چکیده:
این مقاله تلاشی است در راستای تشریح مفهوم شبکه های ارزش خدماتی و مدیریت زنجیره خدمات و همچنین ارائه چارچوبی برای برنامه ریزی منابع در سازمان های خدماتی . برنامه ریزی منابع سازمانی یکی از عوامل تاثیرگذار در مدیریت زنجیره خدمات سازمان ها محسوب می شود. این برنامه ریزی باید به گونه ای انجام شود که با توجه به ساختار بخش های خدماتی ، زمان انتظار مشتریان و زمان بیکاری منابع را حداقل ساخته و کارایی منابع سازمانی و درنهایت رضایت مشتریان را به حداکثر برساند. این مهم با بهره گیری از رویکردی متوازن در گردآوری کلیه شاخص ها و عوامل بحرانی تاثیرگذار در منابع سازمان های خدماتی انجام خواهد شد. به همین منظور، با استفاده از مطالعات میدانی و شناختی و همچنین بهره گیری از نظر خبرگان ، نخست فهرستی از شاخص ها و زیرشاخص های بحرانی موفقیت برنامه ریزی منابع شبکه های ارزش خدمات تهیه شده و سپس ، این زیرشاخص ها با استفاده از مدل تحلیل عاملی ، گروه بندی شده و با استفاده از پرسشنامه و تحلیل نتایج آن توسط نرم افزار اس پی اس اس و آنالیز واریانس یک طرفه ، نتایج به دست آمده ارزیابی شده است . درنهایت ، با در نظر گرفتن نتایج به دست آمده ، شاخص های پیشنهادی رتبه بندی شده و عوامل تاثیرگذار در برنامه ریزی منابع سازمانی در شبکه های ارزش خدمات تشریح شده اند.
خلاصه ماشینی:
به همین منظور، با استفاده از مطالعات میدانی و شناختی و همچنین بهره گیری از نظر خبرگان ، نخست فهرستی از شاخص ها و زیرشاخص های بحرانی موفقیت برنامه ریزی منابع شبکه های ارزش خدمات تهیه شده و سپس ، این زیرشاخص ها با استفاده از مدل تحلیل عاملی ، گروه بندی شده و با استفاده از پرسشنامه و تحلیل نتایج آن توسط نرم افزار اس پی اس اس و آنالیز واریانس یک طرفه ، نتایج به دست آمده ارزیابی شده است .
Service Chain Management: البته «مدیریت شبکه خدمات » عبارت دقیق تری است که برای تشریح مفهوم مورد نظر به کار می رود؛ اما در این مقاله از عبارت «مدیریت زنجیره خدمات » به دلیل مصطلح بودن آن ، استفاده شده است .
Ferleman (2005); "Six Sigma and Business Excellence: Strategic and Tactical Examination of IT Service Level Management at the Offce of the Chief Technology Offcer of Washington, DC", Quality and Reliability Engineering International, vol 21, issue 3, pp.
J. Fitzsimmons (2001); "Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology", McGraw-Hill, New York.
H. Wang (2011); "Operational Capabilities and Performance toward Global Supply Chain: An Overview of Korean Manufacturing and Service Firms", International Journal of Logistics Systems and Management, vol.
Simchi-Levi (2001); "Designing and Managing the Supply Chain: Concepts, Strategies, and Case Studies", Journal of Business Logistics, vol.
(2011); "Service Quality in Supply Chain: Empirical Evidence from Indian Automotive Industry", Supply Chain Management: An International Journal, vol.
D. Fjeldstad (1998); "Confguring Value for Competitive Advantage: On Chains, Shops and Networks", Strategic Management Journal, vol.