چکیده:
یکی از چالشهای مهم در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای مشتری محور شناخت مشتری است و درک تفاوت و رتبهبندی آنها و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای شرکتها دارند، میباشد. هدف این مقاله ارائه مدل مناسبی جهت بخشبندی مشتریان بر اساس ارزش دوره عمرآنها میباشد. در فرایند پیشنهادی این تحقیق در شرکت مورد مطالعه، برمبنای روش دادهکاوی کریسپ (CRISP) شش فاز کلی طراحی و پس از تعیین مقادیر شاخصهای مدل ال.آر.اف.ام (LRFM) شامل طول ارتباط مشتری، تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله در921مشتری و وزندهی آنها با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی گروهی، با توجه به تحلیل تشخیصی در 16 گروه و پنج خوشه(بخش) اصلی مشتریان وفادار(گروههای 13و10 و 16) ، بالقوه(گروههای8 ،15 و14)، جدید(گروه های 5 ،3 ،2 ،1)، از دست رفته(گروههای 9، 12، 4، 7) و پر مصرف (گروههای 6 و 11) بخشبندی و ارزش دوره عمر آنها تعیین گردیدهاست. نتایج مطالعه حاضر، زمینه را برای تحلیل ویژگیهای مشتریان شرکت فراهم نمود. همچنین با بخشبندی مشتریان، مشتریان کلیدی و با ارزش شرکت مشخص شدند. در این مطالعه مشتریان گروه 13 با بالاترین ارزش دوره عمر شناسایی شدندکه شرکت باید در حفظ و نگهداری آنها تلاش نماید. در نهایت نیز پیشنهادهایی به شرکت جهت بهبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه گردید.
خلاصه ماشینی:
1-Song&Sang 2-Li ( به تصویر صفحه مراجعه شود)چانگ و تسای ١( ٢٠٠٤) درتحقیقشان با عنوان"ترکیب SOM و k-means در داده کاوی خوشه ای " مدل LRFM را به معنی اضافه کردن طول ارتباط با مشتری پیشنهاد کردهاندکه پس ازاستخراج دادههای مدل و خوشه بندی از ترکیب دو ماتریس ارزش (ترکیب دو شاخص F-M) و ماتریس وفاداری(ترکیب دو شاخص L-R) جهت تحلیل استفاده کرده و مشتریان را در پنج نوع و شانزده دسته طبقه بندی وبیان کردهاند اضافه کردن این شاخص سبب بهبود شناسایی مشتریان وفادار شده است .
در مقابل به علت خطـوط ارتبـاط دوگانـه ، گـاهی اوقـات مشکلات ارتباطی در این نوع ساختار سازمانی بوجود آمده و تعارضاتی بین مدیران خزانه ها 1-Simple structure 2-Nonstructural 3-Matrix Organization 148 پژوهش های مدیریت عمومی ،پاییز ١٣٩٣ و پروژهها ایجاد می شود و همچنین به علت استخدام مدیران بیشتر، هزینه سازمان افزایش مییابد(٢٠١١,Burton&Nissen ).
ائ بهثن ان اۀن ک ن ش عق گذس ت ئزی لست ع خ غذس هذکگ ش عل گ لگائ ش خ ی انم یب ذزۀئغب اۀن ک ن اۀم لسئقن ذز ایم ثئلع ن آلئزی اۀم بح ق یف یثهذ ذازذ ی اۀن ک ن س ئسلئمه ئ ان ذمب ئم ژئزژن ئمگ نست ن خ ژن اس بع ه خ ائهۀگ اذحهزذاز ائش ن خ ی ذز ظیم جئم ذپئز غذس هذکگ ش عل گ مشهمخ« بح ق یف جئصذ ان ذمب ئم گئس ح ان اۀم س هام اس ئس گ اس ب ژن آۀئ غذس هذکگ ش عل گ ی اظت یئذ ان ژئز اذ بع ه خ س ئسلئمگ ذز ایم گذس ت ئزاه ذز ایم ئزس ت ئه ش ه ذس ت ئه سنچ بیتیذ ذازذ؛ نکزکم م ئتف کع ع حخنبچک رظق ک لف ه هن غذس هذکگ ش عل گ ایقیم ائز ذز س ئم ١٩٧٠ ایئه ش خ ( Enache et ٢٠١٣١٧٢,al) ی لع م هه ان ظن هاه حست گ گ« ژن خی« بض ع یغ زیجین« مئزصئۀت گ« مئبهامگ« گیذی ی ژئنس امگ یرو ش عل گ بع ذۀغ لگش هذ.