چکیده:
با نگاهی به اطراف خود درمییابیم که خدمات به صورتی وسیع گسترش یافته و هیچ اقتصادی نمیتواند بدون خدماتی چون حمل و نقل،ارتباطات،بیمه،آموزش و پرورش و بانکداری به حیات خود ادامه دهد.با توجه به اهمیت مبحث کیفیت خدمات(به ویژه خدمات بانکی)و همچنین رویکرد مشتریگرایی و مشتریمحوری که در سالهای اخیر در بحث بازاریابی عنوان شده است نیاز است که در این خصوص راهکارهای اجرایی اتخاذ گردد.مقالهء حاضر حاصل تحقیقی میدانی است که هدف از آن سنجش کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک تجارت و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات بانکی با رضایتمندی مشتریان بوده است.در این پژوهش از مقیاس سروپرف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات استفاده شده است.جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان بانک تجارت در شهر کرج و نمونه آماری 052 نفر از این مشتریان هستند.نتایج این تحقیقات با استفاده از روش همبستگی پیرسون نشان میدهد که فرضیههای تحقیق مورد تایید قرار گرفته است.
خلاصه ماشینی:
"همانطور که در جدول(1)نشان داده شده است ضریب همبستگی پیرسون در سطح 0/01 a میان اطمینان به بانک تجارت و رضایتمندی مشتریان 0/605 میباشد که نشان دهنده رابطه مثبت بین این دو میباشد،بنابراین فرضیه سه رد نمیشود،و با اطمینان 99 درصد میتوان گفت با افزایش اعتبار بانک تجارت،رضایتمندی مشتریان افزایش مییابد.
همانطور که در جدول(1)نشان داده شده است ضریب همبستگی پیرسون در سطح 0/01 a میان اطمینان به بانک تجارت و رضایتمندی مشتریان 0/339 میباشد که نشان دهنده رابطه مثبت بین این دو طرف میباشد،بنابراین فرضیه چهار رد نمیشود،و با اطمینان 99 درصد میتوان گفت با افزایش پاسخگویی بانک،رضایتمندی مشتریان افزایش مییابد.
همانطور که در جدول(1)نشان داده شده است ضریب همبستگی پیرسون در سطح 0/01 a میان اطمینان به بانک تجارت و رضایتمندی مشتریان 0/605 میباشد که نشان دهنده رابطه مثبت بین این دو میباشد،بنابراین فرضیه پنج رد نمیشود،و با اطمینان 99 درصد میتوان گفت با افزایش همدلی بین کارمندان بانک و مشتریان،رضایتمندی مشتریان افزایش مییابد.
همانطور که در جدول(2)نشان داده شده است ضریب همبستگی پیرسون در سطح 0/01 aمیان کیفیت خدمات بانک تجارت و رضایتمندی مشتریان 0/724 میباشد که نشاندهنده رابطه مثبت و قوی بین کیفیت خدمات و رضایتمندی میباشد،بنابراین،فرضیه اصلی این تحقیق رد نمیشود،و با اطمینان 99 درصد میتوان گفت با افزایش کیفیت خدمات بانک،رضایتمندی مشتریان افزایش مییابد."