چکیده:
این پژوهش با هدف بررسی و مقایسه وفاداری مشتریان مجموعههای ورزشی دولتی و خصوصی شهر تهران با روش توصیفی و از نوع پیمایشی و به شکل میدانی انجام گرفت. جامعه آماری، مشتریان مجموعههای ورزشی شهر تهران با حداقل شش ماه سابقه فعالیت ورزشی بودند که براساس نمونهگیری خوشهای از بین مناطق 22گانه شهر تهران، 4 منطقه بهصورت تصادفی انتخاب شدند و بعد از شناسایی مجموعههای ورزشی دولتی و خصوصی مناطق منتخب، 10 باشگاه دولتی و 10 باشگاه خصوصی انتخاب و از هر باشگاه 20 نفر بهصورت تصادفی انتخاب شدند. از 400 پرسشنامه توزیعی، بعد از جدا کردن پرسشنامههای مخدوش، 386 پرسشنامه قابل استفاده بود. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه محققساخته با اعتبار 88/0 استفاده شد. اطلاعات با استفاده از آزمون مستقل و تحلیل عاملی تجزیهوتحلیل شد. نتایج نشان داد از دیدگاه مشتریان، بین دقت در انتخاب برند، هزینه تغییر، رضایتمندی و وفاداری تفاوت معناداری وجود ندارد (05/0 P>)، ولی تفاوت بین کیفیت خدمات در باشگاههای ورزشی دولتی و خصوصی معنادار بود (05/0 P<). باتوجه به نتایج پژوهش میتوان گفت از دید مشتریان ارائه کیفیت خدمات مطلوب بهعنوان یکی از مولفههای وفاداری، اهمیت بیشتری نسبت به دیگر مولفهها دارد.
The aim of this study was to investigate and to compare customers'' loyalty in private and public sport clubs of Tehran with a descriptive survey and field method. The statistical population of the study included customers of sport clubs in Tehran who had participated in sport activities for at least 6 months. Based on cluster sampling method، 4 regions out of 22 regions from Tehran were randomly selected; then، 10 private clubs and 10 public clubs from these regions were selected; then، 200 subjects from each club were randomly selected. A researcher–made questionnaire with 0. 88 reliability was used to collect data. 400 questionnaires were distributed among the subjects and finally 386 questionnaires were collected. Data were analyzed with factor analysis and independent sample t test. The results showed no significant difference in brand selection، change costs، satisfaction and loyalty from customers'' viewpoint (P>0. 05)، but a significant difference was observed in service quality between private and public sport clubs (P˂0. 05). It can be concluded that the most important factor in customers'' loyalty was service quality.
خلاصه ماشینی:
استادیار دانشگاه تهران چکیده این پژوهش با هدف بررسی و مقایسة وفاداری مشتریان مجموعه های ورزشی دولتی و خصوصی شهر تهران با روش توصیفی و از نوع پیمایشی و به شکل میدانی انجام گرفت .
نتایج نشان داد از دیدگاه مشتریان ، بین دقت در انتخاب برند، هزینة تغییر، رضایتمندی و وفاداری تفاوت معناداری وجود ندارد (٠/٠٥ &lt;P)، ولی تفاوت بین کیفیت خدمات در باشگاه های ورزشی دولتی و خصوصی معنادار بود (٠/٠٥ &gt;P).
جدول ٢ – توزیع آزمودنی ها براساس سطح تحصیلات و شغل وضعیت تحصیلی شرایط سنی تعداد 54 144 55 107 ٢٦ تعداد 77 170 76 42 21 درصد 14 14/2 37/3 27/7 6/7 درصد ١٩/٩ 44 19/7 10/9 5/4 همچنین نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که از دیدگاه مشتریان بین دقت در انتخاب برند، هزینة تغییر، رضایتمندی و وفاداری تفاوت معناداری وجود ندارد (٠/٠٥ &lt;P).
نتایج تحلیل عاملی در بررسی گویه های مختلف مؤلفة کیفیت خدمات نشان داد مرتب بودن امکانات و تجهیزات باشگاه ، رفع به موقع مشکلات اعضا، سرعت خدمت رسانی مطلوب ، توجه به نیازهای اعضا و ایجاد حس اعتماد متقابل در میان مشتریان و کارکنان باشگاه در باشگاه های خصوصی بسیار فرارت و مطلوب تر از باشگاه های دولتی است که این خود موجب تفاوت کیفیت خدمات در دو جامعة مذکور بود.
از دیگر نتایج پژوهش اینکه ، بین مؤلفة رضایتمندی مشتریان در باشگاه های دولتی و خصوصی شهر تهران تفاوت معناداری وجود ندارد.