چکیده:
متناسب ساختن عرضه با نیازمندیجها و ارائه ارزش برتر به مشتریان، از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است و میزان اثربخشی آن، نقش مهمی در کسب مزیت رقابتی ایفا میکند. بر همین اساس، هدف تحقیق حاضر ارائه مدلی برای ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان با رویکرد فازی است. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان صنایع ماشین سازی تبریز کار میباشد. به همین منظور بر اساس دیدگاه کیم و کیم(2009) پرسش نامهای طراحی و روایی و پایایی آن مورد سنجش و تایید قرار گرفت. در راستای انجام تحقیق، مدلی پنج مرحلهای بر مبنای منطق فازی طراحی گردید. در مرحله اول، سیستمی فازی طراحی شده که ورودی های آن شامل چهار بعد اثربخشی CRM و خروجی آن، نمره اثربخشی CRM میباشد. در مرحله دوم، ورودی ها و خروجی ها پس از افرازبندی به اعداد فازی تبدیل شد. در مرحله سوم، قوانین استنتاج تبیین شد و در مرحله چهارم، فازی زدائی انجام گرفت . در مرحله نهایی، مدل آزمون ارزیابی شد و نتیجه آن اعتبار بالا را نشان داد. در نهایت، با استفاده از مدل طراحی شده، میزان اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت صنایع ماشین سازی تبریز کار ارزیابی و نتایج نشان داده که اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت مذکور با درجه عضویت 748/0، در حد متوسط میباشد.
خلاصه ماشینی:
"ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان بر اساس سیستم استنتاج فازی(مطالعه موردی) دکتر هوشنگ تقیزاده 1 چکیده واژه های کلیدی: - دانشیار گروه مدیریت، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران - Customer Relationship Management(CRM) - Kim & Kim مقدمه گذر از اقتصاد صنعتی و از میان رفتن مرزهای جغرافیایی کسب و کار و به تبع آن شدت یافتن رقابت موجب شده است تا مشتری به عنوان رکن اساسی و محور اصلی فعالیتهای سازمان مطرح شود.
جدول (5): متغیرهای زبانی مربوط به سنجش میزان اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان نمره سازمان عدد فازی خیلی کم (25/0 0 0) کم (5/0 25/0 0) متوسط (75/0 5/0 25/0) زیاد (1 75/0 5/0) خیلی زیاد (1 1 75/0) شکل(4): نمایش اعداد فازی معادل با هر یک از متغیرهای کلامی خروجی (مرحله سوم) تدوین قوانین سیستم خبره: با توجه به استفاده ار اعداد فازی مثلثی برای فازی سازی متغیرها و این نکته که چهار متغیر ورودی داریم که بر اساس سه واژه زبانی بیان شدهاند، در نتیجه 81= 3×3 ×3× 3 قانون خواهیم داشت.
به طور کلی نتایج تست مدل و قوانین تدوین شده، نشان داده است خطای مدل به میزان 0039/0 میباشد که این مقدار خطا، با توجه به تحقیقات پیشین در زمینه تدوین سیستم خبره فازی که خطای مدل را به اندازه نصف فاصله دو مؤلفه در طیفبندی خروجیها () مناسب میدانند، بسیارکم و قابل اغماض میباشد؛ لذا، مدل تدوین شده از اعتبار بالایی برخوردار است و خروجی تحلیلها در قالب نمره اثربخشی سازمان مورد مطالعه در تحقیق، برای سنجش مقولهای کیفی تحت عنوان "اثربخشی CRM"، معتبر است."