Skip to main content
فهرست مقالات

ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از منظر کارکنان

نویسنده:

ISC (26 صفحه - از 69 تا 94)

کلیدواژه ها :

کیفیت خدمات[3] ،مقیاس کیفیت خدمات[4] ،عوامل محسوس (شواهد فیزیکی)[5] ،قابلیت اعتبار[6] ،پاسخگویی[7] ،اطمینان خاطر[8] ،همدلی[9]

کلید واژه های ماشینی : ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین، کارکنان، کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی، کارکنان سازمان تامین اجتماعی، سازمان تامین اجتماعی، مشتری، کیفیت خدمات، خدمات، مشتریان، سازمان

مقاله حاضر حاصل تحقیقی میدانی است که هدف از آن تعیین کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان تامین اجتماعی، از دیدگاه کارکنان آن سازمان می‌باشد. بر این اساس در این پژوهش از مدل مقیاس کیفیت خدمات به منظور ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی، به مشتریان خود استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه کارکنان سازمان تامین اجتماعی شهر تهران و نمونه آماری 123 نفر از کارکنان آن سازمان می‌باشد. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می‌دهد که کارکنان این سازمان خود بر این باور هستند که عملکرد سازمان کمتر از انتظارات مشتریان می‌باشد و در حقیقت ارائه دهندگان، خود، کیفیت خدمات ارائه شده را در سطح پایینی ارزیابی می‌کنند.

خلاصه ماشینی:

"از آنجا که یکی از مقولات سنجش کارآمدی نظام اداری، میزان رضایتمندی مردم از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمانهای دولتی می‌باشد و از طرفی به منظور ایجاد ساز و کارهای لازم جهت ارائه خدمات مطلوب و موثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نیز در پاسخ به طرح " تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری" مصوب 25/1/1382 شورای عالی اداری کشور، سازمان تامین اجتماعی اقدام به تشکیل دوره‌های آموزشی با عنوان "مدیریت رفتار و برخورد با مشتری" کرده است تا از این طریق سطح دانش و آگاهی کارکنان خود را جهت ارائه خدماتی با کیفیت بهتر موجب شود و در نتیجه رضایت مشتریان را افزایش دهد. جدول(6): آزمون معنی داری اهمیت هر یک از ابعاد نمودار (8): اهمیت هر یک از ابعاد پنجگانه از دیدگاه کارکنان [به اسکن مراجعه شود] نتیجه گیری هدف از این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از دید ارائه کنندگان خدمات بوده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان می‌دهد که به باور کارکنان سازمان تامین اجتماعی، در تمامی ابعاد پنجگانه سنجش کیفیت خدمات (عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی) عملکرد سازمان کمتر از انتظارات مشتریان می‌باشد. بنابراین با توجه به اینکه امسال به عنوان سال"نهضت خدمت رسانی" مطرح شده و نیز با توجه به تصویب "طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری" ضروری است که سازمان تامین اجتماعی در برآوردن انتظارات ارباب رجوع گامهای اساسی بردارد چرا که هم اکنون بین خدماتی که سازمان ارائه می‌کند و آنچه که مشتریان خواهان آن هستند تفاوت معنی‌داری وجود دارد."

  • دانلود HTML
  • دانلود PDF

برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.