چکیده:
با توجه به اینکه امروزه کسب رضایت مشتری در محیط تجاری اهمیت زیادی پیدا کرده است ، بسیاری از شرکت ها به منظور افزایش سود و رضایت مشتری بر روی ارزش مشتری تمرکز دارند. مدیریت ارتباط با مشتری ٣(CRM) ابزار بالا بردن ارتباط مشتری به عنوان اصل رقابت در شرکت ها ظهور پیدا کرده است . ساختار موفق CRM در شرکت ها از شناسایی ارزش درست مشتری شروع میشود، زیرا ارزش مشتری اطلاعات مهمی را به منظور گسترش هدف و مدیریت فراهم میکند. تکنیک هایی مثل داده کاوی سبب شده است که مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه جدید رقابت پیشرفت کند به طوری که شرکت ها بتوانند در رقابت تجاری سود داشته باشند. از طریق داده کاوی - کشف دانش پنهان از پایگاه داده- سازمان ها میتوانند مشتری ارزشمندشان را بشناسند و رفتار آینده آنها را پیش بینی و تصمیمات مفید و دانش محور را اتخاذ کنند. هدف از انجام این تحقیق بدست آوردن معیارهای موثر در انتخاب مشتری ارزشمند است که بتوان مشتریان را براساس ویژگیهای جمعیت شناختی شان و سایر متغیرهای مربوط به معاملات به طبقات سود خیلی کم ، کم سود، سودبالا و سود خیلی بالا طبقه بندی کرد. در این تحقیق تاثیر ویژگیهای جمعیت شناختی افراد از جمله سن ، تحصیلات و شغل افراد همچنین تاثیر درجه شعبه ، مکان شعبه بانک و تعداد تراکنش افراد برروی ارزش مشتری بررسی میشود. متغیر وابسته در این تحقیق مقدار ارزش مشتری است که به چهار طبقه دسته بندی شده است . جامعه آماری در این تحقیق مشتریان دارای حساب جاری فعال نزد بانک صادرات ایران در شهر تبریز است و مشتریانی را در نظر گرفتیم که حداقل یک سال سابقه فعالیت بانکی نزد بانک صادرات دارند. برای بررسی هدف موردنظر، درخت تصمیم CHAID یکی از الگوریتم های داده کاوی مورد استفاده قرار گرفت . نتایج نشان داد متغیرهای سن ، تحصیلات مشتری و درجه شعبه بانک تاثیر معنی داری بر ارزش مشتری ندارند. تعداد تراکنش مشتری با بانک موثرترین ویژگی مشتری در تشخیص طبقه مشتری میباشد.
خلاصه ماشینی:
طبقه بندی مشتریان بانک صادرات براساس ارزش مشتری با استفاده از درخت تصمیم 1 دکتر حسین بیورانی 2 محرم عظیمی چکیده با توجه به اینکه امروزه کسب رضایت مشتری در محیط تجاری اهمیت زیادی پیدا کرده است ، بسیاری از شرکت ها به منظور افزایش سود و رضایت مشتری بر روی ارزش مشتری تمرکز دارند.
هدف از انجام این تحقیق بدست آوردن معیارهای موثر در انتخاب مشتری ارزشمند است که بتوان مشتریان را براساس ویژگیهای جمعیت شناختی شان و سایر متغیرهای مربوط به معاملات به طبقات سود خیلی کم ، کم سود، سودبالا و سود خیلی بالا طبقه بندی کرد.
امروزه ساختار تجاری جدید در حال پیشرفت است و علم ارتباط با مشتری به روش های مختلفی تغییر مییابد و شرکت ها نیاز به جدیدترین ابزار جهت حل و مدیریت چنین تغییرات دارند (کریس و همکاران ، ٢٠٠٢) هر چند ارایه تعریف دقیق CRM ممکن نیست ولی میتوان آن را تلاش مدیریتی برای مدیریت ارتباط معاملات تجاری با مشتری دانست که ترکیبی از فرایندهای تجاری و تکنیک های علمی است و در پی فهم و شناخت مشتریان میباشد (کیم و همکاران ، ٢٠٠٣).
این روش بصورت الگوریتمی قدرتمند به منظور بررسی دادههای پیچیده بکار میرود و از الگوریتم های آماری برای اطلاعات مشتری ارزش فعلی مشتری معاملات مشتری طبقه بندی مشتریان استراتژی مدیریتی شکل (٥) چارچوب نظری مقاله کشف الگوها و همبستگی ها بین داده ها استفاده میکند.
در این گام متغیر تعداد تراکنش مشتری به عنوان تاثیرگذارترین ویژگی مشتری در تعیین طبقه مشتریان انتخاب شده است .