Abstract:
یکی از ارزشمندترین قابلیتها، تواناییها و داراییها در رقابت برای بهدست آوردن مزیت رقابتی و قابل ترجیحترین نوع فعالیت مدیریت دانش که امروزه توجه زیادی را به خود جلب کرده است، دانش مشتری است. در این راستا، سازمانها و شرکتهای بسیاری، رویکرد مدیریت دانش مشتری را برای بهرهگیری از مزایای دانش مشتری بهکار میگیرند. بر این اساس هدف این مقاله، طراحی و تدوین الگویی برای سنجش بلوغ مدیریت دانایی مشتری در صنعت حمل و نقل ریلی (شرکت راه آهن ج.ا.ا) است که با استفاده از روش کیفی بر اساس نظریه داده بنیاد، الگوی پیشنهادی نهایی اعتباریابی و تائید شد. با استفاده از روش داده بنیاد، فایلهای مصاحبه گردآوری شده و تجزیهوتحلیل گردید و پس از تکمیل فرایند کدگذاری در سه بخش کدگذاری باز، محوری و انتخابی، مؤلفهها و ابعاد الگوی بلوغ مدیریت دانایی مشتری استخراج شد. بر اساس نتایج پژوهش، شرکت راه آهن ج.ا.ا با ایجاد و توسعهی مدیریت دانش مشتری و با پیادهسازی اقدامات دانش مطلوب و مناسب مطابق با نظرات مشتریان، میتواند ارتقاء شاخصهای عملکردی را بهبود بخشد و با برگزاری دورههای آموزشی به نیروهای انسانی شاغل در واحدهای مختلف جهت آشنایی بیشتر با مباحث مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش مشتری، آنان را جهت کسب و بهکارگیری منابع دانش تقویت کنند.
One of the most valuable capabilities, abilities and assets in the competition to gain a competitive advantage and the most preferred type of knowledge management activity that has attracted much attention today is customer knowledge. And in this regard, many organizations and companies use the customer knowledge management approach in order to take advantage of customer knowledge. Accordingly, the purpose of this paper is to develop a model to measure the maturity of customer knowledge management in the rail transport industry (I.I.R. Railway Company) that using the qualitative method based on grounded theory or data theory, the final proposed model Validated and approved. Using grounded theory method, the collected interview files were analyzed and after completing the coding process in three sections of open, axial and selective coding, the components and dimensions of the customer knowledge management maturity model were extracted. Based on the results of the research, the IRA Railway Company can improve the performance indicators by creating and developing customer knowledge management and implementing desirable and appropriate knowledge measures in accordance with customer opinions, and by holding training courses. To the human resources working in different units to become more familiar with the topics of customer relationship management and customer knowledge management, to strengthen them to acquire and use knowledge resources.
Machine summary:
فيضيخزائي و همکاران (١٣٩٩) در پژوهش خود با موضـوع «ارزيـابي بلـوغ مـديريت دانش با استفاده از الگوي سازمان بهره وري آسيايي (مطالعـه مـوردي: شـرکت گـاز اسـتان کردستان )» هدف پژوهش خود را چنين بيان داشته اند؛ هدف پژوهش حاضر، ارزيابي سطح بلوغ شرکت گاز استان کردستان به منظور توسعه نظام مديريت دانـش مسـتقر در شـرکت و ٢٠٥ نيز بررسي فرايندهاي دانشـي موجـود بـر اسـاس الگـوي بهـره وري آسـيايي اسـت .
دانش مهر، حسين و همکاران (١٣٩٨) در مقاله اي با عنوان ارائه الگوي مـديريت ارتبـاط با مشتري براي کسب و کارهاي مبتني بر رسانه هاي اجتمـاعي، کـه روش پـژوهش آميختـه (کيفي و کمي) از نوع اکتشافي است در ابتدا بـا اسـتفاده از رويکـرد کيفـي و همچنـين بـا استفاده از مصاحبه هاي نيمه ساختار يافته با خبرگـان و نظريـه داده بنيـاد، الگـوي مفهـومي پژوهش تدوين شد.
(رجوع شود به تصویر صفحه) شکل ١- الگوي طراحي شده براي بلوغ مديريت دانش مشتري در صنعت حمل و نقل ريلي 216 (گردآوري و طراحي توسط نويسنده ) يافته ها و تجزيه و تحليل داده هاي تحقيق هدف از کدگذاري، استخراج مفـاهيم از حجـم زيـادي از اطلاعـات گـردآوريشـده از طريق ابزار مصاحبه است .
شناسايي الگوي بلوغ مديريت دانش مشتري الف : بعد سازماني جدول ٢- طبقه بندي يافته ها و مطالعات مورداستفاده استخراج شده از مصاحبه ها (بعد سازماني) (رجوع شود به تصویر صفحه) جدول فوق ابعاد مقوله اصلي بعـد سـازماني را نشـان مـيدهـد.
پيشنهادات کاربردي از خلال نتايج پژوهش ، شاخص هـاي اسـتقرار مـديريت دانـش مشـتري (CKM) بـراي تدوين الگوي سنجش بلوغ مديريت دانايي مشتري، استخراج ميشوند: در اين بخش پيشنهادهاي کاربردي براي تحقيقات آتي ارائه شده است .