Abstract:
صنعت مالی همیشه یک صنعت داده محور بوده است. پیشرفتهای تکنولوژیکی اخیر همراه با چندین عامل دیگر مانند تغییر اولویت های مشتری و تغییر نیازهای کسب وکار منجر به تولید و مصرف مقادیر زیادی داده شده است. تجزیه وتحلیل رفتار مشتریان با کلان داده طی بیست سال گذشته بسیار مورد توجه بازاریابان بانکی قرار گرفته است. بانک ها برای بهره برداری بهینه از فرصت ها، منابع و جلوگیری از ریسک ها در شرایط پرمتلاطم بازار بهعنوان جایگزینی قدرتمند از تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان استفاده کرده اند. این مفهوم بسیار پویا بوده و علیرغم پژوهش های گسترده، هنوز به اندازه کافی مورد بررسی قرار نگرفته است. هدف این پژوهش، تدوین مدل جامع تجزیه و تحلیل مشتریان مبتنی بر کلان داده از طریق بررسی یکصد و پنجاه و شش اثر موجود در نه پایگاه علمی معتبر و نظرات خبرگان است. این پژوهش کوشیده با ترکیبی از پژوهش ها به بسط مبانی نظری تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان کمک نماید. برای تحلیل ادبیات پژوهش از روش فراترکیب استفاده شد. سپس با استفاده از روش دلفی دو مرحله ای، نظرات خبرگان بانک های غرب کشور (کردستان، کرمانشاه، آذربایجان غربی، همدان) گرفته شد و هفده مقوله در قالب چهل و نه مفهوم طبقه بندی شدند. نتایج نشان می دهد مدل تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان از پنج مقوله عوامل شکل دهنده رفتار، کلان داده، راهبردها، چالش ها و پیامدها تشکیل شده است.
The financial industry has always been a data-driven industry. Recent technological advances along with several other factors such as changing customer priorities and changing business needs have resulted in large quantities of production and consumption. Analysis of customers' behavior with Big data over the past 20 years has attracted the attention of banking marketers. Banks have used customer behavior analysis to optimally exploit opportunities, resources and avoid risks in turbulent market conditions as a powerful alternative. This concept is very dynamic and despite extensive research, it has not yet been adequately explored. The aim of this study was to develop a comprehensive model of customer analysis based on Big data by examining 156 works in nine reliable scientific databases and experts' opinions. This research has tried to develop theoretical foundations of customer behavior analysis by combining researches. To analyze the research literature, the method of transcending was used. Then, using two-stage Delphi method, the opinions of experts of the western banks of the country (Kurdistan, Kermanshah, West Azarbaijan, Hamedan) were taken and seventeen categories were classified into forty-nine concepts. The results show that customer behavior analysis model consists of five categories: factors shaping behavior, macro data, strategies, challenges and consequences.
Machine summary:
پژوهش های بسیاری در حوزه تجزیه وتحلیل رفتار مشتریان با استفاده از کلان داده ها وجود دارد که هر یک از پژوهش ها به جنبه هایی از ابعاد، راهبرد و پیامدهای کلان داده اشاره کرده اند که در این رابطه میتوان به بهینه سازی قیمت ، بخش بندی مشتریان ، مدیریت موجودی، تحلیل انتظارات مشتری ( ,Manyika, Chui, Brown, Bughin ٢٠١١ ,Byers &Dobbs, Roxburgh )، بهینه سازی فرآیندهای بازاریابی و مدیریت رفتار مصرف کننده در مسیر مشتری جهت خلق ارزش (٢٠١٢ ,Hogan &Mohamed, Ismail )، ردیابی مشتری در بانک های آنلاین از طریق کارت اعتباری، آدرس IP و ثبت نام کاربر، تحلیل رفتار مشتریان از طریق داده های تراکنش مشتری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان ، داده های جمعیتی از کارت اعتباری یا اطلاعات کارت وفاداری ، داده های نظرسنجی از طریق ارتباط آدرس پستی و اطلاعات بازدید در وب سایت بانکی و تحلیل رفتار به وسیله داده های رسانه های اجتماعی و محتوای تولیدشده توسط کاربر مربوط به رفتار فردی ( Neeraj &Kopalle, Praveen, Kannan, Lin Bao Boldt ٢٠١٢ ,Arora) و توسعه محصولات و خدمات جدید (٢٠١٧ ,Lee) اشاره کرد.