چکیده:
امروزه در حکومتهای مردمسالار پاسخگویی به مردم و رضایت آنها نسبت به خدمات محلی اهمیت حیانی در جلب مشارکت مردم در اداره امور و به تبع آن موفقیت سازمانها دارد. در نواحی روستایی طیف وسیعی از خدمات توسط سازمانهای عمومی و محلی ارائه میشود. رضایت روستاییان از کیفیت خدمات آنها، یکی از شاخصهای ارزیابی عملکرد عمومی آنها نیز محسوب میشود. مطالعه حاضر با هدف سنجش و تحلیل رضایت اعضاءشورای اسلامی روستایی از کیفیت خدمات سازمانهای محلی فعال در نواحی روستایی استان ایلام به اجرا درآمد. جامعه آماری تحقیق کلیه اعضاء شورای اسلامی روستایی روستاهای استان میباشد که به دلیل ضرورت آگاهی از رضایتمندی در کلیه روستاها، مطالعه به صورت تمام شماری انجام شد و در مجموع 1130 پرسشنامه از 398 روستای بالای 20 خانوار گردآوری شد. دادههای مورد نیاز با استفاده از پرسشنامه بسته از جامعه آماری گردآوری شد. در این تحقیق برای سنجش رضایت روستاییان از مدل شکاف کیفیت خدمات، برای تحلیل نتایج و ارزیابی نظر روستاییان از آزمون کای اسکوئر تک نمونهای استفاده شد. همچنین به منظور مقایسه و سطحبندی رضایتمندی روستاییان از کیفیت خدمات سازمانهای محلی از تحلیل خوشهای و برای مقایسه میزان رضایت روستاییان در شهرستانهای مختلف از آزمون تجزیه واریانس یکطرفه و آزمون تعقیبی دانکن استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد روستاییان در مجموع نسبت به عملکرد سازمانهای محلی رضایت اندکی دارند. در این میان روستاییان دهلران کمترین و روستاییان شهرستان ایلام بیشترین رضایت را از خدمات عمومی دارا میباشند. همچنین نتایج تحلیل همبستگی نشان داد ارتباط مثبت و معنیداری بین شاخص عمومی برخورداری و ارتباط معکوس و معنیداری بین شاخص میانگین فاصله دسترسی با شاخص رضایت عمومی وجود دارد.
خلاصه ماشینی:
براین اساس مطالعه حاضر با هدف سنجش و تحلیل رضایت روستاییان از عملکرد سازمان های محلی فعال در نواحی روستایی در سطح روستاهای استان ایلام به اجرا درآمد و سعی در پاسخ به سئوالات پژوهشی زیر را دارد: رضایتمندی روستاییان از خدمات عمومی روستایی در سطح استان چگونه است ؟ در سطح بندی خدمات ، کدامیک از خدمات دارای بهترین وضعیت میباشد؟ آیا تفاوت معنی داری بین رضایتمندی روستاییان از خدمات عمومی در شهرستان های استان وجود دارد؟ آیا در خدمات حوزه ای بین فاصله دسترسی به خدمات و رضایتمندی روستاییان ارتباط معنی داری وجود دارد؟ آیا بین شاخص برخورداری عمومی روستاها از خدمات و رضایتمندی روستاییان ارتباط معنیداری وجود دارد؟ برای پاسخ به سئوالات فوق ، نظرات ١١٣٠ نفر از اعضاء شورای اسلامی در ٣٩٨ روستای استان ایلام در قالب پرسشنامه گردآوری و مورد بررسی قرار گرفت .
Model of Service Quality Gaps -مدل سروکوال پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات عمومی را حاصل تفاوت بین ادراکات و انتظارات مردم تعریف نمودند که شکاف شماره پنج (شکل ١)، در مدل تحلیل شکاف ، آن را نشان میدهد.
به همین دلیل این مطالعه با هدف ارزیابی و تحلیل رضایت روستاییان از کیفیت خدمات سازمان های محلی فعال در نواحی روستایی در سطح روستاهای استان ایلام به اجرا درآمد.
یکی دیگر از نتایج تحقیق نقش شاخص برخورداری از خدمات در تعیین نظر پاسخگویان و رضایت آنها از کیفیت خدمات سازمان های مورد بررسی است .