چکیده:
هدف از پژوهش حاضر، بررسی رابطه میان وفـاداری عـاطفی، منـافع درکشـده، نگـرش نسبت به خدمات ترکیبی بانک و بیمه و قصد استفاده از این خدمات بـود. ایـن پـژوهش به روش توصیفی و از نوع همبستگی بوده و برای آزمـون فرضـیه از رگرسـیون و تحلیـل آزمون T استفاده شده است . ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه بود. جامعه آمـاری پـژوهش شامل همه مشتریان شعب بانک ملت در شهر تهران بود که در آن شعب ، خدمات بیمـه ای نیز به صورت همزمان ارائه میشود. از جامعـه حـدود دو میلیـون و هفتصـد هـزار نفـری مشتریان بیمه -بانک ملت در شهر تهران به روش مورگان، تعداد ٤٠٠ نفـر بـه عنـوان نمونـه انتخاب شد که در نتیجه ٤٠٠ پرسشنامه به روش نمونه گیـری در دسـترس، توزیـع و ٣٩٢ پاسخ قابل تحلیل ارجاع داده شد. یافته های پژوهش نشان میدهد که به ترتیب : منافع درکشده از خدمات ترکیبـی، بیشـترین اثر مثبت را بر نگرش مصرفکنندگان نسبت به خدمات ترکیبی بانک و بیمه دارد، وفاداری عاطفی به شرکت بیمه در درجه دوم، و پس از آن وفاداری عاطفی به بانک ، اثر مثبـت بـر نگرش مصرفکنندگان نسبت به خدمات ترکیبی بانک و بیمه دارند. علاوه بر ایـن ، نتـایج نشان میدهد که رابطه مثبت میان نگرش و قصـد اسـتفاده وجـود دارد. ایـن پـژوهش بـه ادبیات خدمات ترکیبی با به دسـت آوردن درک بهتـری از شـرکای همکـار در همکـاری همزیستی کمک میکند.
خلاصه ماشینی:
تأثیر وفاداری عاطفی و منافع درکشدة مشتریان از طریق نگرش آنان بر قصد استفاده از خدمات ترکیبی بانک و بیمه 1 تاریخ دریافت : ١٣٩٤/٠٣/٣١ حمیدرضا سعیدنیا تاریخ پذیرش: ١٣٩٤/١١/٢٦ فهیمه سخنوری بخشایشی 2 چکیده هدف از پژوهش حاضر، بررسی رابطۀ میان وفـاداری عـاطفی، منـافع درکشـده، نگـرش نسبت به خدمات ترکیبی بانک و بیمه و قصد استفاده از این خدمات بـود.
مطابق با جدول ٦؛ تفاوت میانگین متغیر وفاداری عاطفی مشـتریان بـه شـرکت بیمه و متغیر نگرش آنها نسبت به خدمات ترکیبی بیمه -بانک برابر با ٥/٣٣ می باشـد که بزرگتر از مقدار ١/٩٦ است و نشاندهندة این است کـه ارتبـاط میـان ایـن دو متغیر در سطح اطمینان ٩٥ درصد معنی دار است .
همچنین ضریب مسیر بین این دو متغیر برابر با ٠/٤١ است و میزان اثرگـذاری متغیـر وفـاداری عـاطفی مشـتریان بـه شرکت بیمه بر نگرش آنها نسبت به خدمات ترکیبی بیمه -بانک را نشـان مـی دهـد.
بنابراین فرضیۀ دوم پژوهش تأیید می شود فرضیۀ سوم: منافع درکشده از خدمات ترکیبی بانک و بیمه بـه طـور مثبـت بـر نگرش مشتریان نسبت به خدمات ترکیبی بیمه -بانک اثرگذار است .
فرضیۀ چهارم: نگرش مشتریان نسبت به خدمات ترکیبی بانک و بیمـه بـه طـور مثبت بر قصد استفادة آنها از این خدمات اثرگذار است .
یافته های ایـن پژوهش نشان میدهد که وفاداری عاطفی نسبت به بانک ها و شرکت های بیمه ای به احتمال زیاد به طور قابل توجهی به شکل گیری نگرش مشتریان نسبت بـه خـدمات ترکیبی کمک میکند.