خلاصة:
أحد المواضيع الرئيسية التي تُطرح في تنافسية الشركات الخدمية هو جودة الخدمات المقدمة للعملاء. يرغب المديرون في قياس جودة الخدمات التي يقدمونها للعملاء بطريقة ما. ولكن ما يجعل القيام بهذا الأمر صعباً دائماً هو عدم الوصول إلى الأدوات المناسبة لقياس توقعات وإدراكات العملاء للخدمات المستلمة. كما أن عدم إلمام المديرين بمفهوم الجودة في مجال الخدمات والخصائص النوعية لعملية تقديم الخدمة يزيد من تعقيد الموضوع. في هذا المقال، يتم أولاً مناقشة مفاهيم الجودة ورضا العملاء في مجال الخدمات، ويتم تقديم نموذج مناسب لقياس جودة خدمات السفر الجوي. بعد تطوير النموذج، يتم شرح كيفية تصنيف إجراءات تحسين الجودة في دراسة حالة لشركة الخطوط الجوية لجمهورية إيران الإسلامية (إيران إير). وفيما يلي، يتم تحديد أولويات إجراءات تحسين الجودة من خلال بحث ميداني بالاستناد إلى استطلاع رأي عينة عشوائية من المسافرين.
ملخص الجهاز:
من خلال المساعدة في قياس المؤشرات الرئيسية والمهمة في جودة خدمات السفر الجوي، ستتمكن الشركات الإيرانية من الوصول إلى العوامل الرئيسية للجودة التي يهتم بها العملاء، كما أن قياس مستوى جودة الخدمات في هذه الأبعاد سيكشف عن نقاط القوة والضعف للشركات الإيرانية، بحيث يمكنها الاستفادة منها للمساعدة في تنفيذ استراتيجيات تحسين جودة الخدمات، والتخطيط التنافسي، وبالتالي زيادة الربحية والحصة السوقية في صناعة خدمات السفر الجوي.
وبناءً على هذا النموذج، تم توفير نموذج في هذه المقالة مخصص لصناعة خدمات السفر الجوي، والذي يمكن من خلاله، بالإضافة إلى تحديد الأبعاد الرئيسية لجودة الخدمات في شركة إيران إير، تحديد المشكلات النوعية الموجودة واتخاذ إجراءات بشأن ترتيب أولويات إجراءات تحسين جودة الخدمات في هذه الشركة.
وهذه الأسئلة هي كما يلي: السؤال الأول: «كيف تقيمون جودة خدمات شركة إيران إير بشكل عام؟» السؤال الثاني: «هل ترغبون في شراء تذكرة من إيران إير مرة أخرى في رحلتكم القادمة؟» الآن، في حال عدم وجود فرق جوهري بين المستوى العام لجودة الخدمات ونية الشراء المتكررة للعملاء، يمكن استنتاج أن تأثير العوامل الأخرى غير المفترضة على نية الشراء المتكررة للعملاء ضئيل، وبعبارة أخرى، فإن جودة الخدمات تؤمن رضا العملاء.
5-3) سؤال البحث الثاني2 ما هي كيفية ترتيب أولويات إجراءات تحسين جودة الخدمات في شركة إيران إير؟2 ستكون الإجابة على هذا السؤال ممكنة من خلال المراحل التالية: 1- حساب قيمة التوقع والإدراك 2- حساب الفجوة النوعية لكل بُعد من الأبعاد 3- حساب معاملات الأهمية النسبية 4- تحديد مؤشر ترتيب الأولويات وتصنيف الأبعاد النوعية بناءً عليه كما لوحظ؛ فبعد مرحلتين من تعديل الاستبيان، تم الحصول في النهاية على استبيان يتكون من سبعة أبعاد و31 بنداً.
الجدول رقم 6-ترتيب الأبعاد الثمانية لجودة الخدمات بناءً على مؤشر أولوية التحسين2 (يرجى الرجوع إلى صورة الصفحة) كما أن تحسين جودة الخدمات من خلال تقليل فجوة بُعد «الأمن والراحة» يتمتع بأعلى أولوية للتحسين.
(
, 
, 
)
