Skip to main content
فهرست مقالات

ارتباطات بین کیفیت خدمات دریافتی کارکنان سازمان با قابلیت خدمت رسانی آنها به مشتری

نویسنده:

علمی-ترویجی/ISC (20 صفحه - از 273 تا 292)

کلیدواژه ها :

کیفیت یک محصول یا خدمت،درجهء تطبیق آن با استاندارد تعریف شده‌ برای آن محصول یا خدمت است ،به تعریف دیگر،کیفیت به معنای ارضای نیاز مصرف‌ کننده است ،کیفیت خدمات:درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات است‌ ( Sommer,1994 ) کیفیت خدمات داخلی:به معنی رضایت کارکنان از خدمات دریافتی از ارائه‌دهندگان‌ خدمات داخلی است و اجزاء آن عبارتند از( Hallowel,1996 ): ابزارها(تجهیزات)1:تجهیزات و ابزارهایی که برای خدمت به مشتری از سوی سازمان ارائه‌ می‌شود و شامل اطلاعات و سیستمهای اطلاعاتی است ،کار گروهی‌2:وجود همکاری میان افراد و بین واحدها در هنگام ضرورت ،حمایت مدیریتی‌3:کمک مدیران به کارکنان برای کمک در خدمت‌دهی آنها ،همسویی اهداف‌4:همسویی اهداف مدیران ارشد با کارکنان خط نخست ،ارتباطات‌5:ارتباطات افقی و عمودی درون سازمان در هنگام لزوم ،پاداش و شناسایی‌6:پاداش یا شناسایی کردن افراد در قبال عملکرد خوب ،آموزش‌7:آموزش مفید،اثربخش و مختص به شغل به موقع ،خطمشی‌ها و رویه‌ها8:خطمشی‌ها و رویه‌هایی که خدمت‌دهی به مشتریان را تسهیل‌ می‌کند ،قابلیت خدمت‌9:احساس کارکنان در مورد تواناییشان در ارائه خدمت بهتر به مشتریان ،شکاف اطلاعات بازار:دانش ناقص شرکت ازانتظار از خدمت مشتریان‌ ،شکاف استانداردهای خدمت:شکست شرکت در تبدیل دقیق انتظارات مشتریان‌ (1)- Tools (2)- Taemwork (3)- Management (4)- Goal Alignment (5)- Communication (6)- Rewards and Recognition (7)- Train (8)- Policies and Procability (9)- Servicing capability از خدمت،به ویژگیها یا معیارهای عمل برای کارکنان ،شکاف عملکرد خدمت:فقدان سیستم حمایتی داخلی مناسب(مثل استخدام، آموزش،فن‌آوری و پاداش)که کارکنان را قادر به تحویل استانداردهای خدمت‌ می‌کند ،شکاف ارتبطات داخلی:تناقض بین آنچه مشتریان گفته‌اند،از این که خدمت‌ چگونه باشد و انجام خدت‌مت‌[برای مثال بدلیل فقدان ارتباطات داخلی بین‌ وعده‌دهندگان خدمت(مثل فروشنده)و ارائه‌دهندگان خدمت(نمایندگان خدمات پس‌ از فروش‌]( Parasuraman,2000 )

کلید واژه های ماشینی : کارکنان، کیفیت خدمات دریافتی کارکنان سازمان، رضایت مشتری، کارکنان سازمان با قابلیت خدمت‌رسانی، مشتری، ارتباطات، خدمات، کیفیت خدمات داخلی، قابلیت خدمت، متغیر قابلیت خدمت‌رسانی کارکنان

