Skip to main content
فهرست مقالات

ماهیت کیفیت خدمات

نویسنده:

ISC (22 صفحه - از 57 تا 78)

کلید واژه های ماشینی : کیفیت خدمات ، خدمات ، مشتری ، مدل ، مشتریان ، ویژگیها ، انتظارات ، رضایت‌مندی ، ادراکات ، کیفیت دریافت‌شده خدمت

تمرکز اصلی مقاله حاضر بر کیفیت خدمات است و با بحث در مورد مدلهای عمومی پذیرفته شده در مورد کیفیت خدمات آغاز و سپس تعدیلاتی که در مورد آنها اعمال شده است شرح داده می‌شود که این تعدیلات دو گونه هستند:نخست، بر حسب مشخصه‌های کیفیت خدمات و سپس بر اساس ماهیت انتظارات مشتریان.در پایان مدلی ارایه می‌شود که روابط بین خدمت ارایه شده، کیفیت دریافت شده خدمت و سایر مفاهیم ارزیابی خدمات، یعنی رضایتمندی و ارزش خدمات را در بر می‌گیرد.

This article discusses the nature of service quality. It begins by discussing the generally accepted model and then describes refinements to that model، firstly in terms of the determinants of service quality، and secondly in terms of the nature of customer expectations. Finally the model is developed to include the relationships between delivered service، perceived service quality ، and the other service evaluation constructs - satisfaction and value.

خلاصه ماشینی:

"حال سوال که مطرح می‌شود، این است که موارد از قلم افتاده چه هستند؟ مقایسه 22 مورد ذکر شده در ابزار سروکوال(اصلا شده در سال 1992)و ویژگیهای مشخص شده توسط پاراسورامن وهمکارانش از مصاحبه‌های گروه کانون با پیشنهادهای ساسر و همکارانش(1987)و جانسون و همکارانش(1995)موارد حذف شده زیر را نمایان می‌سازد: ثبات عملکرد(ساسر و همکاران، 1985) نگرش در مطالب چاپ شده(ساسر و همکاران، 1978) (1)- LAUQVRES p} کامل بودن خدمات ارایه شده(ساسرو همکاران، 1978) وضعیت تجهیزات فیزیکی:پاکیزگی، راحتی و اوضاع وشرایط محیط (ساسر و همکاران، 1978) سهولت دسترسی:قابلیت دسترسی در فضا به جای زمان(ساسروهمکاران، 1978؛پاراسورامن و همکاران 1985) زمانبندی:زمان مورد نیاز برای ارایه خدمت به جای فوریت(ساسر و همکاران، 1978) ارتباط:استفاده از زبان قابل فهم برای مشتریان(پاراسورامنو همکاران، 1985) برآورده ساختن اهداف(جانسون و همکاران، 1995) جانستون 1 (1995)کاملترین فهرست مشخصه‌های را ارایه کرده است، بیشتر تعاریف او بیش از یک جنبه را شامل می‌شود زیرا وقتی مشخصه ای برای مشتریان مهم باشد، آنها بین جنبه‌های مختلف آن مشخصه تمایز قایل می‌شوند. در اینجا چند گزینه پیشنهاد می‌گردند که باید به هنگام عملیاتی کردن مفهوم کیفیت درافت شده خدمت بخوبی انتخاب گردند: انتخاب سطح مناسب برای تجزیه و تحلیل:در سطح واحد ارایه دهنده خدمت یا کل سازمان تعیین ویژگیهای مناسب تعیین وزنهای اهمیت مربوط به هر یک از ویژگیها تعیین تابعی که ویژگیها را با یکدیگر ترکیب می‌کند نصمیم‌گیری در مورد اندازه‌گیری مستقیم کیفیت دریافت شده خدمت یا اندازه‌گیری آن از طریق ادراکات و انتظارات یا راهکارهای دیگر انتخاب استاندارد/استانداردهای مقایسه انتخاب ابزارهایی که اطمینان حاصل شود برداشتهای پاسخ‌گویان با مفهوم مورد نظر ما یکسان باشد."


برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.