Skip to main content
فهرست مقالات

بررسی مقایسه ای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان

نویسنده:

علمی-پژوهشی/ISC (26 صفحه - از 53 تا 78)

کلیدواژه ها : کیفیت خدمات بانکی ،مشتریان ،کارکنان ،مدل سروکوآل ،مدل سروپرف ،مدل سرو ایمپرف

کلید واژه های ماشینی : کارکنان، مشتری، کیفیت خدمات، مشتریان، کیفیت خدمات بانکی، دیدگاه مشتریان و کارکنان، خدمات بانک از دیدگاه مشتریان، ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، دیدگاه مشتریان، مشتریان و کارکنان بانک، مؤلفه‌های مؤثر بر کیفیت خدمات، خصوص اهمیت نسبی مؤلفه‌های کیفیت، ارزیابی کیفیت خدمات، دیدگاه مشتریان و کارکنان بانک، کارکنان بانک جهت بهبود کیفیت، خصوص کیفیت خدمات بانکی، مدلهای، میان دیدگاه مشتریان و کارکنان، مشتریان و کارکنان بانک جهت، جهت ارزیابی کیفیت خدمات، ارزیابی اهمیت مؤلفه‌های مؤثر، مؤلفه‌های، تفاوت معناداری میان دیدگاه مشتریان، کارکنان بانک در خصوص اهمیت، تعیین مؤلفه‌های مؤثر بر کیفیت، تفاوتی معنا‌دار میان دیدگاه مشتریان، کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان، نتایج ارزیابی کیفیت خدمات بانک، اقدامات اصلاحی مشتریان و کارکنان، میان دیدگاه مشتریان

رمز موفقیت سازمانهای برتر ارائه کننده خدمات را می‌توان در مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمات آنان جستجو کرد. به‌دلیل اهمیت کیفیت در صنایع خدماتی و آثار برجستة آن بر رضایتمندی مشتریان، همواره این سؤال مطرح می‌شود که چگونه می‌توان کیفیت خدمات را ارزیابی کرد؟. هدف از این مقاله، تعیین مؤلفه‌های مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی، ارزیابی اهمیت مؤلفه‌های مؤثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و ارائه‌دهندگان خدمات بانک، تحلیل میزان تطابق میان دیدگاه مشتریان و ارائه‌دهندگان خدمات در خصوص کیفیت خدمات بانکی و در نهایت فراهم کردن امکان ارتقای عملکرد بانکها در کشور می‌باشد. به این منظور مطالعه‌ای در بانک رفاه به اجرا در آمد. جهت تعیین مؤلفه‌های مؤثر بر کیفیت خدمات از ادبیات معتبر علمی، نقطه نظرهای خبرگان و دست اندرکاران آکادمیک و بانکی بهره گرفته شد. برای ارزیابی اهمیت مؤلفه‌ها، نقطه نظرهای نمونه‌ای معتبر و کافی از مشتریان و کارکنان بانک اخذ شد و مورد بررسی و تحلیل آماری قرار گرفت. نتایج تحلیلهای آماری وجود تفاوتی معنا‌دار میان دیدگاه مشتریان و کارکنان بانک در خصوص اهمیت نسبی مؤلفه‌های کیفیت را به اثبات رسانده است. از طرفی دیگر نیز، نتایج تحلیلها بیانگر وجود تفاوتی معنادار میان اولویتبندی اقدامات اصلاحی مشتریان و کارکنان بانک جهت بهبود کیفیت خدمات می‌باشد. در ادامه مقاله، جهت تعیین و ارزیابی کمی موقعیت کیفی خدمات بانکی در بانک رفاه، از چهار مدل سرو کوآل عادی و وزنی، سروپرف و سروایمپرف بهره گرفته شد. نتایج محاسبه‌های کمی ریاضی و تحلیلهای آماری مرتبط با آن بیانگر آن است که: 1- در هر چهار مدل، هم مشتریان و هم کارمندان کیفیت خدمات بانکی را بالاتر از حد متوسط (در حد خوب) ارزیابی کرده‌اند. 2- در هر چهار مدل، بر خلاف تصور متعارف و معمول، کارکنان نسبت به مشتریان نمره‌های کمتری را به کیفیت خدمات بانکی خود اختصاص داده‌اند. 3- نتایج ارزیابیهای کیفیت به‌وسیله مدلهای چهارگانه بیانگر وجود ثباتی معنادار در نتایج می‌باشد. با توجه به عمومی بودن روشها و مدلهای استفاده شده در این مقاله، نه تنها می‌توان از آنها جهت ارزیابی کیفیت خدمات در سایر بانکها، بلکه جهت ارزیابی کیفیت در سایر صنایع خدماتی نیز بخوبی بهره گرفت. از آنجایی‌که هدف غایی ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، ارتقای سطح کیفی آن است، ضروری است تا تبیینی جامع از نقاط قوت و ضعف بعمل آمده تا بتوان بر آن اساس برنامه‌های اصلاح و بهبود کیفیت خدمات را طرحریزی کرد و با موفقیت، اثربخشی و کارایی بهینه به اجرا در آورد.

خلاصه ماشینی: "این تحقیق جهت پاسخگویی به سؤالات اساسی زیر طرحریزی شده است: 1- مهمترین عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات بانک کدامند؟ 2- آیا عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانک از دیدگاه مشتریان از اهمیت یکسانی برخوردارند؟ 3- آیا عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانک از دیدگاه کارکنان از اهمیت یکسانی برخوردارند؟ 4- آیا دیدگاه مشتریان در خصوص کیفیت خدمات بانک با دیدگاه ارائه دهندگان خدمات یکسان است؟ به عبارتی دیگر، آیا از لحاظ آماری تفاوت معناداری میان دیدگاه مشتریان در خصوص کیفیت خدمات با دیدگاه ارائه دهندگان خدمات وجود دارد؟ 5- در صورت وجود شکاف میان دیدگاه مشتریان و دیدگاه ارائه دهندگان خدمات در خصوص کیفیت خدمات بانک و عدم نیل به ایدئال مطلوب عملکردی، اولویت اقدامات اصلاحی از دیدگاه مشتریان و کارکنان چگونه است؟ و آیا از لحاظ آماری تفاوت معناداری میان دیدگاه مشتریان در خصوص اولویتهای اقدامات اصلاحی با دیدگاه ارائه دهندگان خدمات بانکی وجود دارد؟ به‌عبارتی دیگر، اهداف این تحقیق عبارتند از: - تعیین مشخصه‌های مؤثر بر کیفیت خدمات بانک؛ - ارزیابی مؤلفه‌های مؤثر بر کیفیت خدمات بانک از دیدگاه مشتریان و ارائه دهندگان خدمات؛ - تعیین وجود یا عدم وجود اختلاف میان نقطه نظرهای مشتریان و ارائه دهندگان خدمات؛ - تبیین نقاط قوت، نقاط ضعف و ارتقای عملکرد بانک از طریق بهبود کیفیت خدمات به مشتریان بانک؛ جهت پاسخگویی به سؤالات اساسی تحقیق و نیل به اهداف مذکور از روشهای تحلیل آماری و جهت تعیین نمرة کیفیت خدمات از مدلهای چهارگانه سروکوآل ساده و وزنی، سروپرف و سرو ایمپرف بهره گرفته شده است."

  • دانلود HTML
  • دانلود PDF

برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.