Skip to main content
فهرست مقالات

سنجش بهره وری خدمات و رضامندی مشتری

نویسنده:

مترجم:

(7 صفحه - از 21 تا 27)

کلید واژه های ماشینی : مشتری ،رضامندی مشتری ،سنجش ،بهره‌وری ،بهره‌وری خدمات و رضامندی مشتری ،ری خدمات و رضامندی مشتری ،سنجش بهره‌وری خدمات و رضامندی ،اطلاعات ،صنعت ،خدمات ،شاخص رضامندی مشتری ،اقتصاد ،شاخص ،کیفیت ،رضامندی کلی مشتری ،مدیریت ،مشتریان ،معیارهای ،ارزیابی نظام ارایه خدمات ،شاخص‌های ملی رضامندی مشتری ،فروش ،ACSI ،بهبود ،رضامندی کلی مشتری معیاری ،میزان رضامندی کلی مشتری ،ارزیابی میزان رضامندی مشتری ،سنجش بهره و ری خدمات ،ارزیابی ،ارایه ،مدیریت کیفیت جامع

خلاصه ماشینی:

"مثلا در یک بانک،در حالیکه‌ ارزش افزوده نسبت به هر کارکن نشانگر آن است که هر کارمند بانک به طور خاص چقدر بازده دارد،ممکن است‌ مدیریت بخواهد بداند که تحویلداران بانک تا چه اندازه‌ موثرند و بهره‌وری دارند،یا در حالی که رقابت در هزینهء کار(ارزش افزوده نسبت به هر ریالی که برای نیروی کار هزینه شده)به خرده‌فروش می‌گوید که هر کارمند بابت‌ هر ریالی که مزد می‌گیرد،چقدر بازده دارد،شاید صاحب‌ کار بخواهد بداند که بخش حسابداریش چه عملکردی‌ دارد؛یا برای یک صاحب رستوران مهم است که بداند آیا کارکنان آشپزخانه‌اش در تهیه غذای خوب مؤثر هستند یا نه؟این شاخص‌ها باید در همه شرکت‌ها قابل مقایسه‌ باشند،و الا سنجش غیرممکن می‌شود. مثلا نتایج مالی کوتاه‌ مدت ممکن نیست بتواند روشن کند که آیاد سازمان در بخش آموزش کارکنانش به طور کافی سرمایه‌گذاری کرده‌ است یا نه؟و زمانی که میزان فروش به عنوان نشانه نارضایتی مشتری از کیفیت خدمات افت می‌کند،دیگر دیر شده است. بنابراین، ACSI معرف ارزیابی متراکم یک نقل و انتقال خاص است،گرچه معیارهای رضامندی که مربوط به بخش خاصی می‌شود،ممکن است اطلاعاتی‌ آسیب‌شناسانه و خاص دربارهء آن کالا یا خدمت ارایه دهد، ولی رضامندی کلی مشتری معیاری اساسی‌تر دربارهء گذشته،حال و آینده عملکرد آن شرکت است. 3-الگوی شکاف کیفیت خدمات:روش سادهء دیگری‌ که برای ارزیابی میزان رضامندی مشتری وجود دارد، عبارتست از بررسی شکاف بین انتظارات مشتریان(آنچه‌ انتظار دارند که بدست آورند یا به آنها ارایه شود)و آنچه‌ نصیبشان می‌شود. در این مقاله بیشتر به‌ نظریه مدیریت کیفیت جامع به‌ عنوان روشی توجه می‌شود که‌ می‌تواند رضایت مشتری را به‌ طور قابل ملاحظه‌ای فراهم کند و بهترین نمونه برای اثبات این‌ موضوع هم شرکت مک دونالد می‌باشد."

  • دانلود HTML
  • دانلود PDF

برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.