چکیده:
این تحقیق کوشیده است تا تاثیر رضایت و قابلیت استفاده از وبسایت را بر بهرهوری و گفتههای شفاهی مثبت مشتریان الکترونیکی بانک تجارت مورد بررسی و کاوش قراردهد. دادههای تحقیق با استفاده از نظرخواهی از 384 نفر از مشتریان الکترونیکی بانک تجارت گردآوری و برای بررسی و برآورد اثر رضایت و قابلیت استفاده از وبسایت بر بهرهوری و گفتههای شفاهی مثبت از تحلیل رگرسیونی چند متغیره سلسله مراتبی(HMRA) بهوسیله نرمافزار Lisrel استفادهشدهاست. یافتههای حاصل از تحقیق نشانداد که قابلیت استفاده از وبسایت تاثیر مستقیمی بر رضایت مشتریان در کسب و کار بانکداری الکترونیکی دارد و همچنین رضایت مشتریان موجب بهرهوری آنها و بهرهوری موجب گفتههای شفاهی مثبت در کسب و کار بانکداری الکترونیک میشود. در نهایت رضایت مشتریان بر گفتههای شفاهی مثبت و بهرهوری در کسب و کار بانکداری الکترونیک تاثیر مستقیم دارد.
خلاصه ماشینی:
"در حال حاضر گفتههای شفاهی، به عنوان عنصر مهمی برای بازاریابان مطرح است و همچنین گفتههای شفاهی مثبت تأثیر قابلملاحظهای بر رفتارهای خرید مصرفکنندگان و رضایت آنها از محصولات و خدمات دارد و در نهایت بهرهوری سازمان دارد، بهعلاوه مصرفکنندگان تمایل دارند به اطلاعاتی که از منابع شخصی بهدست میآورند بیشتر اعتماد کنند (بوش و همکاران 3 ،2011).
تحقیق حاضر از آن جهت برای بانک تجارت ضرورت دارد که بداند چه میزان داشتن رضایت و قابلیت استفاده از وبسایت در توسعه بهرهوری و همچنین گفتههای شفاهی مثبت در خدمات بانکداری الکترونیک موثر بوده است، تا به خواستههای مشتریان بیشتر توجه کند و در ایجاد و حفظ مبادلات مطلوب با آنها، حداکثر تلاش خود را بهکار ببندد.
امروزه گفتههای شفاهی، بهعنوان عنصر مهمی برای بازاریابان مطرح است و همچنین گفتههای شفاهی مثبت تاثیر قابلملاحظهای روی رفتارهای خرید مصرفکنندگان و رضایت آنها از محصولات و خدمات دارد، بهعلاوه مصرفکنندگان تمایل دارند به اطلاعاتی که از منابع شخصی به دستمیآورند، بیشتر اعتماد کنند (بوش و همکاران 3 ، 2005).
تحقیقی توسط کاسالو و همکاران 4 (2008) در اسپانیا با عنوان تأثیر رضایت و قابلیت استفاده از وبسایت بر بهرهوری و گفتههای شفاهی مثبت در خدمات بانکداری الکترونیک انجام شده است.
متغیرهای تحقیق: تحقیق حاضر دارای 4 متغیر است: رضایتمندی مشتریان و قابلیت استفاده از وبسایت (متغیر مستقل)، بهرهوری و گفتههای شفاهی مثبت (متغیر وابسته) پرسشنامه این تحقیق، با استفاده از پرسشنامههای موجود طراحیگردیده و ابتدا میان 30 نفر از اعضای جامعه مورد نظر جهت پیشآزمون توزیع گردیده و پس از اندازهگیری مقدار اعتبار آزمون، صحت آن به اثبات رسیده و جهت توزیع نهایی میان اعضای نمونه آماره گردید."