Skip to main content
فهرست مقالات

ارزیابی کیفیت خدمات بیمه ای از دیدگاه مشتریان

نویسنده: ؛ ؛

تابستان 1384 - شماره 78 (40 صفحه - از 5 تا 44)

کلیدواژه ها : بیمه ،پاسخگویی ،همدلی ،کیفیت خدمات ،مقیاس کیفیت خدمات ،عوامل محسوس ،اطمینان خاطر ،قابلیت اعتبار

کلید واژه های ماشینی : کیفیت خدمات ،شرکت بیمه ،شرکت بیمه ایران ،ادراکات مشتریان ،ارزیابی کیفیت خدمات ،رضامندی مشتری و کیفیت خدمات ،پاراسورامان ،بیمه ایران ،ابعاد کیفیت خدمات ،انتظارات مشتری ،انتظارات مشتریان ،انتظارات و ادراکات مشتریان ،انتظارات مشتریان فراتر ،رضامندی مشتری ،ارائه خدمات ،بیمهء ایران ،خواسته ،عملکرد شرکت ،شکاف خدماتی ،دیدگاه مشتریان ،خدمات شرکت بیمه ،ابعاد کیفیت ،کیفیت محصول ،مدل مقیاس کیفیت ،شرکت بیمهء ،ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات ،خدمات ارزیابی می‌شود ،مشتریان از کیفیت ،فرد ارائه‌کننده خدمت ،فرد ارائه‌کنندهء خدمت

هدف این مقاله،تعیین کیفیت خدمات بیمه‌ای‌3بر اساس مدل مقیاس کیفیت‌4 است.و بر اساس انتظارات و ادراکات مشتریان در پنج بعد،مطابق تعریف‌ پاراسورامان‌5،یعنی عوامل محسوس‌6،پاسخگویی‌7،اطمینان خاطر8،قابلیت‌ اعتبار9و همدلی‌01،کیفیت خدمات ارزیابی می‌شود.بر پایهء مدل پژوهش، پرسش‌نامه‌ای بر مبنای پرسش‌نامه پاراسورامان طراحی شد و پس از سنجش‌ روایی و اعتبار آن در اختیار 635 مشتری یک شرکت بیمه قرار گرفت.سپس‌ از آنان خواسته شد.که بر طبق نظر و اولویت‌بندی خود 001 نمره را بین پنج‌ بعد کیفیت خدمات توزیع کنند.همچنین از آنان خواسته شد که با استفاده از طیف هفت رتبه‌ای لیکرت میزان اهمیت هریک از شاخص‌ها را در صنعت‌ ایده‌آل در ابعاد پنجگانه پاراسورامان و در 22 جمله(انتظارات مشتریان)بیان‌ کنند.برای رد یا تایید فرضیات از آزمون آماری دوجمله‌ای و برای‌ اولویت‌بندی ابعاد کیفیت از دیدگاه مشتریان،از آزمون فریدمن،استفاده شد. نتایج این تحقیق در سطح اطمینان 59 درصد نشان می‌دهد که در تمام ابعاد پنجگانه،انتظارات مشتریان فراتر از عملکرد شرکت فوق در ارائه خدمات‌ (ادراکات مشتریان)است.به بیان دیگر در تمام ابعاد کیفیت خدمات،شکاف‌ خدماتی وجود دارد.

  • دانلود HTML
  • دانلود PDF

برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.