چکیده:
مدیریت دانش مشتری یکی از مباحثی است که در سالهای اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است. منافع و مزایای مدیریت دانش مشتری باعث ایجاد جاذبه نسبت به این موضوع شده و به رغم مزایایی که مدیریت دانش مشتری دارد به دلیل بیتوجهی به فاکتورهای استقرار، بسیاری از پروژههای آن با شکست مواجه میشوند. در عین حال بسیاری از سازمانهایی که مبادرت به بهکارگیری مدیریت دانش مشتری نمودهاند، با این مشکل مواجه شدهاند که چگونه میتوان مدیریت دانش مشتری را در سازمان مستقر کرد. از سوی دیگر، تحقیقات این حوزه از مدیریت دانش مشتری، نگاه بخشی به این موضوع داشتهاند. بنابراین استقرار مدیریت دانش مشتری نیازمند چارچوبی است که با اتخاذ نگاهی جامع، نواقص تحقیقات فعلی را نیز برطرف سازد. با توجه به مشکلات موجود سازمانها در زمینه استقرار مدیریت دانش مشتری و نواقص مطالعات موجود، این تحقیق با بهکارگیری روش تحقیق آمیخته، در مرحله کیفی به تدوین چارچوبی به منظور استقرار مدیریت دانش مشتری پرداخته و در مرحله دوم، مرحله کمی، اعتبار چارچوب توسعه داده شده در مرحله اول مورد بررسی قرار گرفته و نهایتا چارچوب استقرار مدیریت دانش مشتری ارائه شده است. نتایج این تحقیق میتواند آگاهی محققین این حوزه را در خصوص اهداف، چالشها، مکانیزمها و عوامل موثر بر انتخاب آنها و پیامدهای استقرار مدیریت دانش مشتری افزایش دهد.
خلاصه ماشینی:
به دلیل اهمیت این موضوع در صـنایع خـدماتی ، بـه ویـژه صـنعت بانکـداری ایـران کـه نیازمنـد تعامل های زیاد با مشتری است و با خیل عظیمی از مشتریان بـا انتظارهـا و توقـع هـای مختلـف روبه روست ، این پژوهش بر آن است تا ضمن برطرف کردن نـواقص مـدل هـای موجـود در ایـن زمینه ، با رویکرد پژوهشی آمیخته ، چارچوبی به منظـور اسـتقرار مـدیریت دانـش مشـتری بـانکی طراحی کند تا از طریق آگـاهی از وضـعیت موجـود بانـک در زمینـة مـدیریت دانـش مشـتری ، برنامه ریزی مناسب و مؤثری برای بهبود وضعیت فعلی انجام شـود.
همان طور که در بخـش هـای قبـل بیـان شـد، مـدیریت دانـش مشتری توجه پژوهشگران زیادی را به خود جلب کرده اسـت درحـالی کـه درخصـوص چگـونگی استقرار آن و تجاری سازی آن ها در سازمان هـا بـه ویـژه سـازمان هـای خـدماتی ، پـژوهش هـای پراکنده ای انجام شده است که لزوم پرداختن به این موضوع مهم را بیش از پیش آشکار می سازد.
درنتیجه می توان گفت که با توجـه به اهمیت مدیریت دانش مشتری در موفقیت سازمان ها و کسب مزیت رقابتی در اقتصـاد دانشـی امروز، همچنین مشکلات بانک های ایرانی در زمینة استقرار مـدیریت دانـش مشـتری و نـواقص مدل ها و مطالعات موجود، نیاز به طراحی چـارچوب جـامعی بـه منظـور اسـتقرار مـدیریت دانـش مشتری وجود دارد تا با اتخاذ نگاهی جامع ، نواقص مدل هـای موجـود رابرطـرف و ابعـاد مربـوط بررسی شود تا از طریق خلق ارزش بیشتر برای مشتریان و کسب وکار، در راستای کسـب مزیـت رقابتی پایدار گام برداشت .