Skip to main content
فهرست مقالات

سنجش کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمه البرز در سطح شهر تهران

نویسنده:

علمی-ترویجی (33 صفحه - از 86 تا 118)

کلیدواژه ها : عوامل ملموس‌1 ،قابلیت اطمینان‌2 ،پاسخگویی‌3 ،اطمینان خاطر4 ،همدلی‌5 ،کیفیت خدمات‌6 ،ادراک مشتری از خدمت ،انتظار مشتری از خدمت

کلید واژه های ماشینی : خدمات شرکت سهامی بیمه البرز ،شرکت سهامی بیمه البرز ،کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمه ،مشتری ،کیفیت خدمات ،عملکرد شرکت سهامی بیمه البرز ،خدمات ،کیفیت عملکرد شرکت سهامی بیمه ،مشتریان ،سنجش کیفیت خدمات شرکت ،کارکنان ،ادراک مشتری ،انتظارات ،مشتریان شرکت سهامی بیمه البرز ،ادراک مشتریان از کیفیت عملکرد ،رضایت مشتری ،پاراسورامان ،شرکت بیمه ،بیمه البرز در سطح شهر ،مدل ،رضایت ،مقاله سنجش کیفیت خدمات شرکت ،تحقیق شرکت سهامی بیمه البرز ،شرکت بیمه البرز ،اولویت‌بندی ابعاد کیفیت خدمات ،ابعاد کیفیت خدمات ،انتظارات و ادراکات مشتریان ،ارزیابی ،انتظارات مشتری ،پرسشنامه

هدف این مقاله سنجش کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمه البرز براساس مدل‌ مقیاس کیفیت است که براساس انتظارات و ادراکات مشتریان در پنج بعد، مطابق تعریف پاراسورامان،یعنی عوامل ملموس،پاسخگویی،اطمینان خاطر، قابلیت اعتبار و همدلی،کیفیت خدمات ارزیابی می‌شود.برپایه مدل پژوهش، پرسشنامه‌ای برمبنای پرسشنامه پاراسورامان طراحی شد و پس از سنجش‌ روایی و پایایی آن،در اختیار 482 مشتری شرکت بیمه قرار گرفت.سپس از آنان‌ خواسته شد که برطبق نظر خود،5 نمره را بین پنج بعد کیفیت خدمات توزیع‌ کنند.همچنین از آنان خواسته شد که با استفاده از طیف پنج رتبه‌ای لیکرت‌ میزان اهمیت هریک از شاخص‌ها را در صنعت ایده‌آل در ابعاد پنجگانه‌ پاراسورامان و در 22 جمله بیان کنند.برای رد یا تایید فرضیات از آزمون آماری‌ مقایسه زوجی و برای اولویت‌بندی ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان،از آزمون فریدمن،استفاده شد.نتایج این تحقیق در سطح اطمینان 59 درصد نشان‌ می‌دهد که در تمام ابعاد پنجگانه،انتظارات مشتریان فراتر از عملکرد شرکت‌ فوق در ارائه خدمات(ادراکات مشتریان)است.به بیانی دیگر در تمام ابعاد کیفیت خدمات،شکاف وجود دارد.

خلاصه ماشینی:

"Service quality خدمات را بطور پایدار ارائه دهند که نگرش جامعی در مورد مشتری داشته باشند و برای برآوردن انتظارات مشتریان عمیقا احساس تعهد نمایند. 4. اهداف پژوهشی هدف اصلی این پژوهش،شناسایی و اندازه‌گیری شاخص‌های کیفیت خدمات ارائه‌ شده توسط شرکت سهامی بیمه البرز در جهت برآوردن انتظارات مشتریان است. سروکوال مدلی است که بوسیله آن،می‌توان کیفیت خدمات ارائه شده را براساس‌ کاهش شکاف بین سطح انتظارات و سطح تصورات مشتری افزایش داد و از این طریق‌ به مزایای رقابتی قابل توجه دست یافت. آزمون فرضیات اصلی و فرعی نتایج حاصل از این پژوهش نشان می‌دهد که در تمامی ابعاد کیفیت خدمات و نیز کیفیت کلی خدمات،عملکرد شرکت کمتر از انتظارات مشتریان است. قابلیت اطمینان:برای رفع شکاف بین ادراکات و انتظارات در این بعد پیشنهادهای زیر ارائه می‌گردد: *شرکت سهامی بیمه البرز اقدام به تعیین زمان دقیق ارائه خدمات بیمه‌ای برای‌ مشتریان نماید تا از اتلاف وقت مشتریان جلوگیری شود و از سویی دیگر سعی‌ گردد در زمان وعده داده شده به وعده عمل شود تا اعتماد مشتریان به شرکت‌ جلب گردد. تضمین:بمنظور کاهش شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان و بهبود هرچه بیشتر در زمینه اطمینان خاطر پیشنهادهایی ارائه می‌گردد: *اهمیت کیفیت خدمات و تأثیر قابل توجهی که بر رضایت مشتری دارد،می‌ طلبد که مسئو لان شرکت بیمه برنامه‌های آموزیش تدوین نمایند که مهارتهای‌ لازم را در خصوص رعایت ادب،جدیت در کار و دقت کسب نمایند."

  • دانلود HTML
  • دانلود PDF

برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.