Skip to main content
فهرست مقالات

مدلی برای اندازه گیری کمی کیفیت خدمات

نویسنده:

ISC (18 صفحه - از 39 تا 56)

کلید واژه های ماشینی : کیفیت ، اندازه‌گیری کمی کیفیت خدمات ، مشتری ، کیفیت خدمت ، خدمت ، ارزیابی ، مدل ، ارایه خدمت ، روش ارزیابی کیفیت خدمت کیفیت ، مقیاس

در سالهای اخیر مقوله کیفیت، به ویژه در صنعت هتل‌داری اهمیت چشمگیری پیدا کرده است.ضرورت توجه به نقش مشتری در ادامه حیات هتلها موجب شده است که تصمیم گیران و برنامه‌ریزان، ایجاد یک نظام خدمت رسانی که قادر به تأمین نیازها و تمایلات مشتری در تمام مدت حضور در هتل باشد را دستور کار خود قرار دهند. خدمات و کیفیت آن، هم اکنون به هسته مرکزی مطالعات و بررسیهای مدیران و پژوهشگران این بخش تبدیل شده است.نظریه‌های پویا و مدل‌های مفهومی بسیاری (نظیر PE,FREPVRES,LAUQVRES )به منظور تدوین اصولی برای تشریح شیوه عمل ارایه خدمات به دیگران و بهره‌گیری از خدمات ارایه شده توسط دیگران پیشنهاد شده‌اند.در هر صورت، توسعه این دانش یک الزام اجتناب ناپذیر برای ارزیابی کیفیت خدمات به شمار می‌رود.

Service industry has identified the customer or user as the most critical voice in assessing service quality. What are the costs behind supporting customer satisfaction? What are some of the issues you've had to address around customer-level satisfaction and how have you overcome them? These are the main questions that have been discussed in this paper. In this paper we outline an overall approach for measuring service quality that differs substantially from the conventional paradigm. The conventional attitude-based approach relies on assumptions about the link between evaluations of service quality and subsequent behavior which are not supported by the substantive body of research findings. This paper explains a different approach which looks directly at service provision by using descriptive measures and seeks to relate these to observed buying behaviors. The approach has been trailed across a number of service categories with promising results. After a discussion of the differences between different methods، a quality perception measurement instrument for the company is developed and applied to a sample of railroad company clients. Considering the importance of this item، tended to write the article that not only clarifies the side effects and results of tourism on development ، but describes positive effects of cultural interaction as well as familiarizing ways and introduces the religious identity . In the field of tourism between the two most important religions "Islam & Christianity " made a survey about finding some ways to gain the contemplate and common comprehension. Also mentioning existent problems and difficulties ، tried to demonstrate the last achievements . existing statistical data ، and research results and finally have an extended discussion on solutions and suitable suggestions for clarifying methods of the industry ' s negative effects on the base of non - cultural relationships . Wishing to obtain a successful trend in deepening Peace & Friendship. principles between these two divine religions in order to clarify the tourism common points .

خلاصه ماشینی:

"مسأله کمی کردن کیفیت خدمت با رعایت موارد زیر عینی‌تر و ملموس‌تر می‌شود: خصوصیات مؤثر بر تحویل خدمت و اهمیت نسبی آنها برای مشتری عناصر قابل انداره‌گیری عینی یا ذهنی؛ نظام‌های اندازه‌گیریمناسب برای ارزیابی متغیرها؛ یک مدل مناسب برای تعریف ارتباط بین متغیرها و فرآیند تحویل؛ دستورالعملهایی که برای نظارت مداوم بر نظام تحویل خدمت مورد نیاز هستند؛ استاندارهای مرجع مردم، اکثرا به خاطر اختلافهاینظام مرجعفردی خود، ارزیابی‌های خدمت را به صورت اساسی تحت تأثیر قرار می‌دهند، شکل(1)وضعیت ممکن برای نظام‌های مرجع n شخص مصاحبه شده در مورد ترجیحات آنان بنابر یک ارزیابی با مقیاس فاصله‌ای 7 () (به تصویر صفحه مراجعه شود) گانه را(با فرض ثابت بودن فاصله برای هر عنصر جانبی در مقیاس)نشان می‌دهد. علاوه بر این در نظر گرفتن اثر حاصل از فرضیه‌های دیگر که در برخی از مطالعات مثل پژوهش بولتن و دراو 1 (1994)توصیه شده است در مورد ارزیابی پیوسته کیفیت در اشخاصی که هر چند وقت یکبار از خدمت استفاده می‌کنند، مانع دیگری برای فرضیه‌های همگنی به شمار می‌رود. (به تصویر صفحه مراجعه شود) که در آن‌یک شاخص کیفی برای‌ i امین مصاحبه شونده از j امین نمونه و برای‌ r امین اندازه ووبه ترتیب عبارتند از ارزشهای مورد انتظار دریافت شده برای‌ r امین بعد و z عبارتست از تعدادبعدها به توجه به اطلاعات حاصل از مقایسه نمودار موصوف برای شاخص جهانی‌و نمودار به دست آمده برای یک بعد خاص، می‌توان از طریق بازشناسی مشروط غیر متعارفها یا علل غیر فیزیولوژیکی، فرایند ارایه خدمت را تحت کنترل نگهداشت."


برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.