Skip to main content
فهرست مقالات

ارائه مدل ترکیبی پیشنهادی کیفیت خدمات (سروکوال)- و تجزیه و تحلیل شبکه ای برای رتبه بند ی موسسات ارائه دهنده خدمات: مطالعه موردی موسسات ارائه دهنده بیمه تحت نظر بیمه مرکز

نویسنده:

ISC (26 صفحه - از 1 تا 26)

کلید واژه های ماشینی : بیمه، کیفیت خدمات، مدل ترکیبی پیشنهادی کیفیت خدمات، ارائه مدل ترکیبی پیشنهادی کیفیت، مدل، فرایند تجزیه تحلیل شبکه‌ای موسات، رتبه‌بندی موسسات ارائه‌کننده خدمات، معیارها، کارکنان، کیفیت خدمات بیمه

هدف از این مقاله ارائه مدلی پیشنهادی برای رتبه‌بندی موسسات ارائه کننده خدمات با توجه به کیفیت ارائه خدمات می‌باشد؛بگونه‌ای که ضمن در نظر گرفتن معیاری مناسب برای سنجش کیفیت خدمات، وابستگی متقابل بین معیارها نیز لحاظ می‌گردد.در این مقاله با استفاده از مدل سروکوال ابتدا معیارهای مناسب سنجش کیفیت خدمات شناسایی شده و سپس با به‌کارگیری فرایند تجزیه تحلیل شبکه‌ای موسات مختلف رائه کننده خدمت بیمه شده و بر اساس این معیارها رتبه‌بندی گردیده‌اند.

خلاصه ماشینی:

"در این مقاله با استفاده از مدل سروکوال ابتدا معیارهای مناسب سنجش کیفیت خدمات شناسایی شده و سپس با به‌کارگیری فرایند تجزیه تحلیل شبکه‌ای موسات مختلف رائه کننده خدمت بیمه شده و بر اساس این معیارها رتبه‌بندی گردیده‌اند. بر اساس مدل تجزیه و تحلیل شکاف معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات عبارتند از: 1-بعد عوامل محسوس:تسهیلات فیزیکی، تجهیزات و وضعیت ظاهری پرسنل‌ 2-بعد قابلیت اعتماد:توانایی انجام خدمات وعده داده شده بطور مطمئن و صحیح 3-بعد پاسخگویی:تمتیل و اشتیاق به ارائه کمک به مشتریان و ارائه خدمات فوری 4-بعد تضمین:دانش و ادب کارکنان و تواناییها و صداقت آنها 5-بعد همدلی:دلسوزی و عاطفه، توجه خاص ارائه دهنده خدمات به مشتری خود جدول شماره 1-مدل‌های بهبود کیفیت خدمات منبع:باب الحوائجی، 1382، ص 84 فرایند تجزیه و تحلیل شبکه‌ای 1 فرایند تجزیه و تحلیل شبکه‌ای یکی از تکنیکهای تصمیم‌گیری چند معیاره موسوم به«فرایند تحلیل سلسله مراتبی» 2 را با جایگزینی«شبکه»بجای«سلسله مراتب»، بهبود می‌بخشد. نمودار شماره 1 کلیت مدل پیشنهادی جدول شماره 2-تعیین و اندازه‌گیری معیارهای موثر بر کیفیت خدمات برای تعیین رتبه هر یک از موسسات لازم است گامهای زیر انجام داده شود: مرحله صفر-شناسایی وابستگی بین معیارها:برای تعیین وابستگی بین معیارها ا بحثهای گروهی استفاده شده است. شکل شماره 2-رابطه میان معیارهای موثر بر کیفیت خدمات مرحله اول-مقایسه معیارها بایدبه این سوال پاسخ گفت که از کدام معیار باید در رتبه‌بندی موسسات ارائه دهنده خدمت بیمه استفاده نمود؟با چه ضریبی؟با استفاده از مقایسه زوجی اطلاعات مذکور به شرح جدول(3)به دست آمده است."

  • دانلود HTML
  • دانلود PDF

برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.