چکیده:
ارزیابی همیشه یک مؤلفه حیاتی در مدیریت هرگونه خدماتی از جمله خدمات مرجع بر خط بوده است.شاید یکی از دلایل اهمیت این مسئله این باشد که ارزیابی برای تصمیمگیری و برنامهریزیهای آینده مجموعه اطلاعات مفیدی در اختیار مدیریت کتابخانه قرار میدهد.از سوی دیگر معیارهای ارزیابی خدمات از دیدگاه هرکدام از نگهدارندگان یا سهامداران اطلاعاتی مختلف(کتابداران،مدیران کتابخانهها،کاربران،مأمورین دولت مرکزی،مأمورین دولت محلی،منابع تأمین بودجه و...)تفاوت داشته و در زمینه و بافت سیاسی متفاوتی واقع میشوند که توجه به هریک ضروری به نظر میرسد.لذا نویسنده در این نوشتار پس از پرداختن به اهمیت ارزیابی خدمات مرجع علی الخصوص خدمات مرجع بر خط،به ارزیابی خدمات از نقطهنظرهای افراد متفاوتی از جمله کتابداران،مدیران کتابخانهها و کاربران میپردازد.سپس در ادامه نوشتار به چگونگی روند انجام ارزیابی خدمات میپردازد.
خلاصه ماشینی:
"دلیل دیگر اهمیت ارزیابی این است که دادهها و اطلاعات حاصل از ارزیابی،اساس و مبنایی برای خدمات مرجع در زمینه انتقال اطلاعات به تعداد بیشتری از کاربران کتابخانه فراهم میسازد و نیز مبنایی برای ارتباط میان جوامع سیاسی وسیعتری ارائه میدهد.
در ارزیابی از دیدگاه کاربران کتابخانه،سؤالات مربوط به میزان سودمندی و اثربخشی خروجی و بازده خدمات مطرح میشود؛سؤالاتی از قبیل:میزان رضایتمندی استفادهکنندگان از اطلاعاتی که توسط کتابخانه برای آنها فراهم شده و نیز نحوهء تعامل آنان با کتابدار.
وب سرودهای ثبت شده ممکن است به منظور جمعآوری دادهها و اطلاعات اضافی مثل URL ارجاعی که از سوی کاربران برای خدمات مرجع به کار گرفته میشوند مورد تجزیه و تحلیل قرار بگیرند.
بسیاری از عوامل و روشهای سابق که برای ارزیابی خدمات میز مرجع از دید کاربران به کار میرفت بدون اشکال و تماما به همان طریق برای ارزیابی خدمات مرجع بر خط نیز به کار میروند؛از قبیل جامعیت پاسخهای ارائه شده به کاربران،رضایتمندی آنها از سودمندی،ادب و علاقهء کتابداران یا نظر کاربران در مورد میل و رضایت کتابداران به بازگشت مراجعهکنندگان.
با این وجود وقتی کاربری به اطلاعات پیچیدهتری نیاز دارد(به طور مثال اطلاعاتی مرتبط با یک پروژهء تحقیقاتی)ممکن است بدون صرف زمان در به کار بردن اطلاعات،توانایی تعیین و تصمیمگیری در خصوص اینکه آیا پاسخ فراهم شده توسط کتابدار برایش سودمند و مفید بوده است یا نه (به تصویر صفحه مراجعه شود) را نداشته باشد."