چکیده:
دنیای رقابتی امروز، تعامل شرکتها و سازمانها را با مشتریان خود به طور قابل توجهی تغییر و بهبود داده است. از این رو، یکی از چالشهای اساسی سازمانها، شناسایی مشتریان فعلی خود، تخصیص بهینة منابع به آنها و ایجاد تمایز بین گروههای مختلف مشتری و در نهایت سنجش و رتبهبندی هر گروه بر مبنای ارزش آن گروه است. هدف اصلی این پژوهش، مطالعة مقایسهای بین الگوریتمهای خوشهبندی به عنوان یکی از مهمترین تکنیکهای داده کاوی و بهکارگیری آنها در راستای سنجش ارزش مشتریان(ارزش طول عمر مشتری) است. صنعت مورد مطالعه در این پژوهش، صنعت بیمه و به صورت جزئیتر، حوزة بیمة بدنة اتومبیل است. روش پیشنهادی این پژوهش، برگرفته از روش CRISP-DM است و نیز در راستای بخشبندی و سنجش ارزش طول عمر مشتریان، از یکی از مدلهای توسعه یافته RFM استفاده شده است. در این پژوهش اطلاعات نزدیک به 812 مشتری از شرکت منتخب در حوزة بیمه(بیمة بدنة خودرو) استخراج شده است و سپس با استفاده از نرم افزارهای توانمند در حوزة دادهکاوی و محاسبات آماری به نامهای RapidMiner وSPSS و Matlab و با بهکارگیری الگوریتمهای مختلف، مشتریان خوشهبندی شدهاند. پس از تحلیل نتایج هر خوشه و تعیین بهترین روش خوشهبندی بر مبنای شاخصهای Silhouette و SSE، به تحلیل و مقایسة ارزش مشتریان در خوشههای بهدست آمده از بهترین شیوة خوشهبندی میپردازیم. در نهایت با استفاده از فرایند پیشنهادی این پژوهش می توان ارزش هر گروه از مشتریان را در صنعت بیمه به دست آورد و استراتژیهای بازاریابی متناسب با هر گروه از مشتریان را ارائه نمود.
خلاصه ماشینی:
مطالعة مقایسهای الگوریتمهای خوشهبندی در راستای سنجش ارزش مشتری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه محمد صالح ترکستانی1، طاها منصوری2، یاسمین تقیزاده3* 1- استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه علامه طباطبایی 2- دانشجوی دکتری مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه علامه طباطبایی 3- دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مهندسی فناوری اطلاعات، موسسة آموزش عالی مهر البرز چکیده دنیای رقابتی امروز، تعامل شرکتها و سازمانها را با مشتریان خود به طور قابل توجهی تغییر و بهبود داده است.
پروژه جاری سعی دارد با توجه به شرایط صنعت بیمة ایران(حوزة بیمة بدنة اتومبیل)، ابتدا مدل مناسب را برای سنجش ارزش مشتری در این حوزه معرفی میکند و سپس روشها و متدهای مختلف خوشه بندی را در راستای سنجش ارزش مشتریان مورد تحلیل و بررسی، مقایسه و اعتبار سنجی قرار میدهد و در نهایت با استفاده از پارامتر قابل اندازهگیری ارزش طول عمر مشتری، به تحلیل و بررسی ارزش مشتریان در هر خوشه میپردازد.
لازم به ذکر است که در راستای سنجش ارزش طول عمر مشتری، مدلهای مختلف وجود دارد، ولی در این پژوهش ما از یک مدل توسعه یافته بر مبنای مدل RFM (LRFMC) مناسب برای صنعت بیمه استفاده میکنیم.