Skip to main content
فهرست مقالات

مدلی برای ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب در بانک رفاء کارگران

نویسنده:

ISC (28 صفحه - از 31 تا 58)

کلیدواژه ها :

تحلیل پوششی داده‌ها ،زنجیره خدمت - سود ،رتبه‌بندی[5] و TOPSIS

کلید واژه های ماشینی : ارزیابی عملکرد و رتبه‌بندی شعب، عملکرد، مدل، بانک، ارزیابی عملکرد شعب بانک، کارایی، ارزیابی عملکرد شعب بانک رفاه، مشتری، ابعاد عملکردی کارایی عملیاتی، ارزیابی عملکرد

عصر کنونی که محققان آنرا فرامدرن[3] نامیده‌اند، دارای ویژگی تغییر مداوم و پیچیدگی ساختارهاست. در چنین شرایطی تنها مدیرانی می‌توانند با موفقیت عمل نمایند که اطلاعات مناسب و به روز و جامعی را از نحوه عملکرد سازمان خود داشته و تصمیمات درست و به موقعی را برای بهبود مداوم سازمان خود، متناسب با تغییرات موجود اتخاذ نمایند. ارزیابی عملکرد[4] در سطوح مختلف اعم از سازمانی، بخشی و فردی پاسخی به نیازهای اطلاعاتی مدیران در عصر کنونی است تا آنها بتوانند با این اطلاعات نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی و در جهت ارتقاء نقاط قوت و رفع نقاط ضعف خود گام بردارند. امروزه با توجه به رقابتی بودن محیط و بهبود تکنولوژیکی که در فرآیندهای تحویل خدمات صورت گرفته است، در صنعت بانکداری تمرکز استراتژیک از مقوله‌های قیمت و جنبه‌های فنی به جنبه‌های کیفیت خدمات و رضایت مشتری تغییر پیدا کرده است. در تحقیقاتی که تا کنون در باب ارزیابی عملکرد شعب بانک انجام شده است بیشتر تاکید بر جنبه‌های فنی عملکرد بوده و یا یک بعد خاص از عملکرد در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر جهت رفع این نقائص، سعی در ارائه یک مدل جامع برای ارزیابی عملکرد و رتبه‌بندی شعب در صنعت بانکداری دارد که علاوه بر جنبه‌های محسوس عملکرد (مانند قیمت، خدمات، تعداد خدمت دهنده و ...) جنبه‌های نامحسوس عملکرد (مانند کیفیت از دیدگاه مشتری و ...) را در نظر می‌گیرد و در حقیقت این مدل سعی در واقعی‌تر نمودن نتایج ارزیابی عملکرد به منظور اخذ تصمیمات متناسب با شرایط پیچیده و رقابتی کنونی دارد. در این تحقیق جهت ارزیابی عملکرد پس از تعیین ابعاد مختلف عملکردی با استفاده از زنجیره خدمت - سود[1] از متدولوژی تحلیل پوششی داده‌ها (DEA)[2] جهت محاسبه کارایی نسبی شعب در هر بعد عملکردی استفاده نموده‌ایم و در نهایت به کمک تکنیک TOPSIS[3] نمرات مختلف کارایی[4] را ترکیب و شعب را رتبه‌بندی نموده‌ایم.

خلاصه ماشینی:

"از چه راهی و چگونه می‌توان در جهت بهبود عملکرد گام برداشت؟(soteriou & zenios, 1997) در راستای پاسخ به سوالات کلیدی فوق که اساسی‌ترین مبنای ارزیابی عملکرد را در بر می‌گیرند، تحقیق حاضر در ابتدا با استفاده از زنجیره خدمت - سود[1] ابعاد عملکردی بانک به عنوان یک سازمان خدماتی انتفاعی را شناسایی نموده و بر اساس آن اقدام به ارزیابی عملکرد شعب بانک رفاه در ابعاد مختلف با استفاده از مدلهای DEA می‌نماییم و در نهایت جهت سنجش عملکرد کلی شعب بانک رفاه با ترکیب نمرات عملکردی آنها در ابعاد مختلف شعب را رتبه‌بندی می‌کنیم. مساله اصلی تحقیق در این تحقیق در صدد پاسخ به این سوال هستیم که چگونه می‌توان مدلی جامع برای ارزیابی عملکرد شعب بانک و رتبه‌بندی شعب ارائه داد که علاوه بر جنبه‌های کمی و محسوس عملکرد مانند هزینه‌ها و درآمدها، جنبه‌های کیفی و نامحسوس عملکرد شعب مانند کیفیت خدمات و روابط بین آنها را در نظر بگیرد؟ اهداف اساسی از انجام تحقیق هدف اصلی این تحقیق بکارگیری مفهوم زنجیره خدمت - سود جهت شناسایی ابعاد عملکردی بانک رفاه و تعیین کارایی نسبی شعب آن در ابعاد مختلف عملکردی و در نهایت مشخص سازی رتبه شعب مورد بررسی می‌باشد. (Soteriou &stavrindes,1997) مدل الگوبرداری که در این بخش ارائه شده است به شناسایی شعبی که کیفیت بالاتری را به مشتریان ارائه می‌نمایند و ویژگیهای آنها از نظر شاخصهای ورودی و خروجی تعیین شده، می‌پردازد و برای شعب باقیمانده که عملکرد ضعیفی از نظر کیفی دارند، راهکارهایی را جهت بهبود کیفیت ارائه می‌نماید."

  • دانلود HTML
  • دانلود PDF

برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.