چکیده:
مدل تحلیل شکاف ابزاری است که با استفاده از آن می توان کیفیت خدمات را از دیدگاه مشتری در سه سطح خدمات مورد انتظار، خدمات ارائه شده، و حداقل خدمات مورد انتظار ارزیابی نمود. هدف اصلی این مطالعه، بررسی کیفی خدمات ارائه شده به کاربران، با استفاده از مقیاس کیفیت خدمات و نیز بررسی مشکلات کاربران هنگام استفاده از کتابخانه بود. این مطالعه در بهار و تابستان سال 1387، در کتابخانه های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد انجام شد. در ابتدا، پرسشنامه تحلیل شکاف بین کاربران کتابخانه های مورد نظر توزیع شد و از آنها خواسته شد که به ابعاد خدمتی مختلف کتابخانه ها از نظر کیفی در سه سطح خدمات مورد انتظار، خدمات ارائه شده، و حداقل خدمات قابل قبول نمره دهند. اطلاعات جمع آوری شده توسط نرم افزار اس.پی.اس.اس. تجزیه و تحلیل و میانگین خدمات کیفی محاسبه گردید. مطالعه حاضر نشان داد که کتابخانه های مورد مطالعه در هیچیک از ابعاد کیفی خدمات، نتوانسته اند انتظارات کاربران خود را برآورده کنند. نتایج این مطالعه بیانگر نقاط ضعف و قوت ابعاد کیفی خدمات از دیدگاه کاربران خطاب به مدیران بود و نشان داد که کتابخانه های مورد مطالعه در چه ابعادی از نظر کیفی خدمات قابل قبولی دارند. این نتایج، به مدیران در تصمیم گیری ها کمک می کند تا خدمات کیفی خود را افزایش داده و در نتیجه رضایت کاربران را فراهم کنند.
خلاصه ماشینی:
"IB} کلیدواژهها {VKکیفیت خدمات؛تحلیل شکاف؛ابعاد کیفی خدمت؛کتابخانه؛دانشگاه علوم پزشکی یزدVK}&%08310TKFG083G% استفاده از مدل تحلیل شکافبرای بررسی کیفیت خدمات کتابخانه:گزارشی از دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد علیرضا رجبیپور میبدی1-بتول رجبیپور میبدی2 دریافت:10/26 1388 پذیرش:1389/4/22 مقدمه امروزه،کتابخانههای علمی بهطور فزاینده به نقش و اهمیت جنبههای مدیریتی درخدماترسانی بهتر به مراجعان و بهبود سطح عملکرد کیفی خود پی بردهاند.
جدول 2نتایج آزمون فرضیاتمربوطبه شکاف اول(شکاف ادراک) (به تصویر صفحه مراجعه شود)باتوجه به سطح خطای مورد آزمون(5 درصد)،سطوح معنیداری مندرج در جدول2 مؤید آن است که تنها در بعد پاسخگویی کتابداران کتابخانههای دانشگاه علوم پزشکیشهید صدوقی یزد درک مناسبی از انتظارات مراجعان نداشتهاند.
(به تصویر صفحه مراجعه شود)همانطورکه در جدول 3 ملاحظه میشود وجود شکاف طراحی در مورد ابعادملموسات و همدلی معنیدار بوده و بنابراین لازم است مدیریت کتابخانهها در موردواقعیتهای موجود خدمات در این ابعاد توجه بیشتری نماید.
بهمنظور بررسی تطبیقی نتایج این پژوهش با سایر نتایج مشابه و بهطور خاص باپژوهش صورت گرفته توسط میر غفوری و مکی(1386)باعنوان«بررسی سطح کیفیخدمات کتابخانههای دانشگاه یزد با رویکرد کیفیت خدمات»میتوان اشاره نمود کهسمتوسوی ارزیابیها بسیار بههم نزدیک هستند بهطوریکه در هر دو پژوهش چنیننتیجهگیری شده که سطح کیفی خدمات در حد مطلوب کاربران نیست و میان اتظاراتو ادراکات کاربران شکاف وجود دارد و این شکاف در اعباد دسترسی به اطلاعات وکنترل شخصی عمیقتر است.
نتیجهگیری باتوجه به محاسبات صورتگرفته درخصوص شکاف نخست میتوان ادعا نمود کهکتابخانههای دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد در درک انتظارات مراجعان ازمؤلفههای مورد مطالعه ناتوان بوده و باید برداشت خود را در این مورد تغییر دهد تابتوانند مشخصههای کیفی مناسبتری تعریف نمایند."