خلاصة:
منذ أوائل الثمانينيات، ومع دخول البنوك الخاصة والمؤسسات المالية والائتمانية المختلفة إلى ساحة الصناعة المصرفية في البلاد، بدأت الموارد التي تجذبها البنوك الحكومية في التناقص. وفي هذا السياق، فإن التحدي الذي يواجهه بنك صادرات، باعتباره المؤسسة المالية الأكثر انتشاراً في البلاد، هو أنه على الرغم من تاريخ يمتد لقرابة قرن، وطيف واسع من القوى المتخصصة والخبيرة، وتعدد الفروع بشكل منقطع النظير داخل وخارج البلاد، إلا أنه شهد تناقصاً في موارده خلال العقد الماضي. أُجري هذا البحث بهدف تقييم جودة الخدمات المقدمة من قبل بنك صادرات في مدينة تبریز باستخدام منهجية سيرفكوال، وهي أداة لقياس جودة الخدمات وتحديد وتحليل الفجوة الخدمية الموجودة بين توقعات العملاء وإدراكاتهم. كما تم في هذا البحث دراسة العلاقة بين أبعاد جودة الخدمات والحصة السوقية لبنك صادرات من الموارد أو الودائع الشعبية. في هذا البحث، بُذلت الجهود لتوطين وتعديل أداة سيرفكوال لتتناسب بشكل أكبر مع الخدمات المقدمة في النظام المصرفي الإيراني، وتمت إضافة بعد 'إمكانية الوصول' كبعد سادس إلى الأبعاد الخمسة لجودة الخدمات (العوامل الملموسة، الموثوقية، الاستجابة، الضمان، والتعاطف)، وفي النهاية تم صياغة نموذج سيرفكوال الموطن بستة أبعاد و25 مكوناً. ولأغراض مراجعة الأدبيات البحثية وكذلك المعلومات المصنفة والإحصاءات المنشورة من قبل بنك صادرات في مدينة تبریز، تم استخدام منهجية الدراسات المكتبية، ولجمع البيانات اللازمة لقياس جودة الخدمات عبر استبيان سيرفكوال الموطن، تم استخدام منهجية العمليات الميدانية. يتكون المجتمع الإحصائي لهذا البحث من جميع عملاء بنك صادرات في مدينة تبریز. تم استخدام طريقة العينة العشوائية العنقودية، وتم تحديد عينة إحصائية بحجم 440 شخصاً من هذا المجتمع، ثم وُزع الاستبيان المعد على هؤلاء الأفراد، وفي النهاية تم استكمال 400 استبيان بشكل صحيح وكامل وإعادتها إلى الباحث. تشير النتائج التي تم الحصول عليها من هذا البحث إلى وجود فرق معنوي بين الخدمات المتوقعة من قبل العملاء والخدمات المقدمة لهم من قبل بنك صادرات في مدينة تبریز في جميع أبعاد الخدمات باستثناء بعد الموثوقية. كما أثبتت نتائج هذا البحث وجود علاقة بين أبعاد الموثوقية، الضمان، والاستجابة مع الحصة السوقية، بينما لم يتم ملاحظة علاقة معنوية بين أبعاد إمكانية الوصول والتعاطف والعوامل الملموسة مع الحصة السوقية.
ملخص الجهاز:
أما كرمي (1386)، فقد توصل في بحث بعنوان "دراسة جودة الخدمات في صناعة الصيرفة الخاصة" باستخدام نموذج سيرفكوال، إلى وجود فجوة بين الخدمات المتوقعة من قبل العملاء والخدمات المقدمة لهم في جميع الأبعاد الخمسة؛ حيث كانت هذه الفجوة في بُعد العوامل الملموسة أقل من بقية الأبعاد، بينما سجل بُعد الاستجابة أعمق فجوة.
باستخدام البيانات التي تم جمعها وتطبيق اختبار t للمجموعات المرتبطة واختبار معامل ارتباط بيرسون، تم تحليل فرضيات البحث وتم التوصل إلى النتائج التالية: تنص الفرضية الأولى على وجود فرق معنوي بين توقعات وإدراكات العملاء لبعد العوامل الملموسة للخدمات.
تحليل نتيجة اختبار الفرضية التاسعة للبحث : أظهر التحليل الإحصائي وجود علاقة إيجابية ومعنوية بين بعد الاستجابة في الخدمات والحصة السوقية لبنك صادرات في مدينة تبریز، وبناءً على ذلك يمكن استنتاج أن زيادة مستوى رضا العملاء عن بعد الاستجابة في الخدمات وتقليل الفجوة بشكل أكبر بين توقعات وإدراكات العملاء لبعد الاستجابة في الخدمات، سيؤدي إلى زيادة حصة بنك صادرات من سوق الموارد والودائع الشعبية.
تحليل نتيجة اختبار الفرضية الثانية عشرة للبحث : أظهر التحليل الإحصائي الذي تم إجراؤه عدم وجود علاقة معنوية بين جودة الخدمات المقدمة في بعد سهولة الوصول والحصة السوقية لبنك صادرات في مدينة تبریز من الموارد والودائع الشعبية.
المقترحات أشارت نتائج البحث إلى أنه نتيجة لقياس جودة الأبعاد المختلفة للخدمات المقدمة من قبل بنك صادرات في مدينة تبریز، يوجد فرق معنوي بين توقعات وإدراكات العملاء في بقية أبعاد الخدمات باستثناء بعد الموثوقية.
(
, 
, 
)
