چکیده:
امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد. کیفیت برتر خدمات به عنوان یکی از محورهای کلیدی در جلب رضایت مشتریان شناخته شده است.کیفیت خدمات در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملکرد کارکنان بستگی دارد. بنابراین به جرات می توان عنوان نمود که در این صنعت، کیفیت خدمات داخلی در تامین رضایت مشتری اهرمی راهبردی محسوب می گردد. در الگوی اصلاح شده شکاف های کیفیت خدمات، هفت شکاف (کمبود) اصلی درباره مفهوم کیفیت خدمات شناسایی شده است، سه شکاف این مدل به بازار داخلی سازمان مربوط می شود. بنابراین، این پژوهش باتوجه به اهمیت نقش شکاف های داخلی کیفیت خدمات در سامان دهی بازار داخلی سازمان ها، با هدف اندازه گیری شکاف (کمبود)3 داخلی 3 کیفیت خدمات (تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده و نحوه ارائه خدمات) در صنعت بیمه شکل گرفته است. در راستای جمع آوری اطلاعات از منابع کتابخانه ای ( کتاب، پایان نامه و ...) و پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش، کلیه کارکنان شرکت بیمه ایران در استان اصفهان از فروردین تا خرداد 1387 هستند. با توجه به تعداد کم جامعه آماری، نمونه گیری صورت نگرفته است و تحلیل های آماری بر روی کل جامعه انجام شده است. جهت اندازه گیری میزان این شکاف داخلی از آمار توصیفی کمک گرفته ایم، اندازه شکاف داخلی3 کیفیت خدمات در شرکت بیمه ایران در استان اصفهان عدد 2359/2 محاسبه شده است.
Nowadays service industry plays an essential and significant role in economic growth and development of nations، while the role and importance of insurance industry as a supporting base of other industries is apparent. On the other hand، the world of insurance is rapidly changing and getting competitive and correct understanding of customers' requirements and their satisfaction are essentials for organizations to survive and grow. Superior service quality has been recognized as a key player in satisfying customers. In the insurance industry، service quality is mostly dependent upon personnel performance. Therefore، it can be argued that in this industry، the quality of internal service is a strategic means towards customer satisfaction. In the modified model of service quality gaps، seven major gaps have been addressed of which، three gaps are related to the internal environment of organization. Therefore، this investigation has been conducted in the insurance industry considering the important role of internal service quality gaps in structuring internal environment of organizations and based on the measurement of the third internal service quality gap، i.e. the difference between quality characteristics and delivery of service. The collected data is both library and questionnaire based. The statistical population of this research includes all of the personnel of the Iran Insurance Company in the province of Isfahan from mid of March to mid of June 2008. Due to the small size of statistical population، sampling has not been performed and statistical analysis has been made on the whole population. The third internal gap has been measured using descriptive analysis and it has been computed as 2.2359 at the studied company.
خلاصه ماشینی:
واژه های کلیدی : شکاف های داخلـی کیفیـت خـدمات ، رضـایت شـغلی ، ابـزار اینـت سـروکوال ، بـازار داخلی ، مشتری داخلی طبقه بندی JEL : G٢٢ ,M٣١ ,M١٢ Measuring the Difference Between Quality Characteristics and Delivery of Service in the Insurance Industry (The Case of Iran Insurance Company in the Isfahan Province) Dr. Arash Shahin Assistant Professor of the University of Isfahan Zahra Abolhasani Master of Business Administration- Marketing Abstract Nowadays service industry plays an essential and significant role in economic growth and development of nations, while the role and importance of insurance industry as a supporting base of other industries is apparent.
بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه ایـن موضـوع شـده انـد کـه بـه منظور حفظ مشتریان خود و کسـب مزیـت رقـابتی ، یکـی از موضـوعات مهـم و کلیـدی کـه بایـد همواره مد نظر قرار دهند، بهبود کیفیت خدمات خود است (٢٠٠٤ ,Menguc &Kandampully ) محققان زیادی به بررسی علـل و ریشـه هـای کمبـود کیفیـت خـدمات پرداختنـد.
________________________________________________________________ 1- Brown and Bond (1995) (رجوع شود به تصویر صفحه) ٢-٢-٢- بازاریاشکبل ی ١- مددلا اخصللای ح شده شکاف های کیفیت خدمات منبع : (١٩٨٥ ,Parasuraman;Zeithaml; Berry ;٢٠٠٢ ,Layton &Luk ;٢٠٠٦ ,Shahin) رضایتمندی کارکنان و انگیزه مندی آنها از موضوعات اصلی ای هستند که در ادبیات بازاریـابی داخلی بسیار مورد بحث قرار می گیرد.