اصلی - Lehtinen -Johnston - Kang & James - Functional Quality کیفیت کارکردی ، کیفیت فنی 1 و تصویر ذهنی 2 بنا شده است.
- Standard Questionnaire - Parallel Translation - Likert Scale - Validity - Construct Validity - Reliability - Cronbach Alpha Test (Reliability Test) جدول (2): خلاصه نتایج تست پایائی و روائی مقدار آزمون کرویت بارتلت شاخص کفایت نمونه برداری ضریب آلفای کرونباخ مقیاس ها 113/206 75/0 78/0 مقیاس قابل اعتماد بودن 696/221 69/0 80/0 مقیاس پاسخ گو بودن 996/200 69/0 84/0 مقیاس اطمینان از خدمات 860/33 60/0 85/0 مقیاس همدلی 818/318 78/0 79/0 مقیاس موارد ملموس 075/256 74/0 71/0 مقیاس تصویر ذهنی 957/151 67/0 83/0 مقیاس کیفیت فنی خدمات 113/206 75/0 78/0 مقیاس رضایت مشتری در این پژوهش، تجزیه و تحلیل داده ها به روش علی و معلولی و با نرم افزار لیزرل، صورت می پذیرد.
با استناد به اعداد موجود در این جدول می توان چنین استنباط کرد که متغیر کیفیت کارکردی خدمات روی تصویر ذهنی و ادراک کیفیت خدمات، تاثیر مستقیم معنی داری دارد.
اثر کل متغیر کیفیت کارکردی و کیفیت فنی ، به عنوان تنها متغیرهای نهفته برون زای تحقیق، بر متغیرهای نهفته درون زای کیفیت خدمات و رضایت مشتریان از خدمات بانک داری بانک پاسارگاد در مدل گرونروز مثبت و معنادار شناخته شد."