چکیده:
مدیریت ارتباط با مشتری1( CRM )یکی از اساسیترین استراتژیها برای حفظ و نگهداری مشتری،بخصوص مشتریان سودآورتر در دنیای تجاری امروز است. CRM همچنین به سازمانها در جذب مشتریان جدید،ارائه خدمات بهتر و بیشتر،جلب رضایت مشتریان و با استفاده از سیستم بازخورد به ارائه کالاهای مرغوبتر کمک میکند.باوجود داشتن مزایای فراوان پیادهسازی آن در سازمانها اغلب با شکست مواجه میشود که این مطلب بیانگر این است که برای پیادهسازی موفق بایستی بسترهایی فراهم باشد.یکی از دلایل شکست و شاید مهمترین دلیل شکست پروژه پیادهسازی CRM عامل نیروی انسانی در سازمانهاست که با مقاومت در برابر تغییرات لازم برای پیادهسازی CRM مانعی جدی بر سر راه پروژه به حساب میآیند.برای مقابله با این مقاومتها مدیریت تغییر مناسب از اهمیت خاصی برخوردار است و نیز داشتن یک همگرایی مدیریتی و کارمندی و نیز مشارکت دادن کارمندان در پروژه پیادهسازی و همسو کردن آنها با این تغییرات و نیز آموزش آنها از اهمیت فوق العادهای برخوردار بوده و سازمان را در مواجه با مقاومت در برابر تغییر کارکنان نیرومندتر میکند.
خلاصه ماشینی:
"سازمان برای ایجاد تغییر در خود نیازمند نیروی انسانی است زیرا برای تغییر فرهنگ سازمانی به سمت مشتری محوری نیاز به این عامل وجود داشته و مقاومت کارکنان ممکن است موجب شکست پروژه پیادهسازی شود؛ CRM برای مقابله با این مقاومت و رسیدن به اهداف خود نمیتواند از عامل انسانی چشمپوشی کند،برای موفقیت در مواجه با مشتریان و پیروز شدن بر آنان،سازمان در ابتدای امر بایستی کارکنان را در زمینه اهمیت CRM متقاعد کند..
آنها هستند که بایستی کارکنان خود را برای ارائه ارزش بیشتر به مشتری برانگیزند و این عمل بایستی طوری صورت گیرد که خواسته خود کارکنان باشد و از دلوجان این کار را انجام دهند برای بسیاری از سازمانها این بدین معنی است که راز تفکر و رفتار (به تصویر صفحه مراجعه شود) کارکنان بایستی تغییر یابد که البته این امر مستلزم یافتن راههایی برای غلبه بر تردید در پذیرفتن سیستم جدید و خودکار CRM و تمام چیزهایی است که برای این کار ضروری است.
زیرا کارکنان فروش استقلال بیشتری نسبت به سایر کارکنان سازمان داشته و به راحتی با تغییرات عجین نشده و به راحتی تغییر را قبول نمیکنند؛ اگر هدف پروژه CRM نصب و راهاندازی سیستم چدید اتوماسیون نیروی فروش بوده و نیروی فروش قادر به کاربرد این سیستم جدید نباشد و در واقع نمیتواند از جدیدترین فناوری برای جذب مشتریان استفاده نماید."