Skip to main content
فهرست مقالات

Servqual تعیین و اندازه گیری شاخص های کیفیت خدمات

نویسنده:

(20 صفحه - از 1 تا 20)

کلیدواژه ها : آموزش ،ایران ،اندازه‌گیری کیفیت خدمات ،کیفیت ،مدیریت خدمات ،سروکوال

کلید واژه های ماشینی : مشتری ،اندازه‌گیری شاخص‌های کیفیت خدمات آموزشی ،مشتریان ،کیفیت خدمات ،روش‌های اندازه‌گیری کیفیت خدمات ،خدمات ،شاخص‌های کیفیت خدمات آموزشی مرکز ،کیفیت خدمات آموزشی مرکز آموزش‌سازمان ،خدمات آموزشی مرکز آموزش‌سازمان مدیریت ،ابزاری جهت اندازه‌گیری کیفیت خدمات ،تعیین و اندازه‌گیری شاخص‌های ،کارکنان ،انتظارات ،وضعیت موجود و وضعیت مطلوب ،شاخص‌های ،استاندارد ،رضایت ،خصوص تعیین و اندازه‌گیری شاخص‌های ،تعیین و اندازه‌گیری شاخص‌های کیفیت ،مدیریت ،سروکوال ،کیفیت خدمات آموزشی ،اندازه‌گیری درک مشتریان ،مشتریان تفاوت معنی‌داری وجود ،ادراک ،درک مشتریان از میزان کیفیت ،انتظار مشتری ،رضایت مشتری ،خصوص اندازه‌گیری کیفیت خدمات ،انتظارات مشتریان

از آنجا که مشتریان منبع سودآوری‌سازمانها هستند، در نظر گرفتن انتظارات آنان به عنوان استانداردهای کیفی انجام خدمات، بسیار حائز اهمیت است. مشتریان تضمین کننده سود شرکتها هستند و آنچه که تاثیر همیشگی بر این فرآیند دارد، رضایت آنان است و این رضایت نیز در گرو کیفیت خدماتی است که دریافت می‌دارند.تعیین مولفه‌ها و شاخصهایی که از سویی بیانگر کیفیت‌ خدمات در قالبی جامع بوده و از سوی دیگر قابلیت اندازه‌گیری نیز داشته باشند، به عنوان ابزاری جهت اندازه‌گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و نیز بهبود مستمر این فرآیند مطرح هستند.تحقیق حاضر با استفاده از مصاحبه، پرسشنامه و نمونه‌گیری به روش تصادفی لایه‌ای، در خصوص تعیین و اندازه‌گیری شاخص‌های کیفیت خدمات آموزشی مرکز آموزش‌سازمان مدیریت صنعتی تهران، دفتر دوره‌های تخصصی مدیریت، صورت گرفته است. در این تحقیق ابتدا بر اساس درک و استنباط مشتریان از کیفیت خدمات آموزشی و ارائه کنندگان این دسته از خدمات، مؤلفه‌های استاندارد یکی از روش‌های اندازه‌گیری کیفیت خدمات، مولفه‌های استاندارد یکی از روشهای اندازه‌گیری کیفیت خدمات، (سروکوال) 1 ، مطابق با ویژگی‌های خاص خدمات آموزشی و وضیعت‌سازمان مورد بررسی بومی شده و سپس با استفاده از آمار ناپارامتری نسبت به اندازه‌گیری درک مشتریان از میزان کیفیت خدمات دریافتی اقدام گردیده است.نتایج آزمون بیانگر این موضوع است که توجه خاص به مشتری 2 به عنوان یکی از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات، کمترین میزان فاصله را با انتظارات مشتریان دارد.

خلاصه ماشینی:

"نتایج آزمون بیانگر این موضوع است که توجه خاص به مشتری 2 به عنوان یکی از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات، کمترین میزان فاصله را با انتظارات مشتریان دارد. پس از انجام تحقیقاتی که بوسیله مدل سروکوال در صنایع خدماتی نظیر دانشگاهی، بانکی، کارتهای اعتباری، تعمیرات و نگهداری و ارتباطات انجام شد، ابعاد ده گانه فوق پس از تلخیص و تلفیق به پنج بعد کلی به شرح زیر تبدیل شدند: ابعاد فیزیکی(تجهیزات و تسهیلات، ظاهر پرسنل، محیط فیزیکی سازمان) قابلیت اطمینان(توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به طور صحیح، قابل اطمینان و مداوم) ضمانت و تضمین 1 (دانش و مهارت کارکنان و توانایی آنان جهت القاء حس اعتماد و اعتقاد به مشتریان، شامل ارتباطات، امنیت و مصونیت، توانایی، رفتار پسندیده، اعتبار و اعتماد) مسئولیت‌پذیری(تمایل به کمک به مشتری و ارائه خدمت به موقع) همدلیو توجه خاص به مشتری 2 (مراقبت و توجه خاص کارکنان به مشتریان در هنگام ارائه خدمات، شامل فهم و درک مشتری و دسترسی) 2-روش تحقیق روش انجام این تحقیق از نوعتوصیفی-پیمایشیاست که به توصیف و بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات آموزشی پرداخته است. به منظور گردآوری اطلاعات مناسب، در ابتدا با مراجعه به کتب و تحقیقات صورت گرفته در خصوص اندازه‌گیری کیفیت خدمات پرسشنامه استاندارد استخراج شده و پس از برگزاری جلسات فکری آزاد(طوفان مغزی)با افراد صاحب نظر(مجریان دفاتر شش گانه مرکز آموزش‌سازمان مدیریت صنعتی)نسبت به تطبیق پرسشنامه مذکور با ویژگیهای فرهنگی خاص کشور ایران و نیز مقوله آموزش، اقدام گردید."

  • دانلود HTML
  • دانلود PDF

برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.