Skip to main content
فهرست مقالات

بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش، مورد مطالعه، شرکت زیراکس در استان اصفهان

نویسنده:

علمی-پژوهشی (20 صفحه - از 127 تا 146)

کلید واژه های ماشینی : مشتری ،رضایت مشتری ،رضایت ،شرکت زیراکس ،فروش شرکت زیراکس رضایت مشتریان ،خدمات ،رضایت مشتری از کیفیت خدمات ،مشتریان ،بررسی رضایت مشتری از کیفیت ،کیفیت خدمات ،فروش شرکت زیراکس ،شرکت زیراکس رضایت مشتری ،برخورد کارکنان ،هزینه ،کیفیت فنی خدمات ،برخورد کارکنان بخش خدمات ،برخورد کارکنان و هزینه ناشی ،شرکت زیراکس در استان اصفهان ،کارکنان شرکت زیراکس جهت پاسخگویی ،رضایت مشتریان ،رضایت از برخورد کارکنان ،پرسشنامه ،خدمات پس از فروش ،شکایات ،کارکنان شرکت زیراکس ،فروش شرکت زیراکس در استان ،میانگین ،کارکنان شرکت زیراکس آمادگی پاسخگویی ،آزمون ،فرضیه

بسیاری از شرکت‌ها به این نکته واقفند که خدمات پس از فروش موجب وفاداری و تکرار خرید می‌گردد. اما خدماتی که ارایه می‌شود، باید درجهت تامین انتظارات مشتری باشد. تحقیق حاضر با استفاده از پرسشنامه و نمونه‌گیری به روش تصادفی در خصوص کیفیت خدمات پس از فروش شرکت زیراکس در استان اصفهان از مشتریان این شرکت نظرسنجی نموده است. در این تحقیق، کیفیت خدمات براساس استنباط مشتری از کیفیت فنی خدمات، برخورد کارکنان بخش خدمات پس از فروش با مشتری، و هزینه ارایه خدمات مربوطه، مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج آزمون حاکی از آن است که مشتریان از خدمات پس از فروش از نظر بعد کیفیت فنی خدمات، برخورد کارکنان و هزینه ناشی از خدمات پس از فروش رضایت دارند. اگر چه رضایت مشتری از سه بعد کیفیت خدمات یکسان نمی‌باشد. بدین ترتیب که رضایت از کیفیت فنی خدمات بیشتر از رضایت از هزینه‌ها و همچنین رضایت از برخورد کارکنان بیشتر از هزینه‌ها بوده است.

خلاصه ماشینی:

"بنابراین لازم است که وظائف و فعالیت‌های درون سازمانی مورد بازنگری قرار گیرد تا برای ارائه خدمات با کیفیت، استاندارد‌هایی تدوین شود، برنامه‌های تضمین کیفیت طراحی شود و کارکنان فروش در زمینة روابط با مشتری آموزش داده شوند. از مصاحبه به منظور بررسی دیدگاه مشتریان شرکت زیراکس در مورد خدمات این شرکت، قبل از طراحی و تنظیم پرسشنامه استفاده شده است و از پرسشنامه برای سنجش نگرش افراد نمونه آماری در خصوص فرضیات تحقیق کمک گرفته شده است. این پرسشنامه براساس طیف 5 گزینه‌ای لیکرت (کاملا مخالفم، مخالفم، نظری ندارم، موافقم و کاملا موافقم) تنظیم شده و در آن ده عامل تعیین‌کننده کیفیت خدمات که توسط لن‌بری و همکارانش مطرح شده است، به سه دسته کیفیت فنی خدمات، برخورد کارکنان و هزینه خدمات، طبقه‌بندی و میزان رضایت مشتریان از خدمات پس‌از فروش به وسیله این سه دسته از عوامل مورد سنجش قرار گرفته است. با توجه به درنظرگرفتن سه بعد مختلف برای خدمات پس از فروش یعنی کیفیت فنی خدمات، برخورد کارکنان و هزینه‌های ناشی از خدمات، فرضیات زیر مورد آزمون قرار می‌گیرد تا رضایت مشتریان از این ابعاد و به طور کلی از خدمات ارائه شده تعیین شود. جدول 5 ـ آنالیز واریانس میزان رضایت از ابعاد مختلف خدمات پس از فروش $$$ F به دست آمده از جدول براساس 05/0 =a و درجات آزادی 2 و 27 برابر 32/3 می‌باشد که در مقایسه با F مشاهده شده کوچکتر است، پس فرض H0 در سطح معنی دار 0005/0 رد می‌شود."

  • دانلود HTML
  • دانلود PDF

برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.