Skip to main content
فهرست مقالات

مشتری مداری از کتاب تا واقعیت (آیا حق با مشتری است؟)

نویسنده:

(8 صفحه - از 11 تا 18)

کلید واژه های ماشینی : مشتری، خدمات، بازاریابی، مشتریان، مدیران، مدیریت، کتاب، کتاب اصول بازاریابی و خدمات، بازاریابی خدمات، کیفیت

خلاصه ماشینی:

"فرآیند خرید خدمات مانند دیگر مدل‌های‌ مشابه به بررسی فعالیت‌های مشتری در امرانتخاب می‌پردازد و سه مرحله قبل از خرید،برخورد با خدمت و بعد از خرید را مورد نظر دارد که هر مرحله یک یا چند عملیات دارد:آگاهی از نیاز-جست و جوی اطلاعات-ارزیابی محصول-درخواست خدمت-تحویل خدمت-ارزیابی‌ خدمات و عکس‌العمل آینده هفت مورد تشکیل‌دهنده این فرآیند هستند که‌ در مقایسه با فرآیند مشابه در کتاب مدیریت بازاریابی(تألیف سه استاد)تفاوت‌ هایی دارد... بخش دوم کتاب به ایجاد ارزش از طریق خدمات متمرکز شده و برای‌ ایجاد آن موارد مهمی در فصول این بخش مورد توجه قرار گرفته است: بهره‌وری و کیفیت،اداره روابط و وفادار ساختن مشتری و اداره کردن شکایات‌ و بهبود خدمات موضوعات سه فصل تشکیل دهنده این بخش هستند. اگر به یاد بیاوریم که ورود مباحث بازاریابی خدماتی در کشور،بسیار جدید و برای عده زیادی از مدیران ناشنیده و ناشناخته است و نیز اگر خاطر نشان کنیم که ترجمه غلط از Marketing همچنان در بسیاری از اذهان‌ تجلی فعالیت‌های صنعتی و تجاری دارد و به هیچ‌وجه آن را بر خدمات و امور غیر صنعتی تلقی نمی‌دهند،و نیز اگر بیان کنیم که می‌توان گفت بحث‌ بازاریابی خدمات به طور جدی با همین کتاب و کتاب 2 جلدی مدیریت‌ خدمات-ترجمه دکتر اعرابی-در ایران وارد مباحث دانشگاهی و اندیشه‌های‌ اجرایی شده است،درمی‌یابیم که طرح عموم مباحث در این زمینه بسیار ارزشمند است،به هر ترتیب،نویسندگان برای این تلفیق در بخش چهارم، ابزارهایی برای بازاریابی خدمات را در فصل سیزدهم و توازن تقاضا و ظرفیت، مدیریت صف‌های انتظار و ذخیره جا و کارمندان خدمات-از استخدام تا نگاهداری-را در فصول دیگر در کنار هم قرار داده است."

  • دانلود HTML
  • دانلود PDF

برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.