چکیده:
هدف : هدف از انجام این پژوهش ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها با رویکرد BSC فازی می باشد. شناسایی نقاط ضعف و قوت عملکرد هتل ها در ارائه خدمات از دیدگاه مالی، مشتری، فرایند داخلی و رشد و یادگیری از اهداف کلیدی پژوهش است . از دیگر اهداف آن ، استفاده از یافته های پژوهش به منظور تدوین و فرموله کردن استراتژی هایی جهت بقای هتل ها در آینده است . طرح / رویکرد / روش : در پژوهش حاضر به منظور ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها از رویکرد ترکیبی /BSC/ FANP FTOPSIS استفاده شده است . پرسشنامه های تحقیق را استادان دانشگاه و تمامی مدیران و کارمندان ارشد هتل های ٣ ستاره به بالای استان یزد، تکمیل نموده اند. برای تعیین اوزان مناظر کارت امتیازیمتوازن از تکنیک فرآیند تحلیل شبکه ای فازی و به منظور تعیین درجه اهمیت شاخص ها از تکنیک TOPSIS فازی استفاده شد. شاخص های بحرانی از طریق نسبت اهمیت -عملکرد و سپس از طریق قانون پارتو مشخص گردید. یافته ها: در این پژوهش این نتایج حاصل شدند که وضعیت عملکرد خدمات ارائه شده در هتل های منتخب استان یزد در مناظر مشتری و فرایند داخلی مطلوب میباشد، درحالیکه هتل ها در منظر مالی و هم چنین منظر رشد و یادگیری، عملکرد ضعیفی دارند. همچنین هشت مولفه ارزیابی عملکرد خدمات هتل (شامل : منحصربه فردبودن خدمات هتل ، برگشت سرمایه ، نرخ اشغال اتاق ها، بهره وری کارکنان ، استفاده موثر کارکنان از اطلاعات بازاریابی، فرایند ارتباط دوطرفه با مشتریان ، نسبت سود خالص به درآمد کل و فرایند ارائه خدمات جدید) به عنوان شاخص های بحرانی موفقیت شناسایی شدند. از طرفی در هتل های منتخب استان یزد دیدگاه مشتری در الویت نخست اهمیت و دیگاه فرایند داخلی در الویت چهارم قرار دارد.
The aim of this research is to evaluate the performance of hotel services with Fuzzy BSC approach. Identification of the strengths and weaknesses of the hotel services from the financial، costumer، internal procedures، and growth and learning aspects are among the key aims of this research. The other aim of this study is to use the research findings in order to compile and formulate strategies for the survival of hotels in the future.
As data gathering tool، this research has made use of questionnaires which were filled by university professors and the hotel managers and senior employees working in Yazd Province’s 3 and above stared hotels. Mixed BSC / FANP / FTOPSIS approach was used in order to evaluate the service provided in the hotels. Additionally، the critical indices of hotel performance were identified via the ratio of importance-performance and Pareto rule. Results manifest that the service provided in the selected hotels are desirable in the costumer and internal procedures aspects; while the hotels have weak performance in both financial، and growth and learning aspects. Also، eight components of hotel service performance assessment (including: uniqueness of the hotels’ services، capital return، room occupancy rate، employeeproductivity، effective usage of marketing information by the staff، bilateral relationship with costumers، ratio of net interest to total income and new servicing procedure) were identified as the critical indices of success. The costumer and internal procedure aspects were proved to be in the first and fourth place of importance respectively.
خلاصه ماشینی:
"سنجه های نهایی منار BSC جهت ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها نظر شاخ آماره آزمون (t) سطt معنی داری (sig) برگشت سرمایه 3/00 0 000 نرw رشد درMمد 3/0 0 001 نسبت سود خال به درMمد کل 3/33 0 001 نسبت درMمد از مشتریان جدید به درMمد کل 3/109 0 00 نرw اش¤ال اتا©ها 3/973 0 000 نسبت هزینه کارکنان به کل هزینه عملیات 3/37 0 001 وفاداری مشتری(مهمانان هتل ) 3/50 0 001 رایت مشتری(مهمانان هتل ) 3/109 0 00 کیفیت خدمات /98 0 0 ارائه خدمات به موقع به مشتریان (مهمانان هتل ) 3/85 0 000 اصلاs سریع خدمات در هنگام درخواست مشتری(مهمانان هتل ) 3/710 0 000 سهولت دسترسی مشتریان (مهمانان هتل )به اطلاعات مورد نیاز 3/770 0 000 مدیریت ارتبا با مشتری (مهمانان هتل ) 3/315 0 00 تصویر هتل /39 0 008 افزایش Mگاهی از برند 3/3 0 001 امن بودن هتل از نر مشتریان (مهمانان هتل ) /3 0 000 مدیریت بر تازگی و نو بودن خدمات /91 0 007 تداوم رهبری در توسعه محصول برتر 3/135 0 00 بهبود مستمر در خدمات /91 0 007 منحصربه فرد بودن خدمات هتل 3/33 0 001 فرایند ارائه خدمات جدید 3/178 0 000 اجرای برنامه های بازاریابی موثر به توجه به هزینه برنامه 3/770 0 001 فرایند ارتبا دو طرفه با مشتریان (مهمانان هتل ) 3/5 0 001 سرعت پاسzگویی به شکایات مشتریان (مهمانان هتل ) 3/973 0 000 ارزیابی رایت مشتریان (مهمانان هتل )به صورت دوره ای 3/07 0 00 ایجاد بان® اطلاعاتی جامع در خصو مشتریان (مهمانان هتل ) /18 0 01 کاهش زمان چرخه عملیات 3/50 0 000 کارایی در عملیات ذخیره جا (رزرواسیون ) 3/178 0 001 بهبود بهره وری بzش بازرسی مدار مسافرین (checknn) 3/33 0 001 کنترل فعالیت های خانه داری در هتل 3/109 0 00 فرایندهای مربو به رعایت مقررات دفع زباله و حف محی زیست /39 0 008 تPمین امنیت ( فیزیکی و روانی) کارکنان و مشتریان (مهمانان هتل ) 3/79 0 000 استفاده موثر کارکنان از اطلاعات بازاریابی /98 0 00 بازخور کارکنان 3/7 0 000 بهره وری کارکنان 3/771 0 000 رایت کارکنان /11 0 038 برنامه های Mموزشی و توسعه کارکنان 5/19 0 000 تعیین معیارهای ارزیابی فردی /91 0 000 ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل های منتz\ استان یزد در هریک از منار کارت امتیازی متوازن در این قسمت درصدد آن هستیم با تجزیه و تحلیل فرضیه های مبتنی بر عملکرد خدمات ارائه شده در هریک از مناظر کارت امتیازی متوازن ، به ارزیابی عملکرد هتل های منتخب استان یزد در این زمینه بپردازیم ."