چکیده:
موضوع وفاداری مشتریان یکی از موضوعات چالشی در حوزه بازاریابی است که همواره مد نظر صاحبنظران و مدیران اجرایی میباشد. از آن جا که حفظ و نگهداشت مشتریان به چگونگی برآورده شدن انتظارات آنان از سوی شرکتها بستگی دارد، سنجش دقیق انتظارات مشتریان امری ضروری و در خور توجه است. بر این اساس، هدف این مقاله، توسعه ابزاری استاندارد جهت اندازه گیری انتظارات مشتری برای صنعت بانکداری میباشد. در این راستا ابتدا با انجام تحلیل عاملی اکتشافی، عوامل مکنون سازه انتظارات مشتری استخراج گردید. سپس برای تعیین اعتبار مدل اکتشاف شده با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی به بررسی شاخصهای برازندگی پرداخته شد. نتایج به دست آمده، پنج عامل اصلی و شانزده سنجه مرتبط به آن را برای اندازهگیری انتظارات مشتری در حوزه بانکداری شناسایی نموده است. عوامل اصلی سازه انتظارات مشتری در حوزه بانکداری شامل حرفهای بودن، خدمات با کیفیت، اخلاق حرفه ای، گسترش خدمت رسانی و تعامل مطلوب بین فردی میباشد.
Customer loyalty is one of the most challenging issues in the field of making which how always been noticed by experts and executive managers since the retention of customers depended on how their expectations are satisfied by the companies. Therefore، a careful evaluation of the customer's expectations is important and worth noticing. Accordingly، the aim of this paper is to develop a standard tool to measuring customer expectations in the banking industry. In the first phase of this study، the exploratory factor analysis was used to identify customer's expectation. To identify the validity of model، confirmatory factor analysis was used to assess the suitability indices. The results identified five main and sixteen related factors for gauging customer's expectations in the field of banking industry. In the areas of banking، the determining elements in the shaping customer's expectations included professionalism، quality of service، professional ethics، service development and desirable interpersonal interaction.
خلاصه ماشینی:
"[٦،٢٢،١٦] از سوی دیگر نقش انتظارات مشتری بر رضایت مشتری و همچنین کیفیت خدمات ادراک شده توسط وی کاملا روشن و واضح است و به واسطه این نقش بسیار حیاتی ، ضرورت دارد به نحو شایسته ای مورد ارزیابی و اندازه گیری قرار گیرد.
این گزارشات متناقض این ضرورت را گوشزد می کند که پژوهشگران و مدیران بازاریابی در تحقیقات و ارزیابی های خود می بایست انتظارات مشتری ، کیفیت خدمات ادراک شده و رضایت مشتری را به صورت جداگانه و دقیق اندازه گیری کند و تاثیرات هرکدام را بر وفاداری بررسی کند.
بر این اساس در این تحقیق هدف بر آن است که با توجه به ادراکات مشتریان بانک های ایران ، مدل خاص اندازه گیری انتظارات مشتری برای صنعت بانکداری ایران طراحی و استاندارد گردد.
تحلیل عاملی تاییدی متغیر انتظارات مشتری هرچند تحلیل عاملی اکتشافی ، ساختاری با پنج عامل را برای انتظارات مشتری پیشنهاد کرد؛ اما به منظور اطمینان از تناسب این ساختار با داده های جمع آوری شده ، ضرورت دارد تحلیل عاملی تأییدی نیز با استفاده نرم افزار لیزرل انجام گردد.
97 1 1 نتیجه گیری و پیشنهادها در مقاله اخیر به منظور توسعه ابزاری استاندارد برای اندازه گیری انتظارات مشتری ابتدا با انجام تحلیل عاملی اکتشافی عوامل مکنون سازه انتظـارات مشـتری اسـتخراج گردید.
( به تصویر صفحه مراجعه شود)نمودار٢- سازه انتظارات مشتری و عوامل آن تحقیق اخیر با شناسایی پنج عامل اصلی و شانزده سنجه برونزای مرتبط به آن ، سهم کوچکی در توسعه مبانی نظری موضوع و ارائه ابزار اندازه گیری انتظارات مشتری در حوزه بانکداری ایفا کرده است ."