چکیده:
در این تحقیق برخی متغیرهای مؤثر بر بهره وری کارکنان متعامل با مشتری که می تواند بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات دریافتی مؤثر باشد و همچنین روابط میان این واکنشها در قالب یک مدل مفهومی مورد آزمون قرارگرفته است. بمنظور جمع آوری داده های تحقیق ابتدا از طریق سرشماری بین تمامی اعضای جامعه آماری اول یعنی کارکنان بانکهای خصوصی استان خوزستان (به تعداد 94نفر) پرسشنامه های مربوط توزیع گردید، سپس در همین راستا و به همین تعداد، ابتدا از طریق نمونه گیری طبقه بندی شده پرسشنامه های مربوط به مشتریان به بانکهای مذکور تخصیص و سپس از طریق نمونه گیری تصادفی بین مشتریان هر بانک توزیع شدند. نتایج تحلیل معادلات ساختاری گویای این است که مدل مفروض با توجه به مطلوبیت عددی شاخصهای نیکویی برازش، بخوبی طراحی شده است. از طرف دیگر، با توجه به ضرایب حاصل از آزمون مدل،همان طور که پیش بینی می شد، معلوم گردید که خودکارایی و رضایت شغلی کارمند متعامل با مشتری تاثیرساختاری مثبتی بر روی کیفیت خدمت ادراکی توسط مشتری دارد و خودکارایی کارمند نیز تأثیرساختاری مثبتی بر روی تطبیق پذیری وی با مشتری دارد. ولی برخلاف انتظار مشخص شد که تطبیق پذیری کارمند تاثیر ساختاری منفی بر روی کیفیت خدمت ادراکی مشتری می گذارد. همچنین همان طورکه پیش بینی می شد ثابت گردید تعارض نقش و ابهام نقش کارمند، هم بر روی تطبیق پذیری و هم بر روی خودکارایی او تأثیر ساختاری منفی دارد و تعارض نقش کارمند نیز تأثیرساختاری مثبتی بر روی ابهام نقش او می گذارد. در نهایت نیز برخلاف انتظار، نتایج نشان داد که ابهام نقش کارمند تأثیر ساختاری مثبت و محدودی بر روی رضایت شغلی وی می گذارد. قابل ذکر است که در مورد آثار تعارض نقش و نیز خودکارایی بر رضایت شغلی، به دلیل کوچک بودن بیش از حد ضرایب مربوط، اظهار نظر درستی نمی توان ارائه داد.
خلاصه ماشینی:
"- Bitner - Schneider - Shamir - Singh - Boundary - Spanning employees - Bateson - Booms , Tetreault - Bowen - Friendliness - Enthusiasm - Attentiveness - Rafaeli در این تحقیق، پنج واکنش رفتاری و نگرشی کارکنان متعامل با مشتری برای آزمون برگزیده شده که تأثیر آنها بطور مثبت (خودکارایی، رضایت شغلی و تطبیق پذیری) و بطور منفی (تعارض نقش و ابهام نقش) بر کیفیت ادراکی مشتری فرضیه بندی شده است.
پایایی متغیرها متغیرها پایایی پرسشنامه مشتری کیفیت خدمات 91% پرسشنامه کارمند تعارض نقش ابهام نقش خودکارایی رضایت شغلی تطبیق پذیری 61% 64% 77% 75% 79% - روش تجزیه و تحلیل داده ها: برای بررسی روابط علی بین متغیرهای تحقیق از مدل معادلات ساختاری یا تحلیل چند متغیری با متغیرهای مکنون استفاده شده است.
a1 (14/0) = a2 a2 (16/0-) + a1 (05/0-) = a3 a3 (13/0) + a2 (18/0-) + a1 (17/0-) = a4 a3 (04/0) + a2 (08/0) + a1 (03/0) = a5 a5 (12/0) + a4 (14/0-) + a3 (31/0) = a6 a1 : تعارض نقش a2 : ابهام نقش a3 : خودکارایی a4 : تطبیق پذیری a5 : رضایت شغلی a6 : کیفیت خدمات ادراکی توسط مشتری شایان ذکر است ماتریس همبستگی متغیرهای موجود در مدل که قبلا محاسبه می شود (جدول3) به عنوان داده های اولیه تحلیل مدل معادلات ساختاری مورد استفاده قرار می گیرد.
مدل تعدیل شده تاثیر برآیند اثرات متغیرهای بهره وری در کارکنان در تماس با مشتری بر کیفیت خدمات ادراکی توسط مشتریان بحث و نتایج نتیجه گیری و پیشنهادات: - باتوجه به نتایج، تعارض و ابهام نقش از مهمترین عواملی هستند که موجب کاهشتطبیق پذیری و خودکارایی کارکنان متعامل با مشتری می شوند لذا مدیران بنگاهای خدماتی بالاخص بانکها باید در جهت کاهش این عوامل گام بردارند."