چکیده:
باوجود اهمیت روزافزون مقوله کیفیت خدمات در دنیای پیچیده،سخت و رقابتی حاضر،بنابر دلایل چندی اندازهگیری کیفیت در آموزش متفاوت و بسیار مشکلتر از بخشهای دیگر میباشد.از سویی خدمات وجه تمایزی برای دانشگاهها و در نهایت رضایتمندی دانشجویان را بدنبال خواهد داشت.از آنجائی که ابعاد مشخصی جهت سنجش کیفیت وجود ندارد،سنجش انتظارات دانشجویان خصوصا باتوجه به مشارکت مستقیم آنان در تولید نهایی که همان آموزش است،بسیار مهم بوده و پیش شرط امر تصمیمگیری در آموزشعالی است.برخی معتقدند در چنین شرایطی،دانشجویان-که از دیدی محصول قلمداد میشوند-متفکرین برجستهای خواهند بود.
برای این منظور،مدلهای مختلفی پدید آمده است.ارزیابی انجام شده در تحقیق حاضر،حاکی است که برای سنجش کیفیت خدمات نمیتوان مدل استانداردی ارائه داد.عوامل التزامی،اعتماد و عملی بودن انتظارات عوامل حاصل شده از ارزیابی کیفیت خدمات در یکی از مؤسسات آموزشعالی در ایران است که بر مبنای مدل پاراسورامان و با استفاده از ابزار Servqual به دست آمده که متفاوت از تحقیقات پیشین در سایر کشورها میباشد.لذا درنظر داشتن مقتضیات زمانی و مکانی در این نوع ارزیابیها،از جمله موارد قابل توجه است.
خلاصه ماشینی:
"عوامل التزامی،اعتماد و عملی بودن انتظارات عوامل حاصل شده از ارزیابی کیفیت خدمات در یکی از مؤسسات آموزشعالی در ایران است که بر مبنای مدل پاراسورامان و با استفاده از ابزار Servqual به دست آمده که متفاوت از تحقیقات پیشین در سایر کشورها میباشد.
فیتز گرالدیک مفهوم خاصتری را برای آن درنظر گرفته و میگوید:یک خدمت باتوجه به هدف آن مورد سنجش قرار میگیرد ذی تامل3(1891)بر اهمیت اندازهگیری ادراکات دانشجو به علت آنکه آنان معمولا در تولید خدمات شرکت داشته،تأکید میکند.
او معتقد است وقتی که هیج ابعاد ذاتی برای کیفیت خدمات وجود ندارد،بنابراین دانشجویان انتظارات خود را از کیفیت خدمات ابراز میکنند و این انتظارات و ادراکات باید به صورت غیرواقعی اندازهگیری شود.
در مورد ابعاد دربرگیرنده کیفیت خدمات در این تحقیق، سه بعد بدست آمده عبارت است از:عوامل التزامی،اعتماد و عملی بودن انتظارات،این ابعاد با آنچه که پاراسورامان ذکرکرده تفاوت زیادی داشته،اما با نتایج تحقیقات انجام گرفته توسط برندا و بارون همخوانی دارد،همچنین با نتایج تحقیقات اولیاء و اسپین وال که در سال 8991 انجام گرفته نیز متفاوت است."