Skip to main content
فهرست مقالات

مشتری مداری؛ اهرم استراتژیک رقابتی در بازاریابی خدمات

کلید واژه های ماشینی : مشتری، مشتریان، بازاریابی، بازار، خدمات، بازاریابی خدمات، رضایت مشتری، ارتباطات، رضایت، کیفیت

خلاصه ماشینی:

"مشتریان سطح رضایت و نارضایتی خود را پس‌ از هر برخورد ارزیابی می‌کنند و از این اطلاعات جهت به روز کردن‌ ادراکات خود از کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می‌دهند. در صورتی که کیفیت خدمات پایین‌تر از سطح انتظار مشتریان و مغایر با انتظارات آن‌ها باشد یک شکاف کیفیت میان عملکرد تامین کننده‌ خدمات و انتظارات مشتری ایجاد می‌شود که در شکل 3 نشان داده‌ شده است. ب)معارفه و شناخت اولیه با فرهنگ و آداب و عادات همدیگر پ)ارائه پیشنهاد با شرح دلایل فنی و کاربردی ت)طرح مجدد پیشنهاد و قبول آن توسط مهره‌های‌ تصمیم‌گیر بقیه موارد عبارت‌اند از: 1)آماده‌سازی در مدیریت ارتباطات با مشتری شامل:الف) شکل‌دهی ارتباط و انتخاب یکی از ده‌ها نوع شکل ارتباطی‌ مانند دایره‌ای،ضربدری و غیره( Forming )،ب)پرورش و تعیین شیوه‌های ارتباط و عوامل واسطه آن( Storming )،پ) قاعده‌بندی و تقویت ارکان ارتباطی که قبل از شروع C. 2. عوامل نگهدارنده(ناراضی کننده):این عوامل بیشتر از هر چیز دیگر در صورت عدم انجام در معرض شکایت و نارضاینی مشتری‌ قرار می‌گیرد حتی اگر از سطح استاندارد هم بالاتر روند اما انجام دادن‌ آن هم باعث ایجاد رضایت نمی‌شود،مانند عدم تأمین پارکینگ کافی‌ یا تولید سروصدای زیاد که هر قدر عملکرد بهتر شود،قدردانی از آن به عمل نمی‌آید و تنها منابع به هدر می‌رود. این عامل قدرت بسیاری در صدمه زدن یا کمک کردن به تجارت دارد،بنابراین باید مورد توجه ویژه قرار گیرد و حداقل استانداردها در آن لحاظ گردد؛زیرا هدف بالا بردن سطح‌ عملکرد از حد معمول به صورت صعودی است مانند رفتار مناسب‌ مستخدمان و کیفیت غذا در رستوران."

  • دانلود HTML
  • دانلود PDF

برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.