Abstract:
جدیدترین پژوهشهای صورت گرفته در مراکز خرید، تجربه هوشمند مشتری را بهعنوان یک مزیت رقابتی پایدار مورد توجه قرار داده اند. برای دستیابی به این هدف، مدیران ابتدا باید درک دقیقی از مفهوم تجربه هوشمند داشته باشند. مراکز خرید که امروزه خدمات مهمی را به مشتریان ارائه می دهند نیازمند توجه خاصی به مشتری هستند. هدف این پژوهش، طراحی مدل مطلوب تجربه هوشمند خرید مشتری در مراکز خرید شهر تهران است. ابتدا در فاز کیفی تحقیق، با اجرای روش پدیدارشناسی و انجام ۱۶ مصاحبه عمیق با استفاده از پروتکل و براساس روش نمونه گیری هدفمند چندگانه، داده ها از مراکز خرید شهر تهران، جمع آوری شدند. همچنین با استفاده از روش کدگذاری باز، کدگذاری محوری و کدگذاری انتخابی با استفاده از نرم افزار ATLAS.ti، به تعیین مقولات و مضامین پرداخته شد. در فاز کمی پژوهش برای تأیید مدل اولیه، ۲۹۸ نفر بهصورت تصادفی و کاربرد پرسشنامه استاندارد انتخاب شدند. تحلیل دادههای کمی با استفاده از نرم افزار لیزرل (مدل معادلات ساختاری و تحلیل عاملی) صورت پذیرفت. نتایج به دست آمده نشان می دهد که متغیرهای درونداد؛ شامل دانش مشتری، کیفیت ادراکی، ارتقای فروش و محیط مراکز خرید تأثیر مثبتی بر متغیرهای بروندادها شامل؛ تبلیغات شفاهی، رضایت مشتری و ارزش ویژه برند در ایجاد تجربه هوشمند در مراکز خرید شهر تهران دارند.
Recent research in the financial industry has identified the smart customer experience as a sustainable competitive advantage. To achieve this goal, managers must first have a thorough understanding of the concept of smart experience. The finance industry, which today provides important services to customers, needs special attention to the customer. The purpose of this study is to design an optimal model of smart customer shopping experience in the financial industry of Tehran. By performing the phenomenological method and conducting 16 in-depth interviews using the protocol and based on the method of multiple purposive sampling (intensity and snowball), the data were collected from the assets of Tehran. Also, using open coding, axial coding and selective coding using ATLAS.ti software, categories and themes were determined. The results show that input variables (customer knowledge, business quality, sales promotion and mall environment) have a positive effect on outputs (word of mouth, customer satisfaction, and perceptual value and brand equity) in creating a smart experience in Tehran's mall industry.