چکیده:
پژوهش حاضر با هدف بررسی بررسی نقش مهارت ارتباطات انسانی( کلامـی -غیـر کلامی) کارکنان شعب بانک رفـاه کـارگران در رضـایت مشـتری بـا اسـتفاده از روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی انجام شده است . جامعه آماری مـورد نظـر در ایـن تحقیق را کلیه شعب بانک رفاه کارگران در تهران تشکیل مـی دهـد کـه بـر اسـاس آخرین آمار و اطلاعات تعداد این کارکنان ، ١٣٣٣ نفر می باشـد کـه بـر اسـاس روش نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای ٢٩٨ نفر به عنـوان نمونـه انتخـاب شـدند. بـه منظور سنجش متغیرهای مورد استفاده در پژوهش از دو پرسـش نامـه مهـارت هـای ارتباطی و رضایت مشتری رامپرساد( ترجمه ماندگانی، ١٣٨٩) استفاده گردید. روایـی محتوایی پرسش نامه ها مورد تایید متخصصان و استاد راهنما قرار گرفته است . پایایی پرسش نامه ها بر اساس ضریب آلفای کرونباخ ، برای مهـارت هـای ارتبـاطی، ٠/٩١ و برای رضایت مشتریان ٠/٨٧ برآورد گردید. برای تجزیه و تحلیل از روش های آمـاری توصیفی و آمار استنباطی(همبستگی پیرسون ، t تک متغیره و رگرسیون گام به گـام ، تی مستقل و تحلیل واریانس ) استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد کـه مهـارت ارتباطات انسانی و تمامی مولفه هـای آن (ارتبـاط کلامـی و غیرکلامـی) بـا رضـایت مشتریان رابطه مثبت و معنی داری دارد. نتایج رگرسیون گام به گام نشان داد کـه از بین مولفه های مهارت ارتباطات انسانی، هر دو بعـد آن پـیش بینـی کننـده رضـایت
خلاصه ماشینی:
"برای بررسی رابطه بین مهارت ارتباطات انسانی کارکنان با رضایت مشتریان شـعب بانک رفاه کارگران از روش همبستگی پیرسون استفاده شد که نتایج آن در جدول (١) ارائه شده است .
جدول شماره (٥) نتایج حاصل از روش رگرسیون گام به گام برای بررسی رابطۀ پیش بین مؤلفه های مهارت های ارتباطی کارکنان (ارتباط کلامی، ارتباط غیرکلامی) با رضایت مشتریان شعب بانک رفاه کارگران گامها متغییرهـای پیشبین R R2 B Beta T P گــام اول ارتباط کلامی 0/67 0/44 0/50 0/67 15/388 0/000 گــام دوم ارتباط کلامی ارتبــــــــاط غیرکلامی 0/69 0/48 0/35 0/19 0/46 0/28 7/484 4/541 0/000 0/000 در پاسخ به فرضیه پنجم پژوهش در رابطه با ایـن کـه مؤلفـه هـای مهـارت هـای ارتباطی کارکنان توانایی پیش بینی رضـایت مشـتریان شـعب بانـک رفـاه کـارگران را دارند، و همچنین تعیین سهم هریک از متغیرهای پیش بـین در پـیش بینـی رضـایت مشتریان از رگرسیون گام به گام استفاده شد.
بحث و نتیجه گیری: اولین یافته پژوهش حاضر این است که بین مهارت ارتباطات انسانی کارکنان بـا رضایت مشتریان شعب بانک رفاه کارگران رابطه معناداری وجود دارد.
یافته دیگر پژوهش حاضر این است که بین مهارت ارتباط غیرکلامی کارکنان بـا رضایت مشتریان شعب بانک رفاه کارگران رابطه معناداری وجود دارد.
نتـایج ایـن پـژوهش همچنـین بـا یافتـه هـای زهـرا فخرالدینی(١٣٨٩) همخوانی و مطابقت دارد که در پژوهشی به این نتایج رسیدند که بین مهارت های ارتباطات انسانی کارکنان بانک ملت ورضایت مندی مشتریان رابطـه مثبت و معنی داری وجود دارد."