خلاصة:
مدیریت دانش به عنوان یکی از فرایندهای نسبتا جدید مدیریتی اثر بسزایی بر روی سازمان ها داشته و شناخت تاثیر آن بر سایر فرایندهای مدیریتی از جمله مدیریت روابط مشتریان میتواند به بهبود عملکرد و بهره وری سازمان ها منجر شود. در سالهای اخیر تحقیقات گسترده ای پیرامون مدیریت روابط مشتریان و مدیریت دانش صورت گرفته است و در این میان گروهی از پژوهشگران ، مدیریت دانش مشتریان را که نتیجه انسجام این دو فرایند میباشد را مورد بررسی قرار داده اند، لیکن کمتر توجهی به ارتباط بین مدیریت دانش و مدیریت روابط مشتریان به عنوان دو فرایند مجزا مبذول داشته اند. از اینرو پژوهش حاضر که یک مطالعه توصیفی و از نوع پیمایش است ، سعی بر آن دارد که با بکارگیری مدلی که حاصل از تلفیق چارچوب سنتی مدیریت روابط مشتریان ارائه شده توسط آقای «گود سوار» و فرایند مدیریت دانش ارائه شده توسط آقایان «گیلبرت پروست »، «استفان روب » و «کای رو مهاردت » میباشد، تاثیر مدیریت دانش بر روی مدیریت روابط مشتریان را در نمایندگیهای مجاز ایران خودرو خراسان مورد بررسی قرار دهد. در نهایت میتوان نتیجه گرفت که شناسایی، توسعه ، بهره گیری و مدیریت دانش بر مدیریت روابط با مشتریان تاثیرگذار است .
ملخص الجهاز:
"(1385 این پژوهش سعی بر آن دارد تا با شناخت تاثیر مدیریت دانش که یکی از فرایندهای جدید و مهم در سازمان است بر روی مدیریت روابط مشتریان ، سازمان ها را هر چه بیشتر در دستیابی به اهداف آن و در نتیجه افزایش بهره وری و سودآوری یاری رساند.
com 6 Customer care ٢-١-٧- رضایت و وفاداری مشتریان ١: رضایت مشتری به عنوان یکی از مهم ترین عوامل رقابتی کلیدی آینده و یکی از بهترین شاخص های سودآوری آینده شرکت مورد توجه قرار گرفته است (موفاتو و پانیزولو، ١٩٩٥).
هم اکنون دانش مشتریان به عنوان یکی از مهمترین عوامل ایجادکننده مزیت رقابتی، به شدت مورد توجه سازمان ها قرار گرفته است و با توجه به اینکه هم در مدیریت روابط مشتریان و هم در مدیریت دانش دارای اهمیت است لذا محققان اقدام به انسجام این دو فرایند کرده و فرایندی را تحت عنوان مدیریت دانش مشتری نموده اند.
با توجه به اینکه در این پژوهش صرفا فرایندهای عملیاتی مدیریت دانش مورد توجه قرار دارند لذا تنها سیکل درونی الگوی گیلبرت و همکاران که شامل شناسایی دانش ، اکتساب دانش ، توزیع دانش ، نگهداری دانش ، توسعه دانش و بکارگیری دانش است مد نظر قرارگرفته است و تاثیر مدیریت دانش را بر مدیریت روابط مشتریان ، بررسی میکند.
با درنظر گرفتن این نکته که نگهداری دانش بر مدیریت روابط مشتریان تاثیر دارد، لذا نمایندگی های مجاز ایران خودرو می توانند پس از بررسی و گزینش فرایندهای ارزشمند در سازمان اقدام به ذخیره سازی آن از طریق وسایل الکترونیک و حتی نوشتاری نمایند و بطور مستمر روزآمدسازی آن ها را در دستورکار خود قرار دهند."