Skip to main content
فهرست مقالات

مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان: تحلیلی بر اساس مدل کیفیت خدمات (سرکوال) (شرکت تجارت الکترونیک پارسیان)

نویسنده:

علمی-ترویجی (28 صفحه - از 105 تا 132)

کلیدواژه ها : رضایت مشتری ،تجارت الکترونیک ،مدیریت ارتباط با مشتری ،مدل کیفیت خدمات(سرکوال)

کلید واژه های ماشینی : مدیریت ارتباط با مشتری ،مشتری ،رضایت مشتری ،شرکت تجارت الکترونیک پارسیان ،مشتریان ،رضایت مشتریان ،مشتریان شرکت تجارت الکترونیک پارسیان ،کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری ،رضایت مشتریان شرکت تجارت الکترونیک ،مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ،بررسی تاثیر کاربرد مدیریت ارتباط ،کیفیت خدمات ،خدمات ،تاثیر کاربرد مدیریت ارتباط ،مشتری و رضایت مشتریان ،نتایج تاثیر کاربرد مدیریت ارتباط ،شرکت تجارت الکترونیک پارسیان تاثیر ،مدل ،آزمون ،رضایت مشتریان مشتریان با استفاده ،مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ،سازمان ،فروش ،مشتری شرکت تجارت الکترونیک پارسیان ،خدمات مشتریان شرکت الکترونیک پارسیان ،مشتری بر رضایت مشتری ،سازمان بر رضایت مشتریان ،تحقیق ،خدمات مشتریان شرکت تجارت الکترونیک ،بخش مدیریت ارتباط با مشتری

محور اصلی این تحقیق،بررسی تاثیر کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری)مدیریت ارتباط با مشتری(بر رضایت مشتریان مشتریان با استفاده از مدل کیفیت خدمات(سرکوال)،می‌باشد. در این تحقیق،ابتدا مفاهیم رضایت مشتری و رویکرد«مدیریت ارتباط با مشتری»با استناد به مقالات و پژوهشهای معتبر بررسی شد،سپس با استفاده از مدل سرکوال معیارهای مناسب‌ برای سنجش کیفیت خدمات به‌منظور اندازه‌گیری رضایت مشتریان تنظیم شده است.اصلاحات‌ لازم در این فهرست،از طریق مصاحبه با کارشناسان و صاحبنظران شکل گرفت.بر مبنای‌ معیارها و برای بررسی کاربرد عینی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت تجارت الکترونیک‌ پارسیان،پرسشنامه وشیوه پیمایش مناسب طراحی گردید،با استفاده از روشهای آمار تحلیلی، سنجش اعتبار پاسخ پرسشها و فرضیه‌های تحقیق صورت گرفته است.در پایان،نتایج تاثیر کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان و رتبه‌بندی تاثیر متغیرهای مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری با استفاده از آزمون فریدمن و همچنین منافع حاصل از کاربرد آن‌ ارائه شده است و پیشنهادهایی براساس نتایج و ادبیات تحقیق ارائه گردید.

خلاصه ماشینی:

"تحلیل داده‌های تحقیق و آزمون فرضیات برای بررسی فرضیه اصلی مطرح شده در این تحقیق،آزمون فرضیه‌ای به شکل زیر مطرح‌ گردیده است: کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان شرکت تجارت الکترونیک پارسیان تاثیر ندارند. در پایان براساس مطالعات مستندات و یافته‌های جمع‌آوری شده از مصاحبه‌های اکتشافی از صاحبنظران و کارشناسان امر می‌توان منافع حاصل از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری برای‌ مشتریان و شرکت را به شرح زیر ارائه نمود: پاسخگویی سریع به درخواستهای و انتظارات مشتریان افزایش کارایی سازمان از طریق اتوماسیون فرایندهای جاری و ارائه خدمات یکپارچه افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش و خدمات پس از فروش و کاهش هزینه‌های مربوط شناخت عمیق‌تر مشتری بهبود متسمر کیفیت خدمات افزایش رضایت مشتری و متعاقبا وفاداری مشتری به سازمان کاهش هزینه‌های جذب و نگهداری مشتری جلب سریع‌تر و مؤثرتر مشتریان و درک بهتر از نیازمندی‌های آنها سهولت استفاده از خدمات ارائه شده برای مشتریانپیشنهادات:پیشنهادهایی براساس نتایج تحقیق بررسی امکان‌سنجی طرح پرداخت متناسب با ارزیابی مشتریان سنجش کارایی و اثربخشی واحد خدمات مشتریان و تاثیر آن بر جلب رضایت مشتریان سنجش کارایی و اثربخشی واحد خدمات مشتریان و تاثیر آن بر میزان وفاداری مشتریان1."

  • دانلود HTML
  • دانلود PDF

برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.