Skip to main content
فهرست مقالات

مدیریت کیفیت جامع در صعت بیمه ایران بر مبنای مدل سروکوال

نویسنده: ؛

زمستان 1384 - شماره 80 علمی-ترویجی (32 صفحه - از 5 تا 36)

کلیدواژه ها : یفیت ،مدیریت کیفیت جامع ،سروکوال ،الگوی شکاف خدمات

کلید واژه های ماشینی : مدیریت کیفیت جامع ،مدل سروکوال ،رویکرد مدیریت کیفیت جامع ،صنعت بیمه ،کیفیت جامع ،شکاف کیفیت خدمات ،الگوی شکاف کیفیت خدمات ،سروکوال ،مدل سروکوال و الگوی شکاف ،خدمات در صنعت بیمه ،کیفیت خدمات ،مولفه‌های الگوی شکاف کیفیت خدمات ،صنعت بیمه کشور ،کیفیت خدمات در صنعت ،شرکت‌های بیمه ،الگوی مطلوب مدیریت کیفیت ،اصول مدیریت کیفیت جامع ،بررسی صنعت بیمه کشور ،TQM ،سروکوال و الگوی شکاف ،انتظارات مشتری از خدمات ،بیمه‌گذاران از کیفیت خدمات ،بیمه‌گذاران در صنعت بیمه ،کیفیت جامع در صنعت ،اعمال رویکرد مدیریت کیفیت ،مولفه‌های مدل سروکوال ،بیمه کشور ،انتظارات بیمه‌گذاران در صنعت ،مولفه‌های شکاف‌های کیفیت خدمات ،بهبود کیفیت

رویکرد مدیریت کیفیت جامع در شرکت‌های بیمه بسیار مهم است،چرا که‌ محور اصلی این رویکرد توجه به نیازهای مشتری است.اجرای این رویکرد در هرسازمان مستلزم یک مدل خاص است و این مقاله با بررسی صنعت‌ بیمه کشور و چگونگی به کار گرفتن‌ TQM در آن،درصدد طراحی یک‌ الگوی مطلوب مدیریت کیفیت جامع در این صنعت است. در این مقاله کلیه مدیران،کارمندان و بیمه‌گذاران(مشتریان)سه شرکت بیمه‌ الف،ب و ج به عنوان جامعه آماری تحقیق در نظر گرفته شدند.روش‌ تحقیق به صورت پیمایشی و با استفاده از توزیع پرسش‌نامه بوده است.برای‌ تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش‌های آماری همبستگی پیرسون،همبستگی‌ اسپیرمن،آزمون علامت،آزمون ویلکاکسون،آزمون من-ویتنی و آنالیز واریانس یک‌طرفه استفاده شد. در این مقاله،با سنجش کیفیت خدمات در صنعت بیمه بر پایه مدل سروکوال‌ و الگوی شکاف کیفیت خدمات،پنج شکاف در کیفیت خدمات بیمه شناسایی‌ شد که بیانگر مطلوب نبودن نسبی کیفیت خدمات در این صنعت بوده است.در نهایت مقاله با بررسی و تلفیق رویکرد مدیریت کیفیت جامع،مدل‌ سروکوال و الگوی شکاف کیفیت خدمات،اقدام به طراحی یک الگوی‌ مطلوب مدیریت کیفیت جامع برای صنعت بیمه کشور کرده است که آزمون‌های‌ آماری انجام‌گرفته درجه اعتبار آن را تائید می‌کند.

  • دانلود HTML
  • دانلود PDF

برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.