چکیده:
از جمله عوامل موفقیت بانک ها برای رسیدن به تعالی، جلب رضایت مشتریان است. به نظر میرسد بروز خطا و اشتباه در ارائه خدمت به مشتریان جزو استثناها باشد. اما در جهان واقعی این واقعیت اتفاق می افتد. این تحقیق به بررسی عوامل بروزخطاهای انسانی و محاسبه قابلیت اطمینان کاری کاربران شعب بانک پرداخته است. برای این امر به کمک ادبیات موضوع، تکمیل پرسشنامه توسط خبرگان، کارشناسان و کاربران شعب بانک به جمع آوری اطلاعات، آنالیز شغل کاربران و شناسایی خطاها پرداخته شده است. در این تحقیق با بکارگیری روشHEART که از روش های اندازه گیری قابلیت اطمینان می باشد.پس از محاسبه و تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده، میزان قابلیت اطمینان عملکرد کاربران شعب 0.072بدست آمده است. در پایان راهکارهایی جهت کاهش میزان خطاارائه گردیده، که از مهمترین عوامل بروز خطای کاربران، نحوه برخورد نامناسب رئیس، معاون و مشتریان با کاربران و اجرای همزمان چند کار با حجم بالا می توان اشاره نمود.
خلاصه ماشینی:
در این تحقیق نخست عوامل مؤثر بروز خطا سپس به بیان نتایج حاصل از شناسایی فاکتورهای انسانی ایجاد خطا و علل آن و درنهایت روشهای محاسبه قابلیت اطمینان پرداخته و در انتها راهکارهایی برای کاهش این خطاها ذکر شده است .
1CognitiveeliabilityndrrornalysisMethod 2Techniqueorumanrroraterediction 3Humanrrorssessmentndeductionechnique جدول ١ نتایج حاصل از مقاله های صورت گرفته در خصوص ادبیات موضوع نام نویسنده عنوان اثر سال انتشار ویژگی ها، مزایا و معایب روش Welch, Niles Human error risk assessment 1998 شناسایی و ارزیابی خطاهای انسانی در شش گروه اصلی بوده که در بعضی ممکن است در شرایط کنونی کارایی نداشته باشد.
جدول ٢ روشهای شناسایی ، ارزیابی خطای انسان و محاسبه قابلیت اطمینان خصوصیات روش نویسنده روش به کار رفته محاسبه قابلیت اطمینان، آنالیز خطاهای انسانی و تحلیل شغل ، شناسایی Hollnagel (1998) CREAM - Cognitive Reliability Error AnalysisMethod خطاهای اصلی ، محاسبه نسبت تأثیر خطا و قابلیت اطمینان و درنهایت ارائه راهکار برای کاهش میزان خطا Williams (1986) HEART - Human Error Assessment and Reduction Technique معرفی ابزارهای شناسایی خطای انسان و استفاده از رویکرد کمی برای سنجش خطاهایی که نیاز به کنترلهای شدید به وسیله کامپیوتر دارند.
٥- مدل تحقیق برای شناسایی عوامل مؤثر بر بروز خطای انسانی در شغل کاربران شعب بانک از یک روش مناسب علمی جهت سنجش میزان قابلیت اطمینان استفاده شده است که براساس شکل ١، مرحله نخست ، مطالعه ، پرسشنامه و گفتگو درخصوص شرح وظایف شغل کاربران شعب و نحوه تعامل ایشان با محیط اطراف خود با تأکید بر بروز خطا زمان انجام کار می باشد.