چکیده:
رویکرد مدیریت کیفیت جامع در شرکتهای بیمه بسیار مهم است،چرا که محور اصلی این رویکرد توجه به نیازهای مشتری است.اجرای این رویکرد در هرسازمان مستلزم یک مدل خاص است و این مقاله با بررسی صنعت بیمه کشور و چگونگی به کار گرفتن TQM در آن،درصدد طراحی یک الگوی مطلوب مدیریت کیفیت جامع در این صنعت است. در این مقاله کلیه مدیران،کارمندان و بیمهگذاران(مشتریان)سه شرکت بیمه الف،ب و ج به عنوان جامعه آماری تحقیق در نظر گرفته شدند.روش تحقیق به صورت پیمایشی و با استفاده از توزیع پرسشنامه بوده است.برای تجزیه و تحلیل دادهها از روشهای آماری همبستگی پیرسون،همبستگی اسپیرمن،آزمون علامت،آزمون ویلکاکسون،آزمون من-ویتنی و آنالیز واریانس یکطرفه استفاده شد. در این مقاله،با سنجش کیفیت خدمات در صنعت بیمه بر پایه مدل سروکوال و الگوی شکاف کیفیت خدمات،پنج شکاف در کیفیت خدمات بیمه شناسایی شد که بیانگر مطلوب نبودن نسبی کیفیت خدمات در این صنعت بوده است.در نهایت مقاله با بررسی و تلفیق رویکرد مدیریت کیفیت جامع،مدل سروکوال و الگوی شکاف کیفیت خدمات،اقدام به طراحی یک الگوی مطلوب مدیریت کیفیت جامع برای صنعت بیمه کشور کرده است که آزمونهای آماری انجامگرفته درجه اعتبار آن را تائید میکند.
خلاصه ماشینی:
"الگوی مطلوب مدیریت کیفیت جامع در این صنعت است.
مطلوب مدیریت کیفیت جامع برای صنعت بیمه کشور کرده است که آزمونهای
طراحی یک الگوی مطلوب مدیریت کیفیت جامع در این صنعت است.
طراحی یک الگوی مطلوب برای اعمال رویکرد مدیریت کیفیت جامع در صنعت بیمه
وجود رابطه شرطی میان مولفههای مدل سروکوال و الگوی شکاف کیفیت خدمات با
این مولفهها(یعنی مولفههای مدل سروکوال و الگوی شکاف کیفیت خدمات)به عنوان
باید رویکرد مدیریت کیفیت جامع را با تاکید بر اصول پنجگانه آن در بیمه کشور اجرا کرد.
بر این اساس در تحقیق حاضر وضعیت کیفیت خدمات صنعت بیمه کشور را بر مبنای
مدیریت کیفیت جامع برای صنعت بیمه کشور طراحی کنیم.
استفاده از مولفههای مدل سروکوال وضعیت کیفیت خدمات در صنعت بیمه کشور را
برای بهبود کیفیت خدمات(بهبود عملکرد)در صنعت بیمه کشور به عنوان مدل
برای بررسی فرضیه فرعی اول،با توجه به مولفههای الگوی شکاف کیفیت خدمات و
یعنی اگر در صنعت بیمه کشور اصول پنجگانه مدیریت کیفیت جامع را اعمال
معکوس میان اصول TQM و شکافهای کیفیت خدمات است(تایید فرضیه اول).
شده است که در نهایت به طراحی یک مدل مطلوب برای بیمه کشور منجر میشود.
مدل سروکوال و الگوی شکاف کیفیت خدمات بررسی و تحلیل انطباقی شد تا بدین طریق بتوانیم معیارها و مولفههای مناسب TQM را برای بهبود کیفیت خدمات
پنجگانه TQM برای حذف شکافها و در نهایت بهبود کیفیت خدمات در صنعت بیمه
مطابق این شکل به منظور بهبود کیفیت خدمات در صنعت بیمه کشور،
الگوی شکاف کیفیت خدمات بیانگر آن است که برای اعمال رویکرد مدیریت کیفیت"