ارزش آفرینی(سود)سازمانها به رضایت مشتری یا گیرندگان خدمت وابسته است. رضایت مشتری نیز به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان سازمان بستگی دارد.لذا قابلیت‌ خدمات‌رسانی کارکنان به زنجیرهء"سود-خدمت‌"نقش کلیدی دارد و این متغیر به‌ نوبت خود به کیفیت خدمات دریافتی از سازمان بستگی دارد.در این تحقق دسته‌ای از عوامل درونی یک سازمان که بر رضایت مشتری موثر می‌باشد مورد شناسایی قرار گرفته است.این عامل را"عوامل هشت‌گانهء کیفیت خدمات داخلی‌"نامیده‌اند.با سنجش کیفیت این عوامل،مدیران قادرند تعیین نمایند برای رسیدن به رضایت مشتری‌ چه فعالیتهای در داخل سازمان باید بهبود یابد.این دانش،مدیران را قادر می‌سازد به‌ جای برخورد انفعالی در مقابل رضایت مشتری به صورتی فعال عمل نمایند.البته‌ حوزه‌هایی از کیفیت خدمات داخلی پیچیده است چرا که ممکن است در سازمانهای‌ مختلف و در زمانهای متفاوت،وضعیت متغیری داشته باشد.به‌طور خلاصه،کمیت و کیفیت خدمات داخلی به وظایف کارکنان یک سازمان بستگی دارد.طبق تحقیقات انجام‌ شده،کیفیت خدمات داخلی با قابلیت خدمت‌رسانی کارکنان به مشتریان،دارای‌ رابطه‌ای از نوع همبستگی است.ضمن آن که کیفیت خدمات داخلی در مقایسه با حقوق‌ و دستمزد با رضایت کارکنان دارای همبستگی قویتری است.همچنین با توجه به‌ همبستگی مثبت بین قابلیت خدمات‌رسانی کارکنان و رضایت مشتریان،که به نوبه خود به رشد و سودآوری سازمان منجر می‌شود،اهمیت کیفیت خدمات داخلی مشخص‌ می‌شود.بنابراین آگاهی از نظر کارکنان خط نخست،که با مشتریان سروکار دارند،برای‌ شناخت وضعیت موجود حائز اهمیت است.این مقاله خلاصه‌ای از یک تحقیق صورت‌ گرفته در شعب یکی از شرکتهای سهامی بیمه در شهر تهران است.در این تحقیق‌ وضعیت کیفیت خدمات داخلی،از نظر کارکنان،و رابطهء آن با قابلیت خدمت‌دهی‌ کارکنان بررسی شد و وجود یک همبستگی مثبت و معنی‌دار بین عوامل هشت گانه‌ کیفیت خدمات داخلی و متغیر قابلیت خدمت‌رسانی کارکنان به اثبات رسید.در ادامه‌ مطلب به این تحقیق میدانی و یافته‌های بدست آمده از آن خواهیم پرداخت.

خلاصه ماشینی:

"رضایت مشتری نیز به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان سازمان بستگی دارد. تنوع کیفیت خدمات داخلی از یک دسته عوامل اساسی تشکیل شده است که برای اکثر این مقاله به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات داخلی و رضایت شغلی را که یکی از H2 :رابطه بین قابلیت خدمت و کیفیت خدمات داخلی قوی‌تر از رابطه آن با حقوق و فرضیه دوم از این جهت با اهمیت است که عنوان می‌کند که با بهبود کیفیت خدمات داخلی قابلیت خدمت‌رسانی کارکنان افزایش می‌یابد. می‌کند که اگر سازمان به کارکنانش خدمات خوب ارائه دهد و آنها را قادر سازد تا وظیفه خود را به خوبی انجام دهند،کارمند نیز احساس می‌کند که قادر است خدمت مناسبی به‌ فرضیه اول بیان می‌کند که بین کیفیت خدمات داخلی و قابلیت خدمت رابطه معنی‌ صورت گرفت حاکی از وجود رابطه بین کیفیت خدمات داخلی و قابلیت خدمت است. ضریب همبستگی بین کیفیت خدمات داخلی که میانگین داده‌های مرتبط با هشت جزء کیفیت‌ نیز نشان‌دهنده وجود همبستگی بین اکثر آنها با قابلیت خدمت‌رسانی کارکنان است. کارکنان حاکی از وجود یک رابطه مستقیم و معنی‌دار بین این دو متغیر است که ضریب‌ و کیفیت خدمات داخلی با قابلیت خدمت)مشخص شد که رابطه قویتری بین کیفیت‌ خدمات داخلی و قابلیت خدمت وجود دارد که بدین ترتیب،فرضیه دوم نیز تایید شد. همبستگی بین این دو متغیر(کیفیت خدمات داخلی و حقوق مزایا)با متغیر وابسته قابلیت خدمت است. باعث بالا رفتن رضایت مشتریان و از طرف دیگر کاهش میزان ترک خدمت کارکنان شود و در نهایت به درجات بالاتر رضایت مشتری و رشد سازمانی دست یابد."

  • دانلود HTML
  • دانلود PDF

برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.