Skip to main content
فهرست مقالات

ارزیابی اثرات مدیریت ارتباط با مشتری و موانع شخصی سازی در مؤسسات مالی (بخش دوم)

نویسنده:

(4 صفحه - از 50 تا 53)

کلید واژه های ماشینی : مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، اطلاعات، مشتریان، موسسات مالی، اثرات مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، مشتریان تعامل با مشتریان سفارشی‌سازی، موانع

خلاصه ماشینی:

"به‌ ویژه سازمان‌های بزرگ ارایه‌دهنده خدمات مالی که‌ مقادیر عظیمی داده از مشتریان خود نگهداری‌ می‌کنند،نسبت به این موضوع آگاه شده‌اند که می‌توان‌ از این داده‌ها برای ایجاد روابط بلندمدت با آنها بهره‌ گرفت. همچنین تحلیل اطلاعات مشتریان می‌تواند در جهت برآورده ساختن اهدافی چون فهمیدن نیازای‌ مشتریان،تمایز قایل شدن میان آنها از طریق‌ بخش‌بندی(23)بازار،پیش‌بینی احتمال‌ روی‌گردانی(24)مشتریان و تحلیل میزان وفاداری‌ آنها،تعیین میزان سودآوری مشتریان،تحلیل میزان وفاداری‌ کارایی کانال‌های ارتباط با مشتری و اثر بخشی‌ چالش‌های سازمان آن است که خود را در موقعیتی‌ قرار دهد که مشتری شروع به خرید کند،نه این که به‌ او فروخته شود. جدول شماره یک‌ دسته‌بندی شتریان در بانک ولزفارگو[5] (به تصویر صفحه مراجعه شود)موسسات مالی باید در هر تماس با مشتری از این امتیازهای سودآوری استفاده کنند. نتیجه‌گیری این مقاله،بیان می‌کند که رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری و استفاده از آن برای حرکت به سوی بازاریابی‌ یک-به-یک به منظور برآورده کردن نیازهای‌ شخصی مشتریان و دادن خدمات سفارشی شده به آنها، نقشی مهم در سودآوری سازمان دارد. پس از بحث در مورد رابطه نزدیکی که میان‌ مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی یک-به-یک‌ وجود دارد،چارچوبی برای برقراری رابطه یک-به- یک معرفی می‌شود که این چارچوب بیان می‌کند که‌ برای رسیدن به چنین رابطه‌ای،باید چهار مرحله‌ شناسایی مشتریان،متمایز کردن مشتریان،تعامل با مشتریان نیز و سفارشی‌سازی را طی کرد. به عنوان مهمترین‌ چالش‌ها نیز به نداشتن دید یکپارچه از مشتری در کل‌ سازمان و عدم یکپارچگی کانال‌های تماس با مشتری،ضعف در شناخت فرایندها و عدم توانایی در برقراری ارتباط میان عملکردها برای اجرای فرایندها اشاره شده است."

  • دانلود HTML
  • دانلود PDF

برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.