چکیده:
تحقیق حاضر به بررسی تاثیر عدالت ادراک شده (شامل عدالت توزیعی، رویه ای و تعاملی) بر کیفیت خدمات ادراک شده و تمایلات رفتاری مشتری (اعتماد، تبلیغات شفاهی و تمایل به بازگشت به شرکت) می پردازد. نمونه آماری تحقیق را 120 نفر از مشتریان شرکت بیمه ایران در شهر شیراز، که دارای بیمه اتومبیل بوده و برای دریافت خسارت به شرکت مراجعه کرده اند تشکیل می دهد. به منظور آزمون مدل مفهومی تحقیق از رویکرد همبستگی و تحلیل رگرسیون خطی(به وسیله نرم افزار SPSS ) استفاده کرده ایم. نتایج نشان می دهند که عدالت رویه ای و عدالت توزیعی بر کیفیت خدمات ادراک شده تاثیرگذارند. از آنجا که عدالت توزیعی و عدالت رویه ای بر اعتماد، تبلیغات شفاهی و تمایل به بازگشت، از طریق کیفیت ادراک شده تاثیرات برجسته ای می گذارند، کیفیت ادراک شده به عنوان یک متغیر میانجی مهم شناسایی شد. تاثیر عدالت رویه ای بر کیفیت ادراک شده مشتری، قوی تر از تاثیر عدالت توزیعی است. علاوه بر این، نقش میانجی گری اعتماد بین کیفیت خدمات ادراک شده و تبلیغات شفاهی/تمایل به بازگشت، قابل توجه است.
Current research examines the impact of perceived justice (including distributive
justice، procedural justice and interactional justice) on perceived service quality and
customer behavioral intentions (including word of mouth، trust and revisit
intention).Statistical sample comprises 120 customers of Iran Insurance Company in Shiraz
holding automobile insurance and have record of visiting the company to receive
compensation. We have used correlation coefficient and linear regression analysis (by
means of SPSS) to evaluate results of conceptual model. The results indicate that
procedural justice and distributive justice can affect perceived quality. Since distributive
justice and procedural justice have significant effects on trust، word of mouth (WOM)، andrevisit intention through perceived quality، perceived quality was found to be an important mediating variable. The effect of procedural justice on customer perceived quality wasstronger than that of distributive justice. In addition، the mediate role of trust between perceived service quality and WOM/revisit intention is substantial.
خلاصه ماشینی:
com تاریخ دریافت : ١٣٩١/٤/١٣ تاریخ پذیرش : ١٣٩٢/٢/٢ Reviewing and analyzing the impacts of perceived justice on customers’ behavioral intentions and perceived service quality Abbas Ali Hajikarimi Associate Professor of Shahid Beheshti University Mohammad Reza Hamidizade Professor of Shahid Beheshti University Tayebe Mansoori MA in Business Administration of Shahid Beheshti University Abstract Current research examines the impact of perceived justice (including distributive justice, procedural justice and interactional justice) on perceived service quality and customer behavioral intentions (including word of mouth, trust and revisit intention).
, 2002) از آنجا که یکی از مهم ترین دلایل ترک سـازمان و کـاهش سـودآوری آن ، احسـاس بـی عـدالتی و نارضایتی مشتری از خدمات ارائه شده توسط سازمان است ، این تحقیق بر این موضوع متمرکز می شـود تـا تاثیرات نسبی عدالت توزیعی ، رویه ای و تعاملی را بر روی کیفیت خدمات ادراک شـده ارزیـابی کـرده و همچنین ارتباط بین کیفیت خدمات ادراک شده را بـا تمـایلات رفتـاری مشـتری از قبیـل اعتمـاد، تبلیغـات شفاهی و تمایل به بازگشت به شرکت مورد بررسی قرار دهد.
محققان رفتار سازمانی بیان می کنند که عدالت رویه ای و تعاملی ممکن است تـاثیر قـوی تـری بـر عدالت توزیعی نسبت به دو مفهوم مهم داشته باشند: ارزیابی نهـادی (یعنـی ارزیـابی هـای کلـی و جـامع ) و ارزیابی هایی که نیازمند یک چشم انداز بلند مدت هستند (مانند تمایلات پشتیبانی مجدد و تعهد سـازمانی ) ________________________________________________________________ 1 Equity 2 Equality بنابراین از هر دو دیدگاه ، روشی که شرکت با مشتریان در طی ارائه خدمت رفتار می کند (کیفیت وظیفـه ای ) و ایجاد روابط (تعاملات اجتماعی ) در رضایتمندی مشتری مهـم و حیـاتی اسـت (٢٠٠٩ ,.