Skip to main content
فهرست مقالات

نگاهی به تجربیات شرکت مک دونالد در زمینه کسب رضایت مشتری: مدیریت کیفیت جامع در جهت کسب رضایت مشتری درصنایع خدماتی

مترجم:

(6 صفحه - از 27 تا 32)

کلید واژه های ماشینی : مشتری، مدیریت کیفیت جامع، سیستم جلب رضایت مشتری، کارکنان، جلب رضایت مشتری شرکت مک‌دونالد، مک‌دونالد، شرکت مک‌دونالد، اطلاعات، رضایت مشتری در صنایع خدماتی، مشتریان

خلاصه ماشینی:

"در این مقاله بیشتر به‌ نظریه مدیریت کیفیت جامع به‌ عنوان روشی توجه می‌شود که‌ می‌تواند رضایت مشتری را به‌ طور قابل ملاحظه‌ای فراهم کند و بهترین نمونه برای اثبات این‌ موضوع هم شرکت مک دونالد می‌باشد. در گزارشی که در سال 1997 از طرف انجمن آمریکایی کیفیت و شرکت مشاوره‌ای‌ آرتور آندرسن به چاپ رسیده،چندین مورد در خصوص‌ خدمات مطرح شده که به طور خلاصه به آن‌ها اشاره‌ می‌کنیم: *90 درصد از مشتریان احساس می‌کنند که به همان‌ مقدار که پول می‌پردازند،از یک سرویس‌دهی خوب‌ برخوردار می‌باشند،در حالیکه 64 درصد از آنها نیز معتقدند که این سرویس‌دهندگان به احتیاجات آنها توجهی نمی‌کنند. هدف یا ارزش‌های اصلی که شرکت‌ مک دونالد در مد نظر دارد،بر اساس مقیاس جهانی‌ برنامه‌ریزی شده است که به طور خلاصه بدان‌ها اشاره‌ می‌کنیم: هدف مک دونالد،جلب رضایت 100 درصد مشتری، افزایش سهم بازار،افزایش سود کارکنان،سهامداران، کسانی که امتیاز نمایندگی دارند و فروشندگان کالا می‌باشد و همچنین،هشت ارزشی که مورد نظر شرکت مک دونالد می‌باشد،به طور خلاصه به شرح زیر است: 1)توجه به مشتری-تلاش و کوشش سنجیده به‌ منظور برآوردن نیازها و احتیاجات مشتری. به طور کلی،می‌توان‌ گفت که این سیستم منبع اطلاعات باارزشی در خصوص‌ شاخص‌های عملکرد فروشگاه‌ها،اطلاعات مالی،خبرها و اطلاعات به روز شرکت‌ها و ارتباطات داخلی واحدها می‌باشد و مواردی از قبیل نظریات کارکنان،لیست‌ چک شده غذاها از نظر بهداشتی،سرویس دستگاه‌ها و تجهیزات و کنترل کیفیت،خدمات،پاکیزگی و قیمت‌ محصولات را می‌توان به این سیستم اطلاعاتی داد تا این‌ داده‌ها پردازش شوند و به شکلی مناسب در اختیار مدیران قرار گیرند تا آنها به راحتی بتوانند تصمیم بگیرند و فعالیت‌ها و خدمات خود را توسعه و بهبود بخشند."

  • دانلود HTML
  • دانلود PDF

برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